Новости / апрель 2020
ВТБ расширяет онлайн-консультации клиентов с помощью умного робота

© ComNews
02.04.2020

ВТБ запустил чат-бот для пользователей интернет-банка и клиентов сегмента "Привилегия" в мобильном приложении. Ранее сервис был доступен розничным клиентам только в мобильном приложении "ВТБ-Онлайн". Умный робот обрабатывает типовые запросы и оказывает круглосуточную онлайн-поддержку.

С помощью чат-бота в web-версии "ВТБ-Онлайн" клиенты в любое время могут получить всю необходимую информацию по основным вопросам обслуживания: узнать задолженность по кредитной карте, лимит снятия наличных, реквизиты и баланс карты, сумму для полного досрочного погашения кредита и многое другое. В задачи сервиса входит навигация пользователя по интернет-банку.

Чат-бот в мобильном приложении для сегмента "Привилегия" также готовит ответы на часто задаваемые вопросы. Если он не сможет проконсультировать клиента, то переведет его на общение с оператором. Функционал виртуального помощника будет активно развиваться: в дальнейшем он будет проводить более детальные консультации и формировать персональные предложения. В ходе тестирования бета-версии чат-бот уже решил более 9 тысяч клиентских задач и получил 500 максимальных оценок качества.

"Развитие сервисов автоматизированной поддержки - важное направление для ВТБ в процессе цифровизации своих каналов обслуживания. Такие решения показывают высокую эффективность с точки зрения оптимизации нагрузки на сотрудников контакт-центра, а также минимизируют необходимость посещения офисов, в текущей ситуации предлагая более оперативный и безопасный формат обслуживания. За полгода пилотной работы чат-бота в мобильном приложении "ВТБ-Онлайн" им ежемесячно пользуются более 200 тысяч клиентов. Сегодня каждый второй запрос в приложении сможет обрабатываться без привлечения специалистов поддержки, а скорость ответа составит 1-2 секунды", − прокомментировал руководитель департамента цифрового бизнеса – старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов.

В мае 2019 года ВТБ запустил чат-бот в мобильном приложении. Уже сейчас он обрабатывает 1,3 тысячи различных вопросов, его автоматизация превышает 50%. Еженедельно умный помощник отвечает на 50 тысяч запросов, получая более 2 тысяч наивысших оценок качества от клиентов.

В создании диалоговых систем ВТБ применят технологии с пониманием естественной речи и машинным обучением, что позволяет определять запрос клиентов по ключевым словам. Для получения консультации клиенту достаточно задать вопрос в окне сообщений, система сама обработает фразу и предоставит оптимальный ответ.