Почему в эпоху маркетплейсов в последние месяцы развитие собственного DTC стало еще актуальнее для брендов

Кризис становится драйвером D2C

Direct to Consumer (D2C, DTC) хорошо известен как продажи покупателям напрямую, но, если посмотреть вглубь, D2C - это еще и платформа для прямой коммуникации бренда с собственной аудиторией через уникальные точки - в собственном мобильном приложении, на сайте, в соцсетях или в оффлайн точках. К примеру, с помощью приложения бренд может дотянуться до покупателя и вовлечь его в историю, к которой хочется присоединиться. С началом нового кризиса модель DTC стала только актуальнее. И для этого есть несколько причин.

В последние месяцы наблюдается экономический спад, который ведет к ужесточению конкуренции за внимание и бюджет покупателя. Преимущество будет у тех компаний, которые полагались не только на ритейлеров и маркетплейсы, а активно развивали собственные приложения, сайт и соцсети.

Как показывает практика, конкурировать по цене малому бизнесу бессмысленно. В кризис необходимо инвестировать в собственный бренд и повышать восприятие его ценности. Это дает бизнесу больше контроля над продажами и позволяет развивать лояльность покупателей.

Тот массив клиентских данных, который доступен бизнесу в собственных D2C каналах, даёт возможность принимать выверенные решения, оценивать потенциал спроса, реакции и интерес покупателей, собирать обратную связь и делать более конкурентным сам продукт.

В основе D2C - клиентский опыт

Постоянно смещающиеся ожидания покупателя повышают планку качества клиентского опыта. Более того современный клиентский экспириенс (CX, Customer Experience) не может быть полноценным без мобильных технологий.

Многие крупные бренды уже оптимизированы под мобайл, например, Bork, ВкусВилл, Лукойл.

Возможности для малого бизнеса

Прямое общение с покупателями подталкивает бизнес к развитию новых операционных процессов и стека технологий. У малого бизнеса возможности ограничены, из-за чего может быть непросто подступиться к созданию качественного экспириенса в мобайл. Мы видим, как увеличилась роль стратегических партнерств со студиями мобильной разработки. Задача такой технологической команды в том, чтобы спроектировать для клиентов бизнеса вовлекающий CX через мобильное приложение и помочь бизнесу выстроить mobile-first процессы обслуживающие новый мобильный экспириенс.

В идеале мобильный экспириенс современного бренда должен стать связующим звеном для всех D2C каналов, дополнять и легко интегрироваться в жизнь клиентов:

• Инсайты о покупателе и его контексте в мобильной среде должны информировать сценарии взаимодействия с брендом в мобайл и за его пределами
• При наличии других D2C каналов мобильное приложение должно давать возможность покупателю перемещаться внутри продуктов бренда без прерывания экспириенса
• У бренда должна быть возможность персонализировать клиентский опыт и кастомизировать предложение для стимулирования продаж
• С помощью чата автоматизации у бренда должна быть возможность вести двустороннее общение с пользователем
• И хотя проектирование бесшовного пути к транзакции - главная цель в мобильном екоме, для современного бренда конверсия в покупку не должна быть конечной целью, а служить подкреплением лояльности и вести к повторным продажам.

D2C - перспектива настоящего и будущего

В последнее время бренды активизировались в построении собственных D2C каналов. Прямой диалог с клиентом, помогает не только лучше транслировать ценность, но и противостоять внешним вызовам. При этом сами покупатели всё больше ожидают вовлекающих технологичных историй, которые так или иначе задействуют мобайл. Мобильные технологии открыли для компаний безграничные возможности узнавать, глубже вовлекать клиента, управлять вниманием, продажами и лояльностью. Для того, чтобы воспользоваться ими, компании полагаются на партнерства со студиями мобильной разработки. И уже совместно с технологичными компаниями выстраивают мобильный экспириенс, который становится основой для успешного D2C бренда.