Работа как игра: геймификация в цифровую эпоху

Цифровизация приводит к тому, что меняются не только технологии, но и модели управления персоналом. Бизнес ищет все новые и новые способы нематериальной мотивации сотрудников. Практика показала, что один из самых эффективных способов стимулирования – введение элементов игры в бизнес-процессы или геймификация.

Конечно, важнейший фактор лояльности и основа мотивации сотрудников – достойная и своевременная заработная плата. Однако, в последние годы в связи с тотальным проникновением услуг доступа в интернет и популярностью сетевых игр все более привлекательным становится соревновательный формат. Один из самых простых и в то же время действенных примеров геймификации – рейтингование. То есть, когда деятельность сотрудников оценивается по какой-то принятой в компании шкале и системе оценок из которых складывается KPI. В итоге победители рейтинга поощряются, с аутсайдерами проводится дополнительные тренинги или административная работа.

Чтобы система работала эффективно, необходимо чтобы в адаптации технологий под потребности конкретного заказчика принимали участие профессионалы, которые тонко разбираются в процессах. Рейтинг составляемый некорректно будет не столько стимулировать персонал, сколько раздражать его, что, в конечном счете, приведет к саботажу. То есть, люди, понимая, что критерии оценки неадекватны их деятельности, будут просто игнорировать результат, своим поведением обнуляя работу разработчиков и усилия руководства.

Когда система оценки учитывает специфику деятельности сотрудников, а позиции в рейтинге отражают реальное положение вещей в коллективе, то персонал с удовольствием включается в соревнование. Вовлеченность сотрудников в состязательный процесс – отличный повод для общения людей друг с другом, что положительно сказывается на микроклимате в коллективе. Кроме того, внедрение элементов игры повышает лояльность персонала по отношению к компании и ее руководству.

Недавно мы завершили проект у одного из российских альтернативных операторов. У него был введен рейтинг для операторов контакт-центра, построенный на качестве выполнения стандартных скриптов. Была разработана и внедрена методика начисления балов за выполнение пунктов эталонных планов. То есть оператор поздоровался с клиентом ему "плюс", использовал слова паразиты – "э-э-э", "ну", "типа", "как бы" и подобные – "минус". Использовались критерии оценки понятные операторам. Причем, оценивал работу сотрудников не человек, а беспристрастная система, у которой нет ни симпатий, ни антипатий. Программа, используя технологию распознавания речи, переводит диалог в текстовый формат и автоматически анализирует транскрипты. Корректность работы системы и правомерность выставления рейтингов всегда можно проверить.

После внедрения рейтингования среди операторов контакт-центра сразу же завязалась конкурентная борьба. Люди, используя личные кабинеты, постоянно следили за изменениями в рейтинге. Причем, интерес был не только у тех, что соревновался за лидирующие позиции, но и у "отстающих". Аутсайдеры прослушивали свои разговоры, консультировались с руководством и всеми силами старались улучшить свои позиции. Как результат, качество работы подразделений контакт-центра заметно вырос за несколько месяцев.

Сегодня мы много рассуждаем о том, как будет выглядеть цифровое общество, о том, какие технологии будут в нем использоваться. При этом из поля зрения выпадает, что новое общество будет и организовано иначе, что модели стимулирования сотрудников, которые сложились в индустриальную эпоху устарели. Речевые технологии дают возможность внедрить принципы геймификации во многих отраслях экономики, не насилуя реальность, не прибегая к "атакам зомби" или "командам звездолетов".