Банковская трансформация бизнеса

На сегодняшний день в нашей повседневной речи все чаще стал встречаться термин "цифровая трансформация". Что же это такое? Насколько сильно это явление влияет на окружающую действительность?

Чтобы более детально разобраться в современных явлениях стоит оглянуться немного назад. Давайте посмотрим на трансформацию СМИ. Она была хорошо описана в книге "Netократия. Новая правящая элита и жизнь после капитализма" А. Барта и Я. Зодерквиста. Печатный станок был изобретен несколько сотен лет тому назад для того, чтобы печатать Библию, но потом его применение вышло далеко за рамки печатания церковной литературы. Стали выпускаться самые разнообразные книги, что привело к общему росту образования.

Следующим серьезным скачком стало изобретение телеграфа: произошла "оцифровка" информации. До этого большое значение имел именно источник контента, который подтверждал, что информация правильная, что ей можно верить. После стало уже не так важно, откуда берется контент, зато появились два других решающих параметра — объем и скорость передачи информации. Можно сказать, что диджитализация началась с телеграфа. Зарождается телеком, возникает задача хранения больших объемов информации.

Следующим революционным сдвигом стало появление интернета. Он создал возможность появления peer-2-peer решений, привел к тому, что оцифровываться стало вообще все вокруг. Последним революционным событием стало появление блокчейна. Это не менее значимая технология, нежели интернет.

К концу XX века важное значение приобрел поиск trusted (вызывающей доверие) информации. Но тогда еще превалировала ситуация, когда один источник контента "разговаривал" со многими — информация распространялась от одного ко многим. Она была централизованной, ее источники находились в руках либо конкретных частных владельцев, либо государства. И эта группа владельцев определяла, что потреблять остальным.

Сегодня мы сами выбираем для себя тех людей, те источники информации, которые считаем релевантными, сами определяем, какой контент мы потребляем. Информация стала децентрализованной. Мы находим источник, который нам нравится, в любой части мира. Границы государств уже не важны, интернет стал единым информационным пространством. Digital стал частью жизни людей. Родилось уже так называемое второе поколение интернета, которое не представляет себе жизни вне цифрового пространства.

Безусловно, информационная трансформация повлияла на бизнес и на бизнес-процессы, внесла изменения в отношения компаний с клиентами.

Диджитализация создала новые виды ценностей. До интернета главным была оптимизация отношений — в IT это отражалось в том, что создавались многочисленные CRM- и ERP-системы. Драйвером бизнеса считалось управление отношениями, все бизнес-модели строились вокруг этого. С появлением интернета человек получил возможность "разговаривать" с организацией в целом. Например, когда он заходит на сайт компании, то имеет дело не с отдельным человеком, а со всей структурой. Это позволило говорить о создании отношений человека и организаций. Потом появились корпоративные страницы в социальных сетях, что привело к новой философии отношений с клиентом.

Таким образом "аналоговый" маркетинг стал превращаться в digital-маркетинг. В ходе диджитализации появились новые цифровые продукты, возникли новые бизнес-конгломераты, платформы, например, Amazon. Стала актуальной задача оптимизации каналов, фокус в продажах начал смещаться с отношений между людьми, важных на предыдущем этапе, к оптимизации каналов, по которым можно достучаться до клиента. Сегодня главное — управлять каналами коммуникаций, вследствие чего существенно выросла роль анализа BigData. Параллельно по-новому встает вопрос автоматизации операционной деятельности компаний. Все думают, как снизить издержки за счет автоматизации, например, заменить сотрудников call-центра автоматическим IVR или интеллектуальными чат-ботами.

Все эти процессы не могли обойти и банковскую сферу, особенно в области услуг, оказываемых физическим лицам. Ключевой функцией банковского ритейла постепенно становится идентификация человека, банки превращаются в доверительных партнеров при проведении транзакций. Сегодня развитие новых технологий — криптографии, биометрии — позволяет перевести функцию доверенного агента в цифровое пространство. Для этого есть разные технологии, в том числе блокчейн. Все это приводит к тектоническому сдвигу в банкинге, когда финансовые компании начинают переходить от модели b2c к модели b2b.

Появляется концепция bank-as-a-platform — банки оставляют за собой функцию контроля основных банковских рисков, функцию гарантии сохранности депозитов, но все отношения с внешним миром начинают строится через открытую архитектуру, через API, что позволяет внешним организациям подключаться к банковской платформе. Многие продукты превращаются в продукты white label. И теперь финансовые услуги вы можете купить на кассе ритейлера или на заправке.

Эти процессы, безусловно, отражаются на банковских IT. Сегодня становится понятно, что правильно выстроенная архитектура является залогом эффективного построения всего бизнеса банка. Существует три уровня банковской IT архитектуры. Первый — стратегический, туда относятся цели и задачи бизнеса, его функции. Потом идет процессная модель бизнеса. На ее основании строится модель данных, архитектура информационных систем. И дальше появляется уже то, что раньше было принято называть непосредственно IT-архитектурой: каталог инфраструктурных ПО, аппаратных средств и приложений.

Сейчас, например, обсуждается гипотетическая возможность централизовать работу с текущими счетами физических лиц и передать ее Центральному банку. Что тогда остается самому коммерческому банку? Ядром становится CRM-система и фронт, а ключевыми сотрудниками становятся продавцы и продуктологи, а все остальное можно передать на аутсорсинг. Роль основной системы переходит от АБС к единой фронтальной системе, CRM и аналитике. Для банка, который реализует сервисную модель, главным становятся риск-менеджмент, процессинг платежей и бухгалтерский процессинг.

Банки будут выбирать, где им брать услуги по риск-менеджменту, процессингу, где хостить счета и где пользоваться бухгалтерией. И, конечно, банк должен создавать оптимальные каналы, по которым будет работать с клиентами. Эти каналы также можно покупать как внешний сервис. Сейчас есть поставщики, которые предлагают их в облаке.

Помимо необходимости выстраивания правильной архитектуры есть еще важный вопрос сегментации клиентов. Надо анализировать и понимать, какой продукт для какого клиентского сегмента предлагать. На основании этого становится понятно, как организуется продуктовая линейка в едином фронтальном решении и через какие каналы она продается.

При этом тенденция такова, что многие банки уже готовы отдать свои внутренние процессы на аутсорсинг. Они осознали, что бэк-офис и бухгалтерские функции не являются конкурентными преимуществами; для того, чтобы оптимизировать расходы на них, их лучше централизовать. Единый бэк-офисный центр можно было бы создать либо как общий для нескольких банков, либо отдать интегратору подобно тому, как уже созданы общие процессинговые центры по платежам.

Банки должны иметь то, что мы называем "цифровое ядро". Поэтому на рынке появились несколько разработанных типовых моделей цифрового банка, в основе которых лежат CRM, BPM, аналитика и скоринговые модели. Это такой цифровой слой, через который реализуется работа с внешними компаниями. Открытая банковская архитектура предполагает наличие набора адаптеров к различным каналам. Этот слой содержит в себе work-flow management, который позволяет координировать направление потоков информации по разным каналам. Между цифровым ядром и клиентами банка находится фронт-энд, в котором обеспечивается информационная безопасность, через который идет работа с клиентскими аккаунтами, с PFM.

Это позволяет банкам продавать не только свои продукты. Сейчас получает распространение концепция маркетплейса, или финансовой экосистемы, когда банк продает в том числе и продукты других поставщиков, других индустрий. Маркетплейсы сейчас рассматривают как отдельную индустрию. Рядом с физическим банком появляется банк цифровой, например Touch Bank.

Это можно сравнить с тем, как на бензоколонках появляются супермаркеты. Сейчас мы покупаем себе кофе, заправляемся бензином и не думаем при этом о том, что за всем этим стоят нефтяные компании, нефтепроводы, перерабатывающие заводы. Люди заезжают на заправку купить сопутствующие продукты и заодно заправиться бензином. Вот и банки должны создать такие "бензоколонки с сопутствующими товарами".

Компании, которые занимаются разработкой программного обеспечения для банков, тоже следят за развитием рынка и предлагают новые идеи и продукты. Одним из самых актуальных предложений сегодня являются разнообразные стратегии цифровой трансформации. Банку помогают определить, будет ли он создавать цифровое отделение и оцифровывать там все бизнес-процессы. Это не означает, что в нем не останется сотрудников, но операционные затраты при диджитализации могут быть сильно оптимизированы.

Второе направление — dual brand, создание рядом с традиционным банком цифрового онлайн-банка.

Еще одна возможная стратегия — white label banking, предоставление клиенту банковских услуг там, где он бывает: на бензоколонке, в магазине и так далее. И наконец, банк должен осознать, что он является игроком в экосистеме, партнером других участников этой новой экосистемы.

Все это должно помочь финансовой организации остаться на плаву в стремительно меняющемся цифровом мире и занять новую нишу на рынке финансовых услуг.