От записи звонков до ИИ-обзвона: цифровая эволюция образовательного портала "Фармзнание"

Проект "Фармзнание" был основан в 2016 году двумя новосибирскими предпринимательницами Еленой Ватутиной и Марией Рябухой. Главная идея стартапа — дать провизорам и фармацевтам доступ к качественным знаниям и профессиональному сообществу, которых на тот момент в стране остро не хватало. Ведущий менеджер по CRM портала Екатерина Левченко рассказала, как с помощью оператора связи и разработчика программных продуктов MCN Telecom были подключены услуги фиксированной телефонии, корпоративной мобильной связи с услугой FMC и голосовые боты для бесперебойной связи с аудиторией и автоматизации приглашений на очные мероприятия после ухода из мессенджеров.

— Ваше сотрудничество с MCN Telecom длится почти 10 лет. С чего всё начиналось и какую задачу вы решали?

— Нам нужна была не просто телефония, а полноценная корпоративная среда, которая объединит всю команду в единую сеть. У нас был запрос на запись разговоров для последующего анализа и обучения менеджеров по продажам, на удобную переадресацию и строгое расписание работы колл-центра. Обучаясь на курсе, фармспециалист может столкнуться со множеством вопросов, на которые важно получить ответ сразу. Ему нужно быстро дозвониться до нужного сотрудника, независимо от времени и дня недели.

Вот как это работает: до обеда по новосибирскому времени трубку берёт один оператор колл-центра, после обеда их становится двое. Если первый оператор занят, система автоматически переводит звонок на второго, причём клиент даже не замечает этого переключения. Если заняты оба, вызов уходит на дежурного менеджера по продажам, который может подстраховать. А в пиковые дни, когда звонков становится совсем много, мы добавляем ещё одно кольцо — офис-менеджера.

Таким образом, мы не теряем ни одного обращения: клиент гарантированно дозванивается до живого человека, а не слушает бесконечные гудки. Плюс внутри компании у всех сотрудников есть короткие номера: набрал, например, *144 — и сразу же переключаешься на нужного коллегу. Всё это настраивается администратором в личном кабинете, без привлечения программистов.

— Вы пробовали сотрудничать с другими операторами?

— Был опыт с МТС, но это были только сим-карты, без фиксированной телефонии и того уровня управления, который был нам нужен. MCN Telecom изначально предложили функциональность и качество, которые нас устроили, и оказались к тому же нашими соседями в Новосибирске, что тогда тоже имело значение.

— Как именно устроена телефония у вас сейчас? Это только софт на компьютерах?

— Нет, мы используем и приложения на компьютерах, и физические сим-карты MCN Telecom, привязанные к внутренним аккаунтам сотрудников. Это очень удобно: если человек отошёл от компьютера, звонок автоматически переводится на его мобильный. Можно звонить с сим-карты, сохраняя запись разговора и все возможности переадресации по коротким номерам. Каждый сотрудник всегда остаётся на связи внутри корпоративной сети, где бы он ни находился.

— Были ли какие-то сложности за эти годы? Устраивает ли вас соотношение цены и качества сейчас?

— Раньше периодически случались сбои: бывало, не проходили звонки или была плохая слышимость. Но последние пару лет ситуация кардинально улучшилась, сейчас жалоб от колл-центра и менеджеров нет. За 50 аккаунтов мы платим около 20 тысяч рублей в месяц. Если сравнивать с другими предложениями на рынке, при таком функционале это очень адекватная цена.

Мы получили решение, которая полностью закрывает наши потребности в работе колл-центра и внутренних коммуникациях. Мы не теряем обращения, контролируем качество общения с клиентами и обеспечиваем мобильность сотрудников. Сейчас у нас нет необходимости искать что-то другое.

— Помимо телефонии вы пробовали голосовых ботов на базе MCN Telecom. Что подтолкнуло вас к этому эксперименту?

— Толчком стал запрет WhatsApp и последовавшие ограничения в других мессенджерах. А WhatsApp наряду с Telegram был нашим основным каналом для личного общения с аудиторией — особенно когда мы приглашали провизоров и фармацевтов на очные мероприятия. Мы выяснили, что лучше всего работают именно персональные, доверительные сообщения: "Здравствуйте, в вашем городе пройдёт встреча с Ларисой Зориной, интересно?", — без продаж и шаблонов. Когда мессенджеры стали недоступны, пришлось искать альтернативу. Мы заметили, что после блокировки мессенджеров люди стали охотнее отвечать на обычные звонки, и решили протестировать голосового робота.

— Какие были ожидания?

— Гипотеза была простая: сможет ли автоматический обзвон хотя бы частично заменить личные приглашения в мессенджерах. Важно было понять, сколько людей вообще возьмет трубку, как отреагируют на робота и можно ли таким способом собирать аудиторию на мероприятия. Мы сознательно пошли на тест с простым сценарным ботом, без ИИ, чтобы не вкладывать большие средства в непроверенный канал.

Робот с приятным женским голосом представлялся менеджером "Фармзнания", после чего задавал вопросы, копируя типичный диалог из WhatsApp. Сценарий мы разрабатывали сами, опираясь на реальные ответы фармацевтов, а MCN Telecom технически его настраивали, подставляли переменные, поделились готовыми наработками. Например, они помогли доработать списки ответов, означающих "да" или "нет" — тут же может быть много вариантов, например "хочу", "высылайте", и так далее.

Более того, именно специалисты MCN Telecom предложили добавить ветку для уточнения перспективного интереса: если человек говорит "неинтересно", уточнить — вообще неинтересно или именно в этот раз? Это была их инициатива, и она хорошо сработала.

— Сколько длилось внедрение?

— Мы начали тестировать бота в январе-феврале 2026 года в нескольких городах. Другие сервисы предлагали разработку сценария минимум за 80 тысяч рублей, что для теста гипотезы было неоправданно дорого. MCN Telecom пошли по другой логике: стоимость простого сценарного бота составляла 10–15 тысяч рублей. Причём на этапе отладки, пока мы не утвердили финальный сценарий, деньги за саму настройку с нас не брали — оплачивались только звонки по стандартному тарифу телефонии. Это позволило нам спокойно экспериментировать.

— Каких результатов удалось достичь?

— Результаты отличные: некоторых городах процент дозвона достигал 80%. Люди не просто брали трубки, некоторые даже перезванивали сами, а кто-то не сразу понимал, что общается с роботом. Когда понимали, негатива не было, скорее удивление — до чего техника дошла. Тем не менее мы увидели и ограничения: сценарный бот путался в ответах из-за неидеального распознавания и сбоев связи. Чтобы довести его до ума, требовалось сильно усложнять логику. Тогда мы временно переключились на другие каналы, но этот опыт стал для нас очень ценным. Мы убедились, что инструмент работает, и поняли, как его улучшать.

В ближайших планах у нас — вернуться к проекту и попробовать голосового бота на базе искусственного интеллекта, который предлагают MCN Telecom. Он гораздо гибче сценарного и сможет адекватно отвечать на нестандартные реплики, поддерживая живой диалог. Мы довольны тем этапом, на котором остановились: каркас сценария, понимание аудитории и надежный партнер у нас уже есть. Осталось сделать следующий шаг и получить инструмент, который ещё ближе к человеческому общению и поможет нам эффективнее приглашать специалистов на мероприятия.