В "Согласии" клиенты решают вопросы на 10% быстрее благодаря ИИ без потери живого общения
Страховая компания "Согласие" применяет технологии искусственного интеллекта только там, где они упрощают работу сотрудников и помогают улучшить сервис для клиентов. О подходе к использованию AI-решений рассказал директор по стратегическому развитию компании Илья Баскаков.
Уже сегодня искусственный интеллект приносит "Согласию" конкретные результаты. В среднем клиенты решают свои вопросы на 10% быстрее. Умный чат с ИИ идентифицирует пользователя и сразу берётся за решение проблемы, но в любой момент можно переключиться на живого оператора. В частности, на сервисе "Пульт ДМС" система автоматически распознаёт 85% звонящих по номеру мобильного телефона, что экономит до двух минут на каждом обращении.
Раньше в контакт-центре компании было длинное приветствие и много вопросов в начале разговора. Операторы сами попросили это убрать. В "Согласии" разработали модель, которая самостоятельно направляет клиента к нужному специалисту. Система стала лучше определять потребность звонящего и связывать человека с живым оператором, который действительно поможет. Благодаря этой облегчённой схеме доля обращений через чат выросла с 15% до 21% за год.
При этом в компании отмечают, что клиенты всё чаще выбирают цифровые сервисы для связи с сотрудниками. Около 84% страхователей пользуются мобильным приложением, а каждый пятый владелец полиса ДМС самостоятельно вызывает через него врача на дом (22%). Использование сервиса онлайн-согласования медицинских услуг растёт на 20–30% ежемесячно.
Помимо клиентских сервисов, "Согласие" внедряет ИИ и в глубокую аналитику. Сейчас компания прорабатывает возможность использования технологий искусственного интеллекта для анализа спутниковых снимков. С их помощью планируют упростить андеррайтинг и урегулирование убытков в сельхозстраховании. В случае успеха это станет настоящим прорывом по скорости и объективности оценки.
Сегодня страховку продают через посредников: агентов, маркетплейсы, агрегаторов, дилеров. Но скоро, по мнению экспертов, могут появиться персональные AI-ассистенты для людей, работающие по подписке. Такой ассистент поможет подобрать лучшее предложение, в том числе по страховке. В "Согласии" за этим трендом внимательно следят, но подчёркивают: подобная система не сможет заменить человека на 100%. Живой сотрудник всегда сможет проявить сочувствие и эмпатию при решении проблемы клиента.
