Мнение / март 2021
Процесс цифровой трансформации медицины ускорился

Алексей
Журавлев

руководитель направления по работе с государственными структурами компании Avaya
© ComNews
29.03.2021

О том, какие вызовы сегодня стоят перед медициной и как цифровая трансформация помогает медицинским учреждениям оптимизировать работу в сложный период времени, рассказал руководитель направления по работе с государственными структурами компании Avaya Алексей Журавлев.

- Какие вызовы сегодня стоят перед медициной с учетом событий последнего года?

- В 2020 году пандемия коронавируса бросила вызов всему человечеству и отрасли медицины особенно. Это было настоящее испытание, которое проверило на прочность системы здравоохранения всех стран. Были приняты экстренные меры и такой опыт безусловно наложил отпечаток на трансформацию отрасли.

Всплеск вызовов скорой медицинской помощи, многократный рост количества заболевших, заставил муниципальные власти и медицинские организации не только перепрофилировать медучреждения, но и трансформировать бизнес-процессы.

Требование соблюдения карантина и изоляции заболевших стало катализатором развития существующих цифровых технологий и создание новых. Таким образом, процесс цифровой трансформации медицины ускорился.

- Как цифровая трансформация помогает медицинским учреждениям оптимизировать работу в сложный период времени?

- Если раньше пациенты редко соглашались на цифровые онлайн средства диагностики и лечения, как в прочем и коммуникаций, то сейчас медицинские услуги онлайн норма жизни.

Уходят в прошлое бумажные медкарты, стояние в очередях и отсутствие возможности коммуникаций с короткими гудками в телефонной трубке.

Сейчас уже многие успели привыкнуть к мобильным приложениям с возможностью электронной записи ко врачу, получением рецептов и результатов анализов в смартфоне.

Стоит упомянуть и о цифровизации самих клиник – благодаря автоматизации многих процессов скорость и качество лечения значительно выросли, а врачи могут уделить больше времени науке.

Цифровая трансформация затронула и область коммуникаций в медицине – голосовые роботы с применением искусственного интеллекта легко справляются с задачами голосового общения с пациентом по телефону.

- Каковы основные тренды в реализации ИТ-стратегии медицинского учреждения?

- Основные тренды, на мой взгляд, это улучшение доступности медицинских услуг и повышение их качества.

Это достигается за счет, конечно, развития науки и автоматизации большинства процессов в отрасли.

Развитие современных коммуникационных технологий в медицине позволило шагнуть на десять шагов вперед за счет новых возможностей быстро и без лишних усилий обмениваться знаниями и опытом врачам и ученым, накапливая всю эту информацию в гигантские базы знаний с удобной поисковой системой.

Наше подразделение работает с как с государственными организациями здравоохранения, так и частными. Частная медицина в чем-то опережает цифровизацию госмедицины, но это и понятно – частные организации более самостоятельные с точки зрения принятия решений и сами распоряжаются своим бюджетом. Такое соперничество однозначно дает пользу в развитии цифровизации.

- Каковы основные барьеры и сложности на пути цифровой трансформации сферы здравоохранения?

- Основные барьеры и сложности цифровой трансформации здравоохранения это – законодательство, стереотипы и, конечно, финансы.

Для внедрения новых технологий необходимо обеспечить их соответствие действующему законодательству. Стоит отметить, что совершенствование законодательства в нашей стране серьезно продвинулось за последние 10 лет, что позволит в ближайшее время выйти на высокий уровень цифровизации медицины.

Стереотипы медиков и пациентов естественно тормозят внедрение и повсеместное использование новейших технологий, но, когда выигрыш для обеих сторон очевиден – все адаптируются.

Цифровизация, очевидно, требует серьезного финансирования, однако и отдача будет серьезная – снижение себестоимости услуг, повышение производительности и существенное улучшение их качества.

Работая с медицинскими учреждениями, мы ежедневно сталкиваемся с такими барьерами, однако постепенно преодолеваем их совместно с нашими заказчиками.

- Какие выгоды получает медицинское учреждение при внедрении современных платформ унифицированных коммуникаций?

- Средства коммуникации – это первое с чего начинается обращение в медицинское учреждение. От того, насколько эффективно и удобно произойдет обращение зависит как результат лечения, так и удовлетворенность клиента медицинской организации.

Единая платформа унифицированных коммуникаций – это программно-аппаратный комплекс, который позволяет организовать коммуникации и между медицинским персоналом, и с пациентами. Основным плюсом данного решения является единое ядро для предоставления различных сервисов, таких как аудио и видеосвязь, доступная как на стационарном устройстве, так и на персональных устройствах пользователей, единый телефонный справочник и журнал звонков на этих устройствах, возможность отправки мультимедийных сообщений в корпоративном мессенджере, отображение статуса присутствия абонента.

Практических применений у данных решений в медицинской сфере масса: доктор имеет доступ к своему рабочему номеру, даже если он не находится на территории медицинского учреждения; младший медицинский персонал получает уведомление на беспроводной DECT-телефон (короткое сообщение с системы палатной сигнализации) в случае, если пациенту стационара требуется помощь; пациент получает доступ к консультации врача посредством видеозвонка через браузер и без установки дополнительного ПО.

Эти решения интегрируются в комплексную инфраструктуру больницы для обеспечения единого поля сервисов, а их внедрение позволяет значительно снизить расходы за счет оптимизации затрат на услуги связи, оптимизации временных затрат в коммуникациях сотрудников, привлечения дополнительной прибыли за счет увеличения лояльности пациентов.

Отдельного внимания заслуживает единая служба контакт-центра, являющаяся одним из модулей данной платформы. Современная служба взаимодействия с пациентами позволяет оператору общаться с клиентами по различным каналам связи (телефон, почта, социальные сети, сайт больницы) в режиме одного окна, мгновенно получать доступ к карточке пациента и истории приемов, предоставлять оперативную информацию пациенту из базы знаний.

Перевод пациента на самообслуживание с применением системы распознавания и синтеза речи существенно снижает нагрузку на операторов и позволяет сосредоточить их работу, например на привлечении клиентов.

Своевременное уведомление о предстоящем приеме посредством обзвона (может быть как с привлечением оператора, так и без его участия) или отправки сообщений позволяет существенно уменьшить неявки на прием. В европейских странах использование напоминания по телефону снизило количество пропусков с 8 до 5,5%, а SMS с тем же текстом увеличили количество пришедших на прием с 60 до 72%.

Системы управления и мониторинга контактного центра позволяют планировать расписания, оценивать работу операторов, в режиме реального времени видеть нагрузку. Возможность перевода записи голоса в текст позволяет без многочасового прослушивания диалогов выявлять основные тренды и нарушения регламентов работы операторов контактного центра.

Интересным примером использования возможностей современной платформы контактного центра является проект, реализованный совместно с министерством связи и информатизации Египта, в рамках которого в службе единого центра обработки обращений пациентов внедрен чат-бот для противодействия распространению Covid-19. Гражданам предоставляется возможность самостоятельно пройти квалификацию с помощью автоматизированных сервисов, таких как чат-боты с поддержкой искусственного интеллекта.

Другой пример – использования чат-бота для помощи слабослышащим гражданам в Саудовской Аравии. Сервис чат-ботов использует язык жестов, чтобы помочь гражданам получать советы и рекомендации в отношении медицинских услуг и Covid-19 через мобильное приложение или веб-браузер.

- Как вы оцениваете перспективы развития облачных услуг, таких как CCaaS, UСaaS?

- Безусловно, данное направление является перспективным. У данного подхода есть ряд преимуществ, таких как скорость начала потребления услуг, гибкость масштабирования, оплата по мере использования.

При этом существует также и ряд ограничений, связанных с требованиями информационной безопасности и защиты персональных данных пациентов. К тому же совокупная стоимость владения за длительный период может оказаться значительно более высокой в сравнении с оценкой на старте проекта, а контроль соблюдения прописанных требований оказания услуг может оказаться непростой задачей.

Например, медицинское учреждение использует стандартный функционал облачного контактного центра и в какой-то момент требуется интеграция или добавление нового функционала, вопрос реализации данной задачи на стороне провайдера услуг может занять значительное время или потребует больших инвестиций, а хранение записей разговоров с пациентами на площадке оператора требует соблюдения ФЗ "О персональных данных".