"ОБИТ" помогает автоматизировать контакт-центр СТД "Петрович" с помощью ИИ
Компания "ОБИТ" реализовал проект по интеллектуальной аналитике клиентских коммуникаций на базе речевой аналитики с подключением нейросети для крупного ритейлера СТД "Петрович". Точность составила около 90%.
СТД "Петрович" — один из крупнейших российских торговых сетей, которая специализируется на продаже стройматериалов оптом и в розницу. Компании принадлежит 43 магазина по всей России, а ассортимент превышает 60 тыс. товарных позиций. СТД "Петрович" ежегодно расширяет линейку товаров и сервисных услуг, развивает дистанционные и розничные продажи.
В этих условиях СТД "Петрович" запланировал в контакт-центре трансформацию модели обслуживания клиентов с переходом от универсальности специалистов к их фокусировке на определенной функции, что дает более профессиональный подход в обслуживании клиента и более качественный сервис. Для организации перехода к такой модели потребовалось выполнить подготовительную работу — проанализировать, с какой целью клиенты звонят в компанию. Современные технологии позволяют получить точные результаты такого анализа с привлечением искусственного интеллекта.
Для решения задачи "ОБИТ" применил технологию речевой аналитики на базе технологий "Т-Банка" с последующей обработкой результата с помощью LLM-модели. Решение позволило обработать 20 тыс. звонков и автоматически сформировать трехуровневую структуру категорий (категория → подкатегория → под-подкатегория), отражающую фактические сценарии общения клиентов с контакт-центром. "Шумовые" категории с единичными обращениями были исключены. Проект в общей сложности занял около трех недель, и после проверки точность классификации составила 89,03%, что соответствует ожиданиям заказчика на входе в проект.
Реализация проекта поддержала переход на новую модель обслуживания и позволила протестировать гипотезу по автоматизации маршрутизации вызовов.
"Проект с СТД "Петрович" демонстрирует, как даже крупные компании с устоявшимися процессами могут получить быструю и измеримую эффективность от ИИ-решений — когда подход адаптирован и направлен на решение конкретной задачи. В дальнейшем эти наработки могут использоваться для выявления узких точек и совершенствования процессов обслуживания и даже для принятия управленческих решений", — прокомментировал Михаил Телегин, заместитель генерального директора по стратегическим проектам "ОБИТ".
"Мы постоянно работаем над тем, чтобы клиентам было проще и быстрее получать нужную помощь. Для этого нам важно понимать, где в процессе обслуживания могут быть узкие места. Проект помог нам увидеть картину обращений в динамике и на реальных фактах. Это позволит нам в будущем оптимизировать работу контакт-центра, определить зоны для автоматизации и выстроить более гибкую модель поддержки", — отметил руководитель проекта со стороны СТД "Петрович" Роман Северинов.
