Закрыть и перейти на сайт ComNews.RU
Новости Редколонка Точка зрения

Ср, 18.09.2019

Полная версия сайта   

 Поиск
USD 64.12 EUR 70.6
18 сентября 2019 года, Ср
Кирилл Рубинштейн, сооснователь Helpdesk системы для сервисных компаний Okdesk

"Умные" города и техническая поддержка инфраструктуры - когда первое невозможно без второго

Кирилл Рубинштейн,
сооснователь Helpdesk системы для сервисных компаний Okdesk
08.08.2019
Кирилл Рубинштейн, сооснователь Helpdesk
Кирилл Рубинштейн, сооснователь Helpdesk системы для сервисных компаний Okdesk

Smart-технологии развиваются весьма активно. За последние несколько лет благодаря им "поумнели" мобильные устройства, автомобили, дома и целые населенные пункты. По информации аналитического агентства Deloitte, к 2025 году 600 мегаполисов из разных стран смогут обеспечить 60% валового внутреннего продукта в мире. Рассказывая об умных городах, многие специалисты забывают упомянуть необходимость формирования качественной техподдержки инфраструктуры таких населенных пунктов. О том, зачем она нужна, рассказывает Кирилл Рубинштейнсооснователь Helpdesk-системы для сервисных компаний Okdesk.

Современные технологии, включая как аппаратные, так и программные комплексы, позволяют вывести решение городских задач на новый уровень. Это технологическое направление получило название smart-city. Новые инструменты позволяют не только выйти на качественно новый уровень предоставления услуг жителям крупных населенных пунктов, но и экономить деньги за счет снижения потребности в человеческом труде. Большинство проблем решает автоматика, которая дает возможность освободить людей от решения рутинных задач, дав специалистам возможность заниматься действительно сложными проблемами.

Умная инфраструктура развивается и растет, и здесь появляется проблема: для того чтобы все работало стабильно и без простоев, требуется качественное сервисное и инцидентное обслуживание. Чтобы процесс роста городских систем можно было контролировать, требуются новые подходы, и не только технологические, но и управленческие. Ведь если инфраструктура умного города будет часто сбоить, на время проведения ремонтных работ функции сломавшейся системы придется выполнять людям. Если поломки будут частыми, а сервисное обслуживание - медленным, штат "резервистов" будет раздут. Следовательно, нивелируется выгода использования smart-технологий, плюс из городского бюджета придется выделять дополнительные средства - как на ремонты, так и на содержание штата резервных специалистов, которые "вручную" выполняют работу за автоматику в моменты простоев.

Критерии умного города

Прежде чем перейти к обсуждению проблем с обслуживанием smart-инфраструктуры, стоит вспомнить критерии умного города:

  • Квартиры, дома, районы и весь населенный пункт в целом связаны в единую ЖКХ-инфраструктуру;
  • Реализована smart-инфраструктура дорог, где встроенные системы способны вести мониторинг дорожного движения и реагировать на различные события, включая пробки, аварии, превышение скорости отдельными участниками движения и т.п.;
  • Все системы ЖКХ оснащены системами саморегулирования и способны реагировать на внешние (погодные условия, изменение потребления ресурсов и т.п.) и внутренние (аварии, техническое обслуживание) факторы;
  • Жители города имеют надежный канал связи с различными муниципальными организациями с обратной связью. Система взаимодействия между администрацией населенного пункта и жителями работает в том числе благодаря мобильным приложениям (сейчас такая система активно развивается в Москве). Если возникает проблема (например, порыв водопровода), срабатывает система уведомлений, сервисного обслуживания, и коммунальные сервисы оперативно реагируют. Аналогичным образом между собой связаны отдельные подразделения ЖКХ, дорожных и других муниципальных служб.

Как видим, в умных населенных пунктах большое количество различных элементов, систем, которые должны работать без перебоев. Если что-то случается с одной системой, то частично или полностью прекращают работу и другие.

В качестве примера можно привести случай с заражением вирусом-криптовымогателем платежных терминалов транспортной компании San Francisco Municipal Transportation Agency.

Атака привела к отказу работы компьютерной системы, транспортная система на время была заблокирована. Решать проблему пришлось "вручную", что заняло немало времени. Если представить возможность одновременного заражения компьютерных систем ряда инфраструктурных элементов умного города, то возможность локального апокалипсиса не кажется такой уж и фантастикой.

Бесперебойная работа инфраструктуры - краеугольный камень концепции smart-city

Умным городом может считаться только населенный пункт с минимальным временем простоя интегрированной smart-инфраструктуры. Невозможно представить себе ситуацию, когда город по понедельникам может быть "умным", а по вторникам (или пока не исправят поломку) - обычным. Поэтому при внедрении элементов инфраструктуры умного города недостаточно просто "заложить в бюджет" программное и аппаратное обеспечение и работы по его внедрению. Иными словами, сервисное обслуживание и техническая поддержка инфраструктуры умного города - базовое и необходимое требование для решения поставленных перед этой инфраструктурой задач. А так как инфраструктура элементов умного города - географически распределенная, то возникают новые требования к компаниям, которые ее обслуживают. Уже недостаточно просто принимать звонки или сигналы от системы мониторинга, отправляя при необходимости сервисных инженеров на место поломки для устранения неисправности. Необходимость сверхоперативного устранения проблем требует от сервисных компаний формирования мобильных "полевых" бригад, готовых в максимально сжатые сроки оказаться на месте и устранить проблему. Но мобильность должна заключаться не только в получении информации о проблеме "в полях". Нужна и максимальная осведомленность выездных инженеров о составе инфраструктуры - конфигурации аппаратных и программных средств на объекте, версии программного обеспечения, прошивок, информации об истории обслуживания инфраструктуры и предыдущих поломках.

Задачи техподдержки инфраструктуры умных городов

Необходимость сверхоперативной реакции на возникающие проблемы предъявляет новые требования к автоматизации сервисных компаний, претендующих на роль подрядчиков по обслуживанию инфраструктуры умного города. Им нужна полноценная система координации выездных бригад с мобильным доступом к информации о проблемах и оперативной связью с диспетчерским центром. Вот только малая толика функций такой системы:

  • Прием и обработка инцидентов и аварий по множеству каналов - как от самих выездных сотрудников (например, через мобильное приложение выездных бригад) или систем мониторинга, так и от жителей города (через формы обратной связи, мессенджеры, диспетчерские центры и т.д.);
  • Возможность ведения учета не только аварийных или восстановительных работ, но и планово-профилактического и регламентного обслуживания. Так, история плановых работ важна для оперативного устранения аварий не меньше, чем информация о предыдущих авариях;
  • Инвентаризация обслуживаемой инфраструктуры умного города с привязкой к локациям и координатам на карте;
  • Полноценное "мобильное рабочее место" для выездных бригад - с возможностью оперативного получения информации о новых инцидентах, доступом к информации об инфраструктуре и истории ее обслуживания, инструментами для коммуникации с диспетчерским центром и коллегами (например, для поиска ближайшей бригады - на случай если потребуются расходные материалы, которых не окажется в наличии);
  • Возможность для диспетчерского центра сервисной компании видеть на одной карте все аварии и передвижения выездных бригад для оперативного назначения ближайшей к проблемному району команды инженеров.

В качестве вывода скажу, что этот список можно детализировать и расширять почти бесконечно. Но главное, о чем нужно помнить, говоря об инфраструктуре умного города, - что это не просто "железо" и "софт", которые дают возможность решать какие-то текущие задачи. Это еще и сопутствующие процессы, такие как техническая поддержка и обслуживание, позволяющие умному городу быть умным не только по понедельникам и вторникам, но 7 дней в неделю, 365 дней в году, без перерыва на обед.

Мнения авторов рубрики "Точка зрения" могут не совпадать с позицией редакции ComNews.ru, не влияют на выбор и освещение новостей в других частях газеты
Точка зрения

При использовании материалов ссылка на ComNews обязательна.

Свидетельство о регистрации СМИ от 8 декабря 2006 г.
Эл № ФC 77-26395

РекламаПисьмо в редакциюО насAbout us
Новости