Самсунгофобия
На прошлой неделе корейская компания Samsung Electronics объявила, во сколько ей обойдется прекращение продаж смартфонов Samsung Galaxy Note7, которые оказались взрывоопасными. По оценкам компании, в IV квартале нынешнего года и в I квартале 2017-го она потеряет примерно 3 трлн корейских вон ($2,67 млрд). Потери серьезные. Но куда серьезнее репутационные издержки Samsung Electronics после этих "взрывных" историй с Galaxy Note7. Компания рискует не просто потерять доверие со стороны клиентов, а столкнуться с фобией в отношении своих гаджетов.
Эта фобия начала зарождаться после нескольких инцидентов, связанных со взрывом аккумулятора Samsung Galaxy Note7. В одном случае пользователь этого смартфона получил физический ущерб (ожоги), в другом - материальный (из-за взрыва смартфона сгорел автомобиль). Всего на момент объявления Samsung Electronics в сентябре 2016 года о приостановке продаж и отзыве проданных Galaxy Note7 было зарегистрировано 35 случаев взрыва аккумулятора смартфона.
Сегодня "самсунгофобия" - это уже не только беспокойство отдельных граждан о безопасности своих гаджетов. Проблема гораздо шире. Например, "самсунгофобия" охватила авиакомпании нескольких стран. Так, в США Министерство транспорта запретило провозить Samsung Galaxy Note7 на борту самолетов. Пассажиры, которые пронесут с собой Galaxy Note7 на борт самолета, нарвутся на штраф, а их смартфон будет конфискован. Австралийские авиакомпании запретили только пользоваться Galaxy Note7 на борту самолета. Не обошла стороной эта проблема и российских авиаперевозчиков. В России две крупные авиакомпании - "Аэрофлот" и S7 Airlines настоятельно рекомендуют пассажирам воздержаться от включения Samsung Galaxy Note7 и его зарядки на протяжении всего полета, а также держать гаджет в поле зрения и сообщать экипажу о наличии этой модели.
Так что потери доходов Samsung Electronics от остановки продаж Galaxy Note7 являются для компании только одной из проблем. Снижение лояльности покупателя к устройствам корейского производителя - вот то, что должно беспокоить Samsung больше всего. Особенно неприятно, что опасный дефект проявил себя не в бюджетных аппаратах, а во флагманской модели, которая по цене не сильно отличается от устройств американского конкурента Samsung - Apple. Ради возвращения доверия покупателей к бренду компания Samsung уже запустила скидки и промоакции, а также пообещала сфокусироваться на повышении безопасности продукции для пользователей за счет существенного изменения процессов контроля качества.
Однако остается под большим вопросом, помогут ли активности компании окончательно избавиться от "самсунгофобии". Важно понимать, что в данной истории потеря доверия к бренду произошла не из-за того, что устройство лишь отключилось или сломалось, тем самым причинив своему хозяину материальный и моральный вред. Оно выходит из строя таким образом, что представляет опасность для жизни пользователя этого смартфона и окружающих. А это - совсем другой уровень недовольства, страха и опасений. Одно дело покупать гаджет, предполагая, что он может быстро сломаться, и совсем другое - зная, что, возможно, он убьет или покалечит. Так что Samsung предстоит очень хорошо поработать, чтобы убедить пользователей в безопасности своих устройств.
Что касается России, то, по оценкам аналитиков, если бы не "взрывные" истории с Galaxy Note7, в стране могло быть официально продано более сотни тысяч этих устройств до конца 2016 года. Напомним, что, по данным ритейлера "Евросеть", за первое полугодие 2016 года лидирующую долю рынка продаж смартфонов в РФ занимал Apple (33%), что на 8% больше, чем в аналогичный период прошлого года. Доля Samsung в выручке составила 26%, сократившись на 1% в сравнении с аналогичным периодом 2015 года. Однако в штуках по вендорам за отчетный период лидировал Samsung - на него приходилось 21% рынка, что на 1% меньше, чем в аналогичный период 2015 года.
Но в России сложилась нестандартная ситуация, когда продукцией Samsung Electronics торгуют не все крупные ритейлеры. Причиной этому стала затянувшаяся корпоративная война между Samsung, "Евросетью" и "Связным", а также операторами мобильной связи "МегаФон" и "ВымпелКом" (бренд "Билайн"), которая разгорелась в прошлом году. Тогда розничные сети "МегаФона" и "ВымпелКома", а также ритейлеры "Евросеть" и "Связной" прекратили продавать устройства Samsung по причине якобы большой доли брака в продукции этого производителя. Однако на тот момент слова по поводу брака в устройствах Samsung можно было списать только на тактику ведения корпоративной войны. По мнению аналитиков, настоящей причиной корпоративной войны стало то, что Samsung поддержал оператора мобильной связи "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) в ценовой войне, которую МТС развязала в российской рознице. В такой непростой ситуации МТС продолжила поддерживать Samsung.
Уже потом, в 2016 году, "ВымпелКом" возобновил продажи гаджетов Samsung. И тогда сложилось мнение, что не за горами тот день, когда с Samsung восстановят отношения "Евросеть", "Связной" и "МегаФон". Возможно, они уже готовы были договориться с Samsung, но после "взрывного" Galaxy Note7 они еще, наверно, подумают, стоит ли возобновлять отношения с корейской компанией.
