Как общаться с клиентами оперативно и с полной отдачей

Коммуникации как основа бизнеса

Неотъемлемая составляющая любого бизнеса – от небольших частных компаний до транснациональных гигантов – это общение: внутри коллектива, с внешними партнерами, заказчиками, клиентами, подрядчиками. Коммуникации жизненно необходимы для компании, но отнимают много времени и требуют привлечения значительных человеческих ресурсов. Эту проблему можно решить, используя современные коммуникационные сервисы от МегаФона, которые позволяют оптимизировать как сами коммуникативные бизнес-процессы, так и затраты на них.

Современный мир – это мир информации и общения. При этом способы потребления и обмена информацией за последние 20 лет претерпели существенные изменения и продолжают стремительно эволюционировать. Если на рубеже веков самым естественным способом коммуникаций был телефонный звонок, личная встреча или электронная почта (да, был и любимый тогда всеми ICQ, но кто же о нем сегодня помнит), то с развитием интернет- и мобильных технологий большинство людей предпочитает писать или наговаривать сообщения в мессенджерах и соцсетях.

Казалось бы, люди со временем отказываются от старых технологий и меняют модель общения, выбирая более удобные для них способы коммуникаций. Вот как раз об удобстве и оптимизации мы и поговорим. Большинство современных пользователей мобильных и не только устройств постоянно имеют дело с целым набором платформ для общения и потребления информации: несколькими мессенджерами, соцсетями, подкастами, видеосервисами, телефоном и другим решениями, в зависимости от личных запросов и предпочтений.

А теперь представим, что речь идет не об отдельно взятом человеке, а о целой компании со штатом сотрудников, разными отделами, направлениями, филиалами и задачами. Как в условиях современного мира, да еще и в период пандемии, которая усложнила ведение бизнеса, оптимизировать рабочие процессы, собрать разрозненных сотрудников воедино и предоставить им максимально комфортные условия работы? Ответ на этот вопрос есть. Причем появился он уже довольно давно, но мощным катализатором для его понимания стала накрывшая мир пандемия, из-за которой в повседневную речь плотно вошли слова "самоизоляция", "удаленка" и "видеосвязь". Это коммуникационные сервисы.

Пусть говорят

Коммуникации – основной инструмент работы любого бизнеса. Во всех компаниях необходимо совершать регулярные звонки коллегам и клиентам, отправлять электронные письма, передавать текстовые сообщения, проводить встречи и совершать множество других действий, связанных с общением как внутри предприятия, так и за его пределами.

Коммуникационные сервисы позволяют максимально упростить эти процессы с точки зрения трудозатрат и оптимизировать их с позиций финансовой отдачи. Если конкретизировать, то это группа решений для организации и оптимизации взаимодействия сотрудников друг с другом или сотрудника с внешним миром: клиентами, партнерами, заказчиками, агентами. При этом стандартные каналы коммуникации интегрируются в инфраструктуру компании и помогают построить единую систему взаимодействия. Так как коммуникационные сервисы, по сути, модульные, то есть состоят из набора различных продуктов и услуг, они подходят для бизнеса любого размера и сферы деятельности.

На российском рынке существуют различные решения для организации коммуникаций для бизнеса, каждое из которых имеет свои особенности, плюсы и минусы. Ярким примером может служить набор инструментов объединенных коммуникаций от компании "МегаФон".

Получить консультацию

Мы расскажем именно о нем по нескольким причинам. Во-первых, предложение МегаФона включает в себя исчерпывающий набор средств интеллектуальных коммуникаций, в котором любая компания найдет все необходимое для решения своих задач. Каждое решение несет в себе уникальные особенности, выделяющие его на фоне прочих, представленных на рынке. Но об этом поговорим ниже.

Во-вторых, МегаФон является одним из крупнейших российских федеральных операторов связи с опытом более 25 лет на рынке, огромной клиентской и партнерской базой, а также наработанной за это время экспертизой в области телекоммуникаций и ИТ.

Коммуникационные сервисы от МегаФона можно поделить на несколько направлений, при этом некоторые продукты служат нескольким целям.

Первое направление – инструменты продаж и автоматизация процессов: "Виртуальная АТС" (ВАТС), номер "8800", "МультиФон Бизнес" (IP-телефония), "Интеллектуальная обработка вызовов" (ИОВ), "Звездный номер".

Второе – мультимедийные возможности: "Видеоконференции" и "Вебинары".

Третье направление – коммуникации внутри компании: ВАТС, "МультиФон Бизнес", "Видеоконференции", "Экспресс-набор (FMC)".

И четвертое – формирование имиджа компании: "Звездный номер", "8 800", "Интеллектуальная обработка вызовов".

Как же компании понять, что именно ей нужно внедрить для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности бизнеса? Рассмотрим на примере конкретных задач.

На онлайн-митапе эксперты МегаФона рассказали о том, как коммуникационные сервисы решают задачи бизнеса любого масштаба, а также раскрыли кейсы применения конкретных продуктов:

https://www.youtube.com/watch?v=23uA7EsswV0&feature=youtu.be

Организация связи внутри компании

Это самая очевидная и широко распространенная задача. Вот что предлагает МегаФон для ее решения.

"Виртуальная АТС" (ВАТС) позволяет организовать офисную телефонию "без проводов" с функционалом аналитики, записи разговоров и возможностью добавления мобильных номеров в ВАТС для записи и бесплатных звонков по коротким номерам. ВАТС – это облачный сервис, функциональность которого заменяет офисную АТС и предоставляет более широкие возможности в работе с телефонными звонками клиентов. Настройка и управление ВАТС осуществляется через личный кабинет услуги.

Александр Гиричев, менеджер по развитию голосовых и медиасервисов, ПАО "МегаФон":

"Главная задача Виртуальной АТС – обеспечение многоканальности, благодаря которой клиенты, позвонившие в компанию, не услышат сигнал "занято" или банальное "Оставайтесь на линии". Распределение звонков сотрудникам производится так, как удобно внутри компании: всем сотрудникам сразу, последовательно или равномерно на мобильные или стационарные номера, а в случае, когда все операторы заняты, звонящему будет предложено заказать обратный звонок, и, как только оператор освободится, произойдет маленькое волшебство — автоматическое соединение звонящего с оператором".

Также при использовании ВАТС можно настроить расписание и распределять звонки по графику работы предприятия, установить голосовое приветствие, которое позволит начать беседу с клиентом еще до ответа оператора. В решение интегрировано голосовое меню (IVR) – автоматический голосовой помощник, который снизит нагрузку на операторов и предложит позвонившему переключиться в нужный отдел или на сотрудника через добавочный номер или меню. Уведомление о пропущенных звонках позволит получать на электронную почту или в Telegram информацию о тех, кто не дозвонился в компанию. Запись звонков позволит руководителю посмотреть на компанию глазами клиента и оценить качество работы сотрудников. Аналитика принятых вызовов, в виде графиков по сотрудникам и направлениям, дает возможность оперативно управлять качеством обработки звонков.

Также ВАТС позволяет интегрировать телефонию с CRM-системой, что повышает удобство взаимодействия сотрудников и клиентов. Сотрудники уже на этапе поступления звонка будут знать, что за клиент им звонит и каковы его предпочтения.

"МультиФон Бизнес" – это многоканальная телефония через интернет любого провайдера или по выделенному каналу связи. Сервис позволяет использовать IP-телефонию через приложение, установленное на компьютер, приложение в мобильном телефоне или SIP-телефон.

"Видеоконференции" (ВКС) помогают без усилий собрать команду на онлайн-мероприятия. Это многофункциональная онлайн-площадка для проведения встреч, обучения сотрудников, собеседований, трансляций и организации процесса удаленной работы с эффектом личного присутствия.

Любовь Рогачева, менеджер по развитию голосовых и медиасервисов, ПАО "МегаФон":

"Главное преимущество решения от МегаФона заключается в том, что при его использовании не нужно устанавливать никаких программ или приложений. Весь функционал „Видеоконференций" доступен через веб-браузер".

"Экспресс-набор (FMC)" – решение для объединения корпоративной телефонной сети с мобильными номерами сотрудников. Услуга позволяет назначить короткие номера для мобильных номеров сотрудников и объединить их с внутренними номерами стационарной телефонной станции в собственный единый корпоративный план короткой нумерации. Услуга дает возможность совершать вызовы по короткому номеру между мобильными и стационарными телефонами компании. Если раньше сотрудники имели свои корпоративные мобильные номера, теперь у них появится возможность записи исходящих вызовов с них. Также возможна работа через гарнитуру с помощью ПК, что упрощает коммуникацию — то есть сотруднику не нужно постоянно обращаться к своему телефонному аппарату: он одновременно может принимать вызов и на телефон, и на ПК. А у руководителя появляется инструмент по управлению и контролю продажами через мобильное приложение "Виртуальная АТС", которое он может установить на смартфон или планшет и удаленно наблюдать за статистикой сотрудников.

Увеличение продаж

Набор инструментов для решения этой задачи включает в себя уже описанные выше ВАТС и ВКС, но к ним добавляются еще четыре решения.

Номер с кодом 8 800 позволяет увеличить количество входящих звонков и дает возможность управления настройками маршрутизации звонков внутри компании. Главное преимущество для клиентов заключается в том, что звонок на номер 8 800 бесплатен по всей территории России и со стационарных, и с мобильных телефонов.

"Звездный номер" позволит любой компании выделиться среди конкурентов, демонстрируя свою уникальность. Такой номер может быть в формате *ХХ, *ХХХ, *ХХХХ. Он красивый и оригинальный, и его очень легко запомнить. При этом дозвониться на такой номер смогут абоненты мобильных операторов России.

"Вебинары" служат для организации удаленного обучения для сотрудников или клиентов. Сервис во многом схож с ВКС, но имеет специфический функционал, который позволяет проводить видеопрезентации, онлайн-лекции и семинары в HD-качестве для аудитории до 1 тысячи человек. Слушатели могут подключиться к вебинару с любого устройства. Как и ВКС, сервис работает из браузера и не требует установки ПО или дополнительного оборудования.

"Интеллектуальная обработка вызовов" (ИОВ) – это робот с естественной речью, который вовлекает в разговор и умеет заинтересовать собеседника. Голосовых роботов внедряют компании, которым не хватает внутренних ресурсов на обработку потока входящих и исходящих звонков.

"Интеллектуальная обработка вызовов" от МегаФона работает с предзаписанными репликами. Робота озвучивают профессиональные дикторы. Клиенты заранее могут поделиться своими пожеланиями о тембре голоса, а также тем, каким он будет: мужским или женским. Естественное звучание речи, едва отличимое от человека, по словам Екатерины Быстровой, — сильная сторона "Интеллектуальной обработки вызовов" от МегаФона. В результате создается впечатление живого общения.

Екатерина Быстрова, старший менеджер по развитию автоматизированных коммуникаций, ПАО "МегаФон":

"Голосовой робот учится на готовых записях. В зависимости от сложности сценария требуется всего от 300 до 600 записей, а в ходе эксплуатации робот обучается самостоятельно".

Удаленная работа, упрощение бизнес-процессов, повышение лояльности

Эта проблема встала особенно остро в период пандемии. Как руководители предприятий, так и отдельные сотрудники, столкнувшись с невозможностью работы в привычном офисном режиме, были вынуждены начать применение современных технологий для обеспечения бесперебойной работы бизнеса. И многие из тех, кто раньше относился к таким сервисам скептически или считал их неэффективными, предпочитая полагаться на старые методы, пересмотрели свои взгляды и теперь с удовольствием используют сервисы удаленной работы там, где это возможно.

МегаФон для этого рекомендует следующий набор: ВАТС, "МультиФон Бизнес", "8 800", "Звездный номер", "Видеоконференции", "Вебинары" и ИОВ.

Оптимизация расходов

В сложные для бизнеса периоды именно в оптимизации расходов руководство компаний видит один из рецептов выживания. При этом под оптимизацией порой понимают строгую экономию, в погоне за которой без разбора "срезают" целые статьи затрат. Это может привести к негативным стратегическим последствиям и тактическим потерям. Вместо этого целесообразно обратить внимание на коммуникационные возможности — инструменты для эффективного взаимодействия как между сотрудниками, так и с клиентами и партнёрами. В бизнесе хорош тонкий расчет и золотая середина. Не будет преувеличением сказать, что именно коммуникации — слаженная работа внутри команды и грамотное взаимодействие с клиентами — в большой степени определяют успех бизнеса. Для достижения цели можно рекомендовать обратить внимание на следующую связку коммуникационных сервисов МегаФона: ВАТС, "МультиФон Бизнес", "Видеоконференции", "Вебинары", "Экспресс-набор (FMC)" и ИОВ. Каждое из этих решений закроет различные базовые потребности современной компании, при этом не отнимая дополнительный бюджет на избыточную функциональность.

Работа с клиентской базой

Удержание существующих клиентов и поиск новых – краеугольный камень стабильного развития бизнеса. Все, что для этого нужно с технологической точки зрения, содержится в пяти сервисах интеллектуальных коммуникаций МегаФона: ВАТС, "МультиФон Бизнес", ВКС, "Вебинары" и ИОВ.

Выбор за вами

Приведенные выше базовые сценарии, конечно же, не являются исчерпывающими, и каждая компания, в зависимости от своих потребностей и особенностей бизнеса, может выбирать различные наборы коммуникационных сервисов. Но независимо от масштаба и сегмента бизнеса руководитель любого предприятия может быть уверен, что найдет среди коммуникационных сервисов МегаФона то, что позволит именно ему сэкономить время сотрудников и повысить качество сервиса. А специалисты МегаФона окажут всестороннюю помощь — от консультации до внедрения и поддержки всех решений.

Перейти к решениям