Группа "Самолет" обеспечила личным секретарем каждого менеджера по продажам
Группа компаний "Самолет" внедрила интеллектуальную систему управления продажами (ИСУ), разработанную компанией "СберКорус" (входит в экосистему Сбера). Решение помогает менеджерам, общающимся с клиентами, эффективно планировать коммуникации и максимально соблюдать договоренности.
"В основе ИСУ лежит принцип личного помощника: анализируя действия сотрудников в информационных системах компании, собирая данные из всех каналов коммуникации (голосовые и веб), система ищет просроченные запланированные действия, обрабатывает информацию и помогает сотрудникам соблюдать волновую коммуникацию, включая в их ежедневные планы звонки клиентам строго в заранее назначенный день и время", - объясняет Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы "Самолет".
Внедрение интеллектуальной системы управления направлено на повышение конверсии обращений клиентов и перевод их в реальные сделки, но главной целью системы стало сокращение разницы конверсии из лидов в сделки, учитывая продажи по одному и тому же ЖК. Благодаря этой технологии, конверсия "звонок-встреча" только за четыре первых месяца работы выросла на 5-7% и находится сегодня на уровне 67%.
Этот инструмент дает полный всеобъемлющий контроль работы всех менеджеров, которые общаются с клиентами – от первого звонка до заключения сделки и позволяет сотруднику четко выполнять все договоренности с клиентами. "Мы уходим благодаря ему от постоянного ручного контроля. ИСУ для нас - это в первую очередь унификация, упрощение ежедневной работы, автоматизация процесса линейного управления группами продаж", - добавляет Кирилл Храпов, директор по продажам группы "Самолет".
Процесс внедрения ИСУ состоял из нескольких этапов. Он начался с выявления и изучения существующих автоматизированных процессов работы сотрудников, стандартов контактной политики и работы с CRM, правил проведения встреч и реестра данных, которые сотрудники оставляют в системе (определение "цифрового следа"). После полного понимания бизнес-процесса в ИСУ были заложены алгоритмы поиска отклонений и методик их исправления. На втором этапе зафиксированы нормативы количественных и качественных показателей работы сотрудников. После определения действий менеджеров, влияющих на конверсию, были определены конкретные советы и рекомендации, которые ИСУ отправляет каждому сотруднику и руководителю. После успешного завершения пилотного проекта, внедрение ИСУ началось во всех отделах продаж группы "Самолет" (это 10 офисов в Москве и четыре в Санкт-Петербурге). На финальном этапе к ИСУ были подключены колл-центр и ипотечный отдел.
В результате настройки отправки всех рекомендаций от ИСУ напрямую в CRM конверсия повысилась с 62% до 72%, эффективность сотрудников ипотечного отдела выросла на 70%, а длительность реализации сделок сократилась на 35%. Кроме самой системы реализован дешборд – инструмент аналитики для определения взаимосвязи между задачами и итоговым результатом.
Одним из интересных кейсов проекта, дополненного блоком анализа голосовых данных, стали замеры "доли тишины" в записанных звонках менеджеров. Считается, что диалог должен быть непрерывным, без провисания и тишины. ИСУ фиксирует количество тишины в разговорах менеджеров с клиентами и выдает рекомендации. С его же помощью были получены и неожиданные результаты. Например, выяснилось, что одни сотрудники довольно косноязычны, другие - слишком часто используют профессиональные термины. Устранить эти недочеты, "прокачать" их компетенции в разговорном жанре и развить необходимые навыки позволили тренинги ораторского мастерства и курсы повышения квалификации.
"Проблема производительности труда — одна из ключевых для развития экономики нашей страны и нашего будущего. Этот вопрос не раз обсуждался на самом высоком уровне. А, рост производительности труда невозможен без продуктивных и эффективных сотрудников. Наши продукты помогают компаниям работать эффективнее, а, значит, больше зарабатывать. Наше сотрудничество с группой "Самолет" — пример синергии бизнеса и ИТ-решения, которая дала отличные результаты. Мы получили много важного опыта и будем активно развивать продукты, которые помогают эффективности сотрудников и корпоративного управления в целом так как запрос на такие решения от бизнеса очень большой", — рассказал руководитель "СберКорус" Сергей Машурин.
