Робот заплатит
Как сообщает пресс-служба ВТБ, робот или принимает положительное решение на основании определенных банком критериев и выплачивает сумму, или, при отказе, передает обращение на анализ сотруднику. До начала работы с обращением робот выгружает из информационных систем выписки и другие документы, которые необходимы сотруднику, чтобы принять решение по выплате. Затем робот анализирует все данные на предмет соответствия прописанным сценариям. Роботы ВТБ для выплат по обращениям прошли все этапы тестов и пилотов.
"В первую очередь ценность такого решения в существенном улучшении клиентского опыта. До внедрения только каждый третий клиент получал выплату в день обращения, если претензию рассматривал робот. Сейчас по таким обращениям выплату в день обращения получают 100% клиентов", - пояснил представитель пресс-службы ВТБ.
По словам руководителя департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольги Мамедовой, роботов для рассмотрения обращений клиентов в банке стали использовать в прошлом году. Сначала они могли закрывать только некоторые этапы работы с заявками. "Теперь мы можем говорить о том, что в части обращений они заменили людей и обеспечивают полный цикл рассмотрения самостоятельно от начала и до конца. На сегодняшний день роботы обрабатывают от 15% до 20% всех финансовых обращений клиентов ВТБ", - сказала Ольга Мамедова.
Директор по развитию бизнеса "Крок" в коммерческих банках Александр Филиппов считает, что финансовый сектор в целом осознал, в каких областях и для чего необходимо применять роботов. Например, некоторые страховые компании используют роботов для выгрузки регуляторной отчетности в ЦБ. "В банковском секторе роботы хорошо зарекомендовали себя в бэк-офисе. Особым образом сейчас стоит вопрос выбора решения для роботизации и наличие экспертизы для формирования верных сценариев применения RPA", - говорит представитель "Крок".
По его наблюдениям, история с переводами денег именно роботами в банках сейчас только набирает обороты. Банки подходят к этому осторожно, так как робот непосредственно получает доступ к средствам клиентов. "Процесс чем-то напоминает скорринг, - сравнивает Александр Филиппов. - В целом роботизация выплат, как и роботизация call-центров, снимает простейшие вопросы с первой линии, что высвобождает специалистов для более сложных и нетривиальных задач".
Когда технология RPA только появилась на рынке, вспоминает руководитель направления заказной разработки Softline Станислав Маслов, одним из основных барьеров на пути ее внедрения стало недоверие к подобным решениям со стороны служб безопасности крупных enterprise-компаний и банков. Было непонятно, как регламентировать действия роботов в системах и с точки зрения информационной безопасности, и с точки зрения юридического обоснования, особенно когда речь идет о финансовых операциях. "Новости о том, что крупные игроки рынка, такие как банк ВТБ, переводят важные финансовые процессы на роботов, говорит о том, что этот барьер постепенно снимается и компании становятся более смелыми. Это стало возможным во многом благодаря тому, что технология уже опробована и бизнес переходит от пилотов к полноценному промышленному использованию технологии RPA", - оценил представитель Softline.
Он уверен, что такой робот не подвержен взлому извне, так как работает во внутреннем контуре банка, обрабатывая заявки, которые поступают в действующих каналах, а там стоит защита, препятствующая взлому. "Сам робот действует только по заданному алгоритму в определенных системах банка, если ему будет предоставлена не та информация по платежам, которые нужно осуществить, то это ошибка не робота, а системы, с которой он работает. Так же и с человеком: если сотруднику дать недостоверную информацию о платежах, которые надо провести, то он точно так же их проведет. Влияние оказать на робота крайне сложно", - уверен Станислав Маслов.
Руководитель направления центра компетенций по банковским технологиям "Техносерва" Михаил Андреянов соглашается, что робот неуязвим для атак злоумышленников. "Безусловно, внедрение роботов RPA является закономерной частью эволюции информационных технологий, напрямую облегчающей работу человека и высвобождающей его время для выполнения интеллектуальных, сугубо профессиональных задач", - сказал представитель "Техносерва". Единственный риск вмешательства извне - какое-то вредоносное ПО, занесенное внутрь контура в банк.
