Как создать идеальный продукт

Проверенные сервисы
для решения бизнес-задач

С начала массовой компьютеризации и становления рынка ПО одним из признаков по-настоящему хорошего продукта был тот факт, что он создавался "для себя" – для решения актуальных задач автора или компании, где работал коллектив разработчиков. За прошедшие почти полвека многое изменилось, но продукт, выходящий на рынок из недр компаний и корпораций, в наибольшей степени отвечает конфигурации "идеального" продукта, ведь он прошел "боевую проверку" и максимально соответствует требованиям и запросам бизнеса.

На рубеже нулевых и десятых произошла очередная смена парадигмы развития ИТ, где большую роль стали играть облачные, web-сервисы, мобильные приложения, развились технологии анализа данных и искусственного интеллекта, что позволило создавать сервисы с невиданными ранее возможностями. Правда, вырос и порог входа на рынок: чтобы формировать интеллектуальные продукты, тренировать нейросети, отныне важно обладать значительными объемами ИТ- и телекоммуникационной инфраструктуры, квалифицированными кадрами и опытом в цифровизации сервисов. Как пример — компания "МегаФон", запустившая на открытый рынок сервисы, изначально разработанные для решения собственных бизнес-задач. Они прошли проверку временем и доказали работоспособность в распределенной среде одного из крупнейших телекоммуникационных операторов страны. Важно, что продукт запускается как ответ на осознанную потребность рынка, а не гипотеза о том, что сервис или набор возможностей будет востребован.

Наталья Талдыкина, директор по развитию корпоративного бизнеса МегаФона:

"Слова "цифровизация", "трансформация", "симплификация процессов" стали привычными в лексиконе бизнес-сообщества. Менеджмент находится в поиске новых подходов и идей, направленных на повышение операционной эффективности бизнеса. Выиграет тот, кто будет внедрять инновации и технологии во все сферы своей деятельности. МегаФон предлагает широкий спектр технологических решений и сервисов за рамками телекома для небольших компаний и корпораций. Стоит отметить, что уникальность наших предложений в том, что идея рождается не только из маркетинговых исследований, анализа рынка и потребительских предпочтений, но и благодаря инициативам и запросам менеджмента смежных подразделений, наших внутренних заказчиков. Мы разрабатываем продукт под их задачу, а лучшие и успешные решения добавляем на нашу продуктовую полку в коммерцию"

Речь идет, прежде всего, о комплексных услугах. Как замечает Алексей Извеков, руководитель направления облачных продуктов МегаФона, тенденции на разработку комплексных услуг более 5 лет. Однако сегодня это уже не тренд, а осознанная реальность. Клиенту важно получить готовый продукт для решения бизнес-задач, а не собирать технологические компоненты.

Рынок созрел

Облачные возможности уже зарекомендовали себя как способ обеспечить бизнес любых размеров инфраструктурными сервисами, причем без дополнительных капитальных затрат. Не случайно в МегаФоне именно облачные технологии рассматривают как фундамент для развития высокотехнологичных цифровых услуг.

По словам Алексея Извекова, главным преимуществом облачного подхода является оптимизация затрат на ИТ-инфраструктуру. Решение задачи сводится к нескольким кликам в интерфейсе, а потребление ресурсов идет по сервисной модели.

Другим достоинством облаков, по оценке Алексея Извекова, является легкость аудита облачных инфраструктур. Заказчик видит, какие мощности загружены, какие приложения они обслуживают. Тем самым, оценка экономической эффективности существенно упрощается.

И, наконец, применение облачной модели позволяет оптимизировать использование дисковой емкости. Не секрет, что число данных у бизнеса растет, при том, что не все данные применяются постоянно. Тем временем, в силу разных причин данные важно хранить и оперативно разворачивать, когда возникает потребность.

Алексей Извеков, руководитель направления облачных продуктов МегаФона:

"МегаФон выбрал взвешенный подход и предоставляет услуги, прежде всего, по модели "инфраструктура как сервис" (IaaS). Мы накопили большой опыт в создании и обслуживании таких комплексов. Теперь предлагаем экспертизу и возможности бизнесу"

Здесь важно отметить, что представляя фундамент для масштабирования высокотехнологичных цифровых услуг на базе облачных решений, МегаФон предлагает возможности, которые уже апробированы и активно применяются внутри компании, что сильно отличает МегаФон от всех, кто "играет" на этом перспективном и востребованном рынке.

Любопытный факт, ставший драйвером использования ресурсов по облачной модели в МегаФоне: компании необходимо было выделить инфраструктуру для проверки бизнес-гипотез внутренних и внешних заказчиков по запуску новых цифровых сервисов. Для решения задачи требовалась организация своего рода песочницы, где разворачивается тестируемый продукт. Создание инфраструктуры по традиционной модели занимало много времени, в то время, как задача стояла сократить сроки пилотов до 90 дней от момента одобрения до получения результата. Решить ее удалось с помощью облака, где выделение ресурсов происходит за несколько шагов. Одним из таких пилотов стали голосовые роботы, которые активно используются в компании и доказали свою эффективность. Через эту песочницу, получившую название Innovation Board, прошло уже множество проектов, многие из которых, как отмечает Алексей Извеков, без нее просто не состоялись бы.

В период локдауна облачные сервисы и вовсе стали самым настоящим спасением, помогая бизнесу организовать переход на удаленный режим в короткие сроки и без покупки дополнительных мощностей. Более подробно о том, какие задачи бизнеса решают облачные технологии, про качество услуг и простоту подключения, разоблачение мифов о небезопасности облачных возможностей мы писали в предыдущем материале "Облака будущего".

Робот в цифровой среде

Стремительное внедрение голосовых роботов в процесс общения клиента c компанией или государством — процесс необратимый и во многом позитивный. На протяжении последних лет мы с завидной регулярностью слышим о проектах, в которых тот или иной банк, оператор связи или государственный орган переходят на технологии, предполагающие использование программных роботов для работы с клиентами. Ведь эпоха цифровизации несет новые возможности, значительно упрощает бизнес-процессы и повышает эффективность бизнеса.

Сегодня МегаФон предлагает бизнесу робота на основе искусственного интеллекта: он может не только обзванивать клиентов и принимать звонки, но и обучаться в процессе, учитывать контекст беседы в ответах так, что коммуникация с ним вполне может пройти по сценарию "поговорим по-человечески". Традиционно сервис сначала доказал свою эффективность на внутрикорпоративном уровне и только после этого МегаФон вывел продукт на рынок, чтобы бизнес-заказчик получил возможность автоматизировать рутинные задачи сотрудников и сокращать расходы на операционную деятельность.

Екатерина Быстрова, старший менеджер по развитию автоматизированных коммуникаций МегаФона:

"В последние несколько лет речевые технологии совершили существенный скачок в возможностях обработки естественной речи. Благодаря чему голосовые роботы воспринимаются на рынке в качестве полноценного решения для коммуникации с клиентами"

Именно естественное звучание речи, едва отличимое от человека, по словам Екатерины Быстровой, — сильная сторона "Интеллектуальной обработки вызовов" от МегаФона. Он имеет уникальную систему построения диалогов и обучения с использованием нейронных сетей.

При обработке вызовов используется NLU (Natural Language Understanding) — алгоритм, способный обучаться на небольшом объеме данных. В ходе работы над кейсами в МегаФоне подсчитали, что для исходящих достаточно 600 записей, чтобы робот успешно мог поддерживать диалог, а вот для входящих – нужно чуть больше: от 1000. Объясняется это тем, что на входящем вызове у собеседника всегда больше запросов.

"Разработка диалога с роботом напоминает процессы, происходящие в ходе коммуникации людей. Ведь по сути в основе голосового робота лежит три технологии: распознавание речи, голосовая аналитика (понимание смысла) и воспроизведение речи, — поясняет Екатерина Быстрова. — Для робота наша речь представлена в виде транскрипции диалога, поэтому очень важно качественно работать с логикой скрипта. От того, каким будет древо скриптов, зависит количество вариантов для развития беседы: чем точнее скрипт под задачу, тем эффективнее результаты работы робота".

До сих пор для воспроизведения речи большинство разработчиков голосовых роботов используют синтез. Но даже несмотря на то, что синтезированная речь сделала большой скачок вперед, по звучанию по-прежнему легко определить, что он не принадлежит человеку. МегаФон в своем продукте сделал ставку на предзапись, что вкупе с профессиональными дикторами дает эффект полного присутствия живого собеседника на другой стороне линии.

Предложение, с которым МегаФон вышел на рынок, включает и разработку скрипта для компаний, и запись реплик профессиональными дикторами, и обучение робота, а также адаптацию решения под нужды заказчика, интеграцию с системами клиента, тестирование, анализ и дообучение.

При сохранении всей истории диалога технологии искусственного интеллекта позволяют учитывать в ответах весь контекст и делать их максимально точными. За счет собственного Media Resource Control Protocol робот может делать паузы в диалогах, а умная система реагирует на прерывание разговора со стороны собеседника.

Важным преимуществом продукта является и тот факт, что робот с искусственным интеллектом может работать с любыми клиентскими сценариями, не только типовыми. При этом процесс его обучения занимает от двух до четырех недель — при всей сложности разработки это весьма быстро.

"Переключив сотрудников с монотонных задач, например, по обзвону клиентов, на решение нетиповых проблем, компания поможет им избежать выгорания и начнет рациональнее расходовать средства", — считает аналитик ComNews Research Наталья Смирнова.

Избавление от рутины

Работа целого ряда подразделений в компании связана с анализом больших массивов документов. Их количество, конечно, можно сократить, но полностью избавиться, невозможно. К примеру, в МегаФоне только в кадровом делопроизводстве за год проходит около 60 млн документов, заключается 240 тысяч договоров, оформляется не менее 5 тысяч доверенностей. Юристы компании в течение года участвуют в 5 тысячах судебных заседаний и проводят более 280 тысяч консультаций. Внутренний документооборот по оформлению нормативных актов в компании можно сравнить с делопроизводством органа власти крупного субъекта Российской Федерации.

Как отмечает директор по правовым вопросам МегаФона Сергей Переверзев, рутинные операции деморализуют юристов, служат помехой для выполнения основной функции — отстаивать интересы компании в суде, извлекая тем самым экономическую выгоду. Конечно, юристы МегаФона трудились над типизацией и формализацией процесса: количество документов уже сократилось более чем в три раза. Тем не менее, в МегаФоне продолжали работу над гибким и удобным инструментом, который заменит специалистов на рутинной работе и освободит их для решения более важных бизнес-задач. Начав с внедрения программных решений, которые освобождали юридическую службу от большинства рутинных задач, в компании задумались об автоматизации всего бэк-офиса. В результате появилась целая экосистема "Цифровой бэк-офис" — сервис, который избавляет операционный персонал от рутинных задач, занимающих 70% рабочего времени. В результате удается сделать процессы более эффективными, сократить издержки и увеличить производительность труда юристов и менеджеров.

"Цифровой бэк-офис" включает в себя сразу три продукта: "Конструктор документов", "Судебная платформа" и "Система по распознаванию первичной документации".

"Конструктор" обеспечивает формирование любого типа документов: доверенностей, договоров, коммерческих предложений и других благодаря настраиваемым шаблонам, для создания документа необходимо лишь ответить на несколько вопросов чат-бота.

Работа с системой возможна с любого электронного устройства, для пользования конструктором не нужно обладать специальными навыками программирования или юридическими знаниями. Как отмечает Сергей Переверзев, решение стало плодом почти 10 лет работы юристов МегаФона по стандартизации и типизации процесса создания документов, а также опытных разработчиков, за счет чего генерация документа в системе происходит с помощью нейросети. Данное решение можно адаптировать для создания любых типовых документов, не только юридических.

Уже сейчас почти 80 тысяч документов в компании оформлено без участия юристов, а время на их согласование снизилось с 10 до 2 рабочих дней. В итоге компания сэкономила 32,5 млн руб. Время на подготовку кадровых документов снизилось на 65%, договоров — на 75%, а доверенностей — на 78%.

Второй продукт экосистемы "Судебная платформа" ориентирован на подготовку ответов на входящие запросы. Система позволяет распознать входящий запрос и автоматически выдать проект документа. У специалиста есть возможность проверить подготовленный роботом ответ и при необходимости внести в него коррективы. Ощутимым эффектом стало очное участие юристов в судебных заседаниях, 80% времени специалисты теперь защищают интересы компании, как следствие число судебных взысканий снизилось на 29%. Таким образом, "Судебная платформа" не только сокращает время на подготовку ответов на запросы государственных органов, претензии или судебные иски, но и дает возможность более детально прорабатывать те задачи, которые действительно требуют решений человека.

Третий продукт "Система по распознаванию первичной документации" извлекает данные из различных документов и позволяет избавить сотрудников от их копирования из платежных документов. Эта функция возложена на самообучающуюся нейросеть. Загрузить документы в систему можно любым доступным способом, даже сфотографировал на телефон. Система распознает все ключевые данные и автоматически переносит их в учетную систему компании. Это не исключает участия сотрудников в процессе, просто их труд оптимизируется.

Кирилл Никифоров, менеджер продукта "Цифровой бэк-офис":

"Валидация документа, перед тем как его содержимое попадает в учетную систему (1С или SAP), проводится оператором, что гарантирует исключение ошибок при распознавании. Процедура занимает не более одной минуты. В МегаФоне, к примеру, уже автоматизирован ввод 70% документов. Производительность труда при этом выросла в 3-5 раз"

"Современные цифровые решения помогают организациям быть быстрее и результативнее: они упрощают внутреннюю работу с файлами, документооборот, управленческий учет. А если продукты апробированы на реальных кейсах внутри крупных корпораций, то их внедрение в бизнесе пройдет эффективнее, ведь на получение знаний, которые уже вложены в продукт, ушли бы годы. Поэтому такие цифровые решения будут востребованы как крупным, так и средним и малым бизнесом. Продукты по оптимизации корпоративных процессов — это перспективный рынок, и он будет расти", — уверяет аналитик ComNews Research Наталья Смирнова.

Эксперты МегаФона провели онлайн-митап, где рассказали о том, как продукты, "выросшие" внутри компании, успешно вышли на большой рынок и как они помогают решать бизнес-задачи компаниям любых отраслей и размеров:

https://www.youtube.com/watch?v=BKoazdpXmXc