Новости / июль 2020
Более 60% работников колл-центров уверены, что нейросети смогут выполнять их обязанности

© ComNews
28.07.2020

Компания Neuro.net, которая создает автономные контакт-центры на базе искусственного интеллекта, совместно с компанией Powerry провели исследование среди работников колл-центров и руководителей компаний, чтобы выяснить, как они относятся к внедрению и использованию ИИ в своей работе.

Оказалось, что большинство (63%) работающих в центрах телефонного обслуживания считают, что цифровые операторы могут выполнять их профессиональные обязанности хотя бы частично. Еще 13% уверены, что автоматическая голосовая система могла бы выполнять их работу полностью.

Многие представители управляющих должностей разделяют это мнение. Так, треть ведущих менеджеров уже используют голосовых роботов в бизнесе, еще 54% планируют их внедрение в будущем. Кроме того, более половины руководителей поделились, что их компания готова увеличить инвестиции в развитие голосовых технологий на 10-30%, а полная замена работников решениями на базе искусственного интеллекта ожидается ими в ближайшие 5-10 лет.

Стоит добавить, что большая часть (62%) линейных работников опасаются, что внедрение голосовых роботов уменьшит количество рабочих мест. В этом случае, 45% из них готовы сменить работу, а 39% обучиться более сложным профессиональным задачам.

В целом, и руководители (63%), и работники колл-центров (68%) положительно относятся к использованию голосовых технологий, отмечая важность их регулирования. На их взгляд, использование ИИ уменьшает количество рутинных задач, снижает занятость и повышает конкуренцию между коллегами. По мнению всех опрошенных, главнейшим этическим принципом при работе с автоматическими голосовыми системами является предупреждение пользователя о том, что разговор будет происходить с роботом.

"В настоящий момент голосовые технологии на базе ИИ применяются во множестве компаний. Так, 66% опрошенных топ-менеджеров уверены, что использование нейросетей положительно влияет на имидж их бизнеса, а автоматизацию процессов называют основным преимуществом работы с ИИ. Вскоре использование нейросетей может стать повсеместной практикой и, несмотря на опасения, опыт показывает, что использование цифровых операторов лишь упрощает рабочие процессы, значительно повышает эффективность коммуникации с клиентами и избавляет сотрудников от рутинных задач", — комментирует генеральный директор и основатель Powerry Абдумалик Мирахмедов.

Топ-5 преимуществ использования голосовых роботов по мнению респондентов-руководителей:

1

Автоматизация процессов

2

Высокая точность выполнения работы

3

Уменьшение численности персонала

4

Снижение общих затрат

5

Возможность контроля

Топ-5 рисков использования голосовых роботов по мнению респондентов-руководителей:

1

Необходимость финансовых вложений

2

Негативное отношение клиентов

3

Увеличение общих затрат

4

Невозможность контроля

5

Уменьшение численности персонала

"Исследования показало, что 53% руководителей и 64% работников считают, что пережитый человечеством опыт глобального карантина в период пандемии коронавируса, ускорит процесс цифровизации контакт-центров. Подобные события лишний раз доказывают, что многие рабочие процессы могут и должны быть переданы искусственному интеллекту. Мы также надеемся, что рутинные задачи скоро полностью перейдут ИИ, а использование людей в таких сценариях останется в прошлом", — отмечает сооснователь Neuro.net Александр Кузнецов.