Fromtech: гибридный подход помогает оптимизировать звонки, не переплачивая за автоматизацию

Сегодня ресторанному бизнесу нужны инструменты, которые одновременно улучшают клиентский сервис и не перегружают бюджет. Оптимальное решение — это комбинация двух технологий: генеративного ИИ и скриптового робота. Их грамотное распределение по сценариям позволяет повысить качество коммуникации, адаптировать автоматизацию под задачи конкретного ресторана и снизить нагрузку на персонал.

Мы не противопоставляем скрипты и Generative AI — наоборот, совмещаем их. Generative AI хорошо справляется с обработкой сложных клиентских запросов, когда требуется дать развернутый и точный ответ, основанный на базе знаний ресторана. Речь, например, может идти о составе блюд, наличии безглютеновых позиций, применяемых соусах или условиях пробкового сбора.

В то же время классические скриптовые решения остаются наиболее эффективными для структурированных сценариев — например, бронирования столиков или прогнозирования посадки и времени ухода гостей. Такие задачи реализуются через проверенные технологии и позволяют достигать высокой скорости и надежности. GenAI подключается именно там, где требуется обработка сложных консультационных запросов. Такой гибридный подход позволяет ресторанам получить максимальную отдачу от автоматизации голосового сервиса.

Такой подход задействован, например, в сети ресторанов "The Бык". Используется голосовой робот, который на классическом скрипте обрабатывает бронирования, а Generative AI подключается для консультационной части. Такой метод позволяет задействовать каждую технологию там, где она наиболее эффективна. Подобные вопросы раньше часто приводили к необходимости эскалации нагрузки на персонал или оператора. А сейчас с ними уверенно справляется робот.

Одной из наиболее острых и насущных проблем, с которой сталкиваются современные рестораны, является перегрузка входящих линий связи. Особенно критичной эта ситуация становится в часы пик, когда операторы или хостесс физически не в состоянии справиться с объемом звонков. Результат оказывается более чем печальным: до 50% входящих вызовов попросту остаются без ответа, что, в свою очередь, напрямую ведет к потере до 25% потенциальных бронирований. Ситуация усугубляется в крупных сетях, где количество входящих звонков может достигать поистине внушительных цифр – до 6 тысяч в день. В таких условиях, требующих оперативного реагирования, автоматизация процессов обработки звонков перестает быть просто элементом комфорта или технологическим трендом, а превращается в абсолютную бизнес-необходимость.

Робот позволяет полностью автоматизировать процесс бронирования, разгрузить персонал и не упустить клиента. А с помощью GenAI можно предоставлять подробную информацию, которую раньше можно было получить только от оператора.

Отдельное внимание разработчики Fromtech уделяют качеству взаимодействия с клиентом. Компания применяет архитектуру RAG (Retrieval-Augmented Generation), которая помогает формировать более точные и структурированные ответы на базе фактической информации, актуальной для конкретного заведения. Это особенно критично для таких вопросов, как состав блюда при пищевых ограничениях или наличие конкретной позиции в меню.

Не менее значимыми аспектами по-прежнему выступают скорость ответа на входящий звонок и естественность, плавность ведения диалога. Следует подчеркнуть, что в тщательно проработанных версиях голосового ассистента указанные вызовы нашли свое оптимальное разрешение: интеллектуальный робот гарантирует ответ в считанные мгновения, исключая любые паузы или ожидание.

Потенциал технологии — в ее адаптивности. GenAI-ассистент может обучаться на базе конкретного заведения, учитывать его акции, меню, правила — и давать персонализированные ответы. Это выводит клиентский сервис на новый уровень.

Современные рестораторы стремятся решать конкретные задачи: качественно обрабатывать консультационные запросы гостей, снижать нагрузку на персонал и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса. Применение Generative AI в голосовом канале рассматривается как один из практических инструментов для достижения этих целей. Технология уже показывает хорошие результаты, и ее применение планируют расширять на новые сценарии.