ЕФР - полная картина

Из-за нарастающей конкуренции и общего состояния экономики все финансовые организации заинтересованы в снижении стоимости каждой транзакции и повышении скорости вывода на рынок новых банковских продуктов. Эти задачи помогают решать системы автоматизации розничного фронт-офиса, поэтому банки проявляют к ним повышенный интерес. О том, что такое современное единое фронтальное решение (ЕФР) и чем оно может быть полезно банку, рассказали директор направления департамента ИТ-развития банка "Открытие" Сергей Корсун и заместитель директора по работе с ключевыми клиентами компании "Синимекс" Павел Мышев.

Сергей Корсун, директор направления департамента ИТ-развития банка "Открытие"
Сергей Корсун, директор направления департамента ИТ-развития банка "Открытие" Павел Мышев, заместитель директора по работе с ключевыми клиентами компании "Синимекс"
Павел Мышев, заместитель директора по работе с ключевыми клиентами компании "Синимекс"

Почему возникает необходимость внедрения единых фронт-офисных систем?

Павел Мышев: Ни для кого не новость, что объединение различных систем в ИТ-ландшафте банка способно решить множество проблем, таких как разрозненность и наличие избыточного количества приложений для обработки данных, необходимость дублирования пользователем одинакового набора команд или действий в работе с приложениями. Однако не нужно воспринимать фронт-офисную систему просто как единый интерфейс, способный объединить системы, различные как по архитектуре, так и по интерфейсу. Ее возможности гораздо шире: на основе анализа данных, собранных с помощью единой фронт-офисной системы, можно существенно повысить качество обслуживания клиента по всем направлениям, спрогнозировать спрос на те или иные услуги, увеличить кросс-продажи.

Что дало банку внедрение омниканальной платформы?

Сергей Корсун: Концепция омниканальной платформы была заложена на самой ранней стадии проектирования ЕФР. Основная цель проекта - обеспечить единый интерфейс для продаж и обслуживания клиентов в офисном канале и через контакт-центр. Внедренное решение позволило нам сократить время обучения сотрудников, упростить рабочие процессы и, как следствие, увеличить скорость обслуживания клиентов, персонализировать коммуникации и получить полезную аналитику. Все это повышает удовлетворенность клиентов от взаимодействия с банком "Открытие".

Исторически в банке было более 20 систем, которые применялись для обслуживания клиентов, но ни одно из имевшихся решений не позволяло реализовать все требуемые сценарии. Поэтому было принято решение о разработке новой единой системы.

Как выглядели этапы реализации проекта?

Сергей Корсун: Проект запущен в середине 2018 года. К марту 2019 года на базе инфраструктуры частного облака (Private Cloud) команда ЕФР запустила платформенную часть, получившую название Digital Platform - конвейер непрерывной поставки изменений по требованию, технологическую основу микросервисного слоя, лежащего в основе ЕФР, и дальнейших омниканальных решений. Digital platform предназначена для работы в микросервисах Docker под управлением Kubernetes и полностью реализована на основе открытого программного обеспечения. В мае 2019 года ЕФР запущена в пилотной группе отделений банка, с ежедневными обновлениями системы.

Какая роль в проекте была у компании "Синимекс"?

Павел Мышев: В рамках этого проекта перед нашими специалистами стояли задачи по разработке сервисов для повышения эффективности обслуживания клиентов сотрудниками банка. Команда проекта с нашей стороны занималась реализацией прикладных задач - оптимизацией фронтенд-системы и разработкой сервисов, помогающих отслеживать цепочку взаимодействия с клиентами или историю операций.

По каким критериям банк "Открытие" выбирал партнера по созданию ЕФР?

Сергей Корсун: Нам были важны компетенции и экспертиза всех участников проекта. Перед нами стояла задача максимально оперативно создать и внедрить систему в промышленную эксплуатацию.

На старте над проектом работала внутренняя команда в составе 35 человек. Затем она была увеличена втрое как за счет внутренних ресурсов, так и путем привлечения компаний-партнеров.

Уникальным для рынка мы считаем тот факт, что проект подобного масштаба изначально был запущен и реализован по процессной методологии Agile, с использованием таких современных информационных технологий, как микросервисы, контейнеризация и Private Cloud. Архитектура решения построена на системе оркестрации контейнеров Kubernetes, на гибком и масштабируемом ПО, поэтому непрерывная (с частотой несколько раз в день) и полностью автоматизированная поставка доработок в действующую систему существенно сокращает издержки и позволяет значительно сократить время вывода услуг банка на рынок (Time-to-Market). Благодаря этим инновациям силами относительно небольшой команды удалось проделать огромный объем работы в кратчайшие сроки и с минимальными затратами.

Какие инструменты компания "Синимекс" применила в этом проекте?

Павел Мышев: В разработке использовались такие прогрессивные методологии, как DevOps, технологии микросервисов и контейнеризации. Мы применяли решения на базе открытого кода - это позволило объединить максимальное количество каналов, причем с минимальными затратами финансов и времени. При выборе инструмента для построения единого фронт-офиса следует учитывать требования информационной безопасности. Такое решение должно поддерживать кросс-платформенность, быть масштабируемым, иметь высокую производительность. При этом важно, чтобы все перечисленные качества были подтверждены примерами успешного внедрения. Не стоит забывать и о том, что после реализации проекта потребуются определенные усилия для обучения и адаптации персонала. В проекте внедрения ЕФР в банке "Открытие" важную роль сыграли Agile-методологии.

На какое количество пользователей рассчитана система? За счет чего достигается ее масштабируемость и обеспечивается отказоустойчивость?

Сергей Корсун: Сервисами обслуживания клиентов пользуется несколько тысяч сотрудников банка. В частности, это сервисы, позволяющие просматривать операции за конкретный период, узнавать условия тарифа по пластиковой карте, видеть историю операций и получать выписки по картам и вкладам, отслеживать информацию об изменении их статусов.

Основной стек технологий реализованной экосистемы предполагает возможность масштабирования и развертывания большого количества контейнеров под Linux, управление ими и балансировку их нагрузки. Это особенно актуально в связи с масштабом и ростом количества пользователей системы. Отказоустойчивость системы подтверждена нагрузочным тестированием и мониторингом при полной проектной целевой нагрузке.

В созданной системе реализованы стандартные механизмы аутентификации и авторизации с гранулярным управлением доступом к каждой операции каждого сервиса, включая поддержку двухфакторной авторизации операции различными способами. Внедрены общеплатформенные механизмы мониторинга и сбора метрик, автоматического развертывания как приложений, так и инфраструктурного ПО. Полноценно реализована концепция IaaC (инфраструктура как код). Таким образом, развертывание среды, например, для новой команды разработки, полностью автоматизировано.

Платформа позволяет интегрировать новую версию ПО в любую среду, включая промышленную, за несколько десятков секунд без остановки обслуживания. По результатам нагрузочного тестирования под полной проектной нагрузкой обеспечивается среднее время отклика в 300 мс - для пользователя системы это практически мгновенно.

Какие каналы коммуникаций заказчика могут быть унифицированы и насколько это удобно пользователю систем?

Павел Мышев: Внедрение единой системы для сотрудников фронт-офиса банка может улучшить основные показатели бизнеса, связанные с продажами и обслуживанием клиентов. Говоря в данном контексте о фронтенде, я имею в виду основные системы, через которые информация о клиенте попадает в банк. У заказчика иногда бывает несколько десятков фронтальных приложений, и оперативная работа с ними требует определенных навыков. Поиск необходимой информации, аутентификация в различных системах, переключение между ними, сопоставление данных - эти процессы значительно снижают скорость и эффективность обслуживания клиентов банка. Унификация таких процессов, помимо прочего, предполагает сокращение ряда повторяющихся действий со стороны пользователя. Это также упрощает процесс внесения данных в систему, независимо от их источника, будь то контакт-центр, мобильный банк или специалист в отделении.

Предполагается ли тиражирование ЕФР на всю сеть банка?

Сергей Корсун: В июле прошлого года опытно-промышленная эксплуатация ЕФР началась в ограниченном количестве отделений в регионах, а также в контакт-центре банка "Открытие". В сентябре 2019 года решение было тиражировано на всю сеть - около 600 отделений.

Планов по масштабированию на всю группу пока нет. При этом мы готовы делиться своим опытом по реализации таких ИТ-решений с коллегами из группы "Открытие".

Каким типам заказчиков могут помочь единые фронтальные решения?

Павел Мышев: В первую очередь единый фронт-офис позволяет сделать данные о клиенте доступными во всех каналах. Это решение подойдет крупным финансовым организациям, которые уже имеют определенный стек приложений и обширный ИТ-ландшафт, стремящимся оптимизировать клиентский сервис, повысить качество и скорость обслуживания.

Расскажите о дальнейших планах развития платформы. Какие услуги и сервисы она позволит предоставлять в перспективе?

Сергей Корсун: Новая платформа дает возможность реализовывать любые задачи в интересах розничного бизнеса, позволяя существенно сократить Time-to-Market для новых бизнес-задач.

Мы уже занимаемся переводом на Digital Platform кредитного конвейера, реализовали сервис по работе с премиум-клиентами, прорабатываем концепцию безбумажного офиса.

На ваш взгляд, что служит предпосылками внедрения ЕФР для заказчика?

Павел Мышев: Конкуренция нарастает, банкам все сложнее сохранить комплексную и долгосрочную лояльность клиента, стать "банком на все случаи жизни". Растет грамотность потребителей, информация о продуктах каждого банка доступна в открытых источниках, существуют онлайн-сервисы для сравнения банковских услуг. Задача любого коммерческого предприятия - увеличить или расширить продуктовую матрицу каждого клиента. И одним из средств для достижения этой цели может стать оптимизация инструментов, которые позволяют получить целостное представление о клиенте.

В ноябре 2020 года совместный проект банка "Открытие" и компании "Синимекс" по созданию Единого фронтального решения для обслуживания клиентов стал победителем COMNEWS AWARDS 2020 в номинации "Лучшее внедрение цифровой платформы в розничном банке". Среди критериев выбора лидеров рынка цифровой экономики - масштабируемость, инновационность и значимость проектов.