"Уралхим" оцифровал службу поддержки

АО "ОХК "Уралхим" запустило проект по цифровизации сервисов холдинга. Один из крупнейших игроков на рынке азотных и фосфорных удобрений РФ и СНГ роботизирует бизнес-процессы, осваивает текстовую аналитику и технологии искусственного интеллекта (ИИ). Таким образом "Уралхим" рассчитывает повысить производительность и снизить себестоимость услуг. 

Программу планируют реализовать в несколько этапов. Первый - создание цифровой платформы - уже завершен. Платформу пермский филиал холдинга сделал с ГК "Аплана" и компанией UiPath в январе этого года. 

"Трансформацию сервисов мы начали с ИТ-функции филиала. Внедрили ИИ в службу поддержки пользователей, куда ежедневно поступают тысячи заявок и обращений. В результате получили качественную круглосуточную поддержку клиентов всей корпоративной сети. ИИ обрабатывает порядка 80% обращений. Быстро и с минимальным количеством ошибок. Цифровая платформа показала хорошие результаты. Мы готовы масштабировать этот опыт и на другие сервисные функции и направления холдинга. В ближайших планах - внедрение ИИ в закупочный процесс", - говорит руководитель департамента информационных технологий пермского филиала "ОЦО" АО "ОХК "Уралхим" Владимир Руденко.

Единым окном сервисных услуг, которые "Уралхим" оказывает предприятиям, стал "Сервисный портал". Сейчас его масштабируют на все холдинговые площадки. Многофункциональная сервисная платформа работает по принципу портала Госуслуг. Ресурс интегрировали с корпоративными информационными системами и программными роботами.

В разработке использовали продукт Robin Classifier, взяв за основу технологию "Апланы" Preferentum. 

"В рамках проекта цифровизации сервисов "Уралхима" мы провели работы по перестройке и оптимизации внутренних процессов. Для этого использовали Robin Classifier. Технология позволяет структурировать тексты с помощью машинного обучения, помогает сократить время обработки заявок широкопрофильными диспетчерами, и они скорее попадают к узкоспециализированным сотрудникам и программным роботам", - рассказал руководитель департамента по информационным технологиям АО "ОХК "Уралхим" Валерий Фокин. 

Стоимость проекта в разговоре с ComNews в ГК "Аплана" раскрывать отказались. В "Уралхиме" на запрос не ответили. 

Сейчас в Перми "Уралхим" тестирует сервисные платформы чат-ботов, которые будут отвечать на вопросы пользователей онлайн. 

Как считает директор по развитию бизнеса "Крок" в химии и нефтехимии Игорь Зельдец, предприятия химического комплекса стали осознавать степень влияния цифровых технологий на существующие бизнес-модели и точки роста производственных процессов. "Спрос на роботизацию и автоматизацию сервисных функций в химической промышленности начал расти. Предприятия стремятся следовать трендам оптимизации рутинных процессов, сокращать трудозатраты на их администрирование и минимизировать роль человеческого фактора", - уверен Игорь Зельдец.

По его словам, в первую очередь предприятия химической промышленности стремятся автоматизировать запросы на ИТ-поддержку и юридическое сопровождение, оптимизировать HR-работу с помощью чат-ботов. 

"На производстве с помощью роботизации и машинного обучения можно повысить качество сбора и обработки данных, оптимизировав расход сырья, цепочки поставок или отдельные этапы производственного цикла. В конечном счете это позволяет более эффективно управлять ресурсами предприятия и повышать его конкурентоспособность", - убежден Игорь Зельдец.

Так, по его словам, с помощью интеллектуальной диагностики оборудования - predictive maintenance - можно прогнозировать отказы в работе оборудования и время его простоя, планировать ремонты. Накапливая такие данные, предприятия смогут получать более точные прогнозы и минимизировать неэффективное использование машинного времени.

Как показывает опыт директора центра отраслевой экспертизы департамента по работе с промышленными предприятиями компании "Техносерв" Андрея Шуравина, проекты в области цифровой трансформации актуальны для компаний - производителей азотных и фосфорных удобрений.

"Стоимость подобных проектов начинается от десятков миллионов рублей. Она зависит от глубины проработки решения, уровня поставщиков и интеграторов, а также от учета возможностей импортозамещающих технологий", - сказал Андрей Шуравин. 

Генеральный директор компании "Ланит Би Пи Эм" (входит в ГК "Ланит") Игорь Потоцкий полагает, что если в финансовой сфере автоматизация бизнес-процессов - уже давно необходимый этап в развитии, то в химической промышленности она только набирает обороты. "Пока нельзя назвать это бумом автоматизации, однако запросы есть. Производственный потенциал отрасли растет, и актуализируется потребность в управляемых прозрачных и эффективных бизнес-процессах", - подытожил он.