Пять наиболее критичных ошибок при внедрении менеджмента знаний — и как их избежать

Компании внедряют менеджмент знаний, чтобы повысить продуктивность сотрудников, улучшить клиентский сервис, сохранить опыт ключевых специалистов и ускорить адаптацию новичков. Однако достичь этих целей удается не всем. Какие ошибки чаще всего приводят к провалу проекта по внедрению менеджмента знаний и как их избежать, рассказывает Денис Кучеров, директор проектов Minerva Result компании Minervasoft.

Корпоративные знания — любая информация, которая помогает сотрудникам взаимодействовать с клиентами и между собой. Это могут быть документы, описания продуктов, инструкции, гайды, справочные материалы, регламенты, видеоуроки, статьи, скрипты продаж. Чем больше таких данных, тем выше потребность компании в их комплексном и систематическом управлении.

В России существует профессиональная дисциплина, которая называется менеджмент знаний. Она помогает выстраивать процессы работы со знаниями так, чтобы сотрудники легче погружались в задачи, быстрее находили нужную информацию, эффективнее помогали клиентам, повышали качество сервиса и принимали важные решения без дополнительных согласований.

В связи с активным развитием искусственного интеллекта в последние годы, потребность во внедрении менеджмента знаний возросла в разы, но проблема создания качественного источника и правильно выстроенных процессов осталась. Поскольку мы регулярно работаем с корпоративными знаниями крупных российских компаний, то видим наиболее распространенные ошибки, которые не только мешают сотрудникам, но и становятся барьером при внедрении ИИ.

Что может пойти не так

Методология внедрения менеджмента знаний состоит из нескольких этапов — от анализа текущего состояния и подготовки регламентов до миграции на конкретную платформу и оценки результатов проекта. На этом пути компании совершают разные ошибки — остановимся на наиболее критичных.

Ошибка №1. Отсутствие единого источника знаний

Проблема. Компании не ведут базу знаний. Или ведут, но в разных инструментах и как получится — без редполитики, ответственных менеджеров и четких инструкций.

Сначала это кажется удобным, даже если что-то дублируется или перестает быть актуальным, но со временем информации становится слишком много, и проблема, которая ранее казалось незаметной, начинает бить сразу по всем фронтам и нарастать как снежный ком.

Пример из практики. Одна крупная российская компания долго копила информацию, но практически не занималась ее управлением. Потом решила переехать на продвинутое решение и обратилась к нам за помощью. Мы провели аудит и выяснили, что состояние корпоративного контента неудовлетворительное.

В базе было много устаревшей, противоречивой, дублирующейся информации. Ее нужно было актуализировать до миграции на новую систему управления знаниями — иначе при переезде возник бы коллапс. Команда потратила два месяца, задействовала множество ресурсов, но решить проблему не удалось: материалов было слишком много, люди занимались другими, более приоритетными задачами, а владельцы знаний (их не всегда удавалось найти) не помогали с актуализацией.

Решение. Чтобы такая ситуация не произошла, важно как можно раньше объединить знания в одном источнике и выстроить процессы работы с ними до начала хаоса. Иначе потом придется тратить дополнительные ресурсы для устранения годами копившихся проблем.

Как показывает практика, иногда целесообразно переписать контент с нуля и создать новую базу. Если при переезде на другой инструмент сотрудники получат то же, что было раньше, но в другой обертке — реакция будет негативная, а сроки проекта, скорее всего, увеличатся.

Ошибка №2. Дефицит информации

Проблема. Сотрудники не обмениваются опытом, не проводят исследования и эксперименты, не фиксируют полученные знания и извлеченные уроки, допускают одни и те же ошибки, но не знают об этом. В итоге бизнес годами тратит время и деньги на повторяющиеся проблемы и починку процессов.

Пример из практики. Компания планировала внедрить менеджмент знаний сразу на несколько подразделений. Оказалось, команды годами допускали одни и те же ошибки, но не извлекали полученный опыт и не использовали его в своей работе. Уже по факту стало понятно, что этот круговорот значительно влиял на бизнес-процессы.

Решение. Сотрудник — как ИИ. Если не знает, что делать и откуда брать информацию — начинает фантазировать. Или допускать ошибки и тормозить процессы. Поэтому важно как можно раньше определить необходимую для работы информацию и научиться эффективно работать с ней.

Часто в компаниях не принято отрабатывать ошибки и делиться опытом между отделами — нужно учиться ломать эти барьеры, иначе проблемы будут только расти.

Ошибка №3. Неудобная навигация

Проблема. Даже если информация зафиксирована, но хранится хаотично и без удобной навигации (тегов, понятных заголовков), коэффициент полезности базы знаний стремится к нулю.

Пример из практики. Во многих компаниях корпоративные документы часто состоят из сотен страниц. Команды используют сетевые папки — и это крайне неудобно с точки зрения управления: версии сложно организовать, так как количество папок постоянно растет. А еще сотрудники часто не объединяют папки в одном месте, а создают много разрозненных источников. В неподходящий момент оказывается, что у коллег нет прав доступа к важным материалам.

В итоге, на поиск информации уходит множество сил и времени, бизнес-показатели снижаются, а сотрудники увольняются.

Решение. Для упорядочивания необходимо разделить информацию на актуальную, архивную и "под сомнением", создать реестр, а дальше точечно выделить сотрудников, которые будут переносить папки и разделы, попутно актуализируя их.

Можно хранить информацию в разных папках, но нужно обязательно создать идентичную структуру.

Ошибка №4. Невнимание к правилам безопасности

Проблема. Когда источников много, а доступ к документам не разграничен по ролям, невозможно безопасно управлять знаниями. С одной стороны, информация может по-разному подаваться в разных источниках — это путает команду. С другой — доступ к важным знаниям может получить избыточное количество людей.

Пример из практики. Одна из проблем, с которой к нам обращались клиенты: не предусмотрели разграничение ролей, в итоге столкнулись с "утечкой" непубличной информации в сеть.

Решение. Не стоит надеяться на сознательность сотрудников или действовать из позиции ограничений — большая красная кнопка "не нажимай" всегда привлечет больше внимания и приведет к негативным последствиям. Работа команды должна быть прозрачной и безопасной, а разграничение ролей, в идеале, предусмотрено на уровне архитектуры.

Ошибка №5. Нет обучения, построенного на знаниях

Проблема. "Забудьте, как вас учили, теперь делаем иначе", — так говорят не только в вузах, но и в компаниях. Это одна из проблем в рамках корпоративного обучения. Если же работать и обучаться на одних и тех же знаниях, можно быстрее приходить к результату.

Пример из практики. У компании были отдельные команды по обучению и управлению знаниями. Одна работала хорошо, другая — менее эффективно. В итоге сначала сотрудник проходил красочные и детальные курсы, а потом выходил на работу, обращался к базе знаний — а там хаос. На первых порах работать удавалось на воспоминаниях, но потом информация устаревала, а знания — забывались. Количество ошибок росло от месяца к месяцу.

Решение. Процессы подготовки учебных материалов и наполнения базы знаний должны быть синхронизированы. Очень важно, чтобы обе команды действовали в рамках одного процесса.

После проекта

Конечно, это лишь часть ошибок, но начать исправлять их можно уже сейчас. Главное — делать это системно и регулярно. Недостаточно внедрить менеджмент знаний, найти подходящий инструмент и забыть — важно постоянно обновлять информацию, анализировать работу сотрудников с базой знаний и проводить опросы команд для улучшения процессов. А также назначить ответственных за ведение базы знаний и мотивировать команду пользоваться инструментом.

Наличие постоянно обновляемого качественного источника знаний приведет к повышению продуктивности команды и позволит без проблем внедрить новые технологии, такие как искусственный интеллект.