Новости / июнь 2021
Люди перестали бояться восстания машин

54% работников колл-центров в России уверены, что их могут частично заменить роботы. Тем не менее это почти на 10% меньше, чем в прошлом году.
© ComNews
15.06.2021

Такие данные приводит компания Neuro.net по результатам исследования.

Согласно исследованию, молодые работники в возрасте от 18 до 24 лет более склонны считать, что роботы могут заменить их в будущем, чем сотрудники от 45 лет и старше (78% против 62%).

65% работников колл-центров отметили активное внедрение голосовых роботов после пандемии.

В 2020 г. 45% работников контакт-центров сказали, что не против сменить специальность в случае сокращения рабочих мест из-за роботов. В этом году лишь 14% опрошенных заявили о готовности к таким переменам. Аналитики Neuro.net связывают это с нестабильной ситуацией на рынке труда: после пандемии людям труднее думать о смене деятельности и перемене места работы.

По итогам полутора лет пандемии можно отметить повышенный интерес руководителей колл-центров к автоматизации - об этом заявили 80% опрашиваемых. Более трети респондентов (36%) также рассказали, что внедрение голосовых роботов в их фирме началось недавно. 22% работников поделились, что внедрить голосовой ИИ их компания планирует в ближайшем будущем.

При этом стоит отметить сокращение инвестиций: если в прошлом году бизнес планировал увеличить затраты на развитие голосовых роботов на 10-30%, то в 2021 г. этот показатель снизился до 10-20%. Несмотря на это, большинство (65%) представителей индустрии уверены, что пандемия ускорила процесс внедрения голосовых роботов, а также увеличила объем и функционал их задач.

Больше половины (53%) респондентов положительно относятся к использованию голосовых технологий и видят в автоматизации процессов конкурентное преимущество для компаний. Почти 80% опрошенных россиян по-прежнему считают процесс использования цифровых операторов гуманным и эффективным.

Аналитики Neuro.net выделили топ-5 преимуществ использования голосовых роботов, по мнению специалистов колл-центров. Это автоматизация процессов, снижение общих затрат, высокая точность выполнения работы, высокая адаптивность и обучаемость и возможность контроля.

Кроме того, аналитики Neuro.net выделили топ-5 рисков использования голосовых роботов, по мнению специалистов колл-центров. Это негативное отношение клиентов, невозможность контроля, необходимость финансовых вложений, снижение кибербезопасности и увеличение общих затрат.

"Согласно нашим исследованиям, в 2020 г. 63% операторов колл-центров считали, что нейросети смогут выполнять их обязанности частично, а 13% - что полностью. В 2021 г. в этом уверены уже 54% и 11% работников соответственно. Количество сомневающихся в эффективности голосовых агентов в будущем все же будет уменьшаться. Разработка становится сложнее, роботы - умнее. Некоторых уже сейчас очень трудно отличить от человека", - отмечают в пресс-службе Neuro.net.

Пресс-служба Neuro.net объясняет снижение тех, кто уверен, что их могут заменить роботы, последствиями пандемии. Во-первых, люди стали более настороженно относиться к любым изменениям в своей рабочей среде. Операторы колл-центров, вероятно, не исключение. Всем хочется стабильности. На самом деле голосовой робот в колл-центре - не угроза для рабочего места сотрудника, а наоборот, помощник.

Во-вторых, отметили в пресс-службе Neuro.net, в прошлом году нагрузка на колл-центры сильно увеличилась. Государственные учреждения, службы доставки, разные сервисы и онлайн-магазины - многие из них экстренно внедряли ИИ, чтобы снизить нагрузку на живых операторов. Возможно, не все экспресс-разработки функционировали идеально и не так хорошо обрабатывали живые обращения.

"Несмотря на то, что современному человеку проще решить какие-то вопросы через чаты, мессенджеры или почту, телефонная связь - все еще неотъемлемая и важная часть жизни. С помощью робота по телефону колл-центр может быстро подтвердить заказ, рассказать о рекламном предложении, помочь справиться с вопросами или проблемами или даже записать человека на вакцинацию", - отмечают в пресс-службе Neuro.net.

Как считают в пресс-службе Neuro.net, бизнесу и государственным учреждениям, которые собираются внедрить новые технологии в свою рутину, важно рассказывать о них работникам. Они должны знать о нововведениях как можно больше, чтобы понимать, чем именно робот может помочь в ежедневной работе. Баланс в любом случае получится сохранить. Современные роботы умны, но все-таки не обладают человеческой эмпатией и способностью к поиску нестандартных решений - а это важные качества для специалиста колл-центра.

"В колл-центре будущего роботы и люди трудятся бок о бок. Всю рутину взял на себя ИИ, а сотрудники заняты более творческими и глубокими задачами - они решают сложные проблемы, работают над скриптами диалогов для ИИ и т.д.", - считают в пресс-службе Neuro.net.

Руководитель управления унифицированных коммуникаций и контакт-центров компании "Т1 Интеграция" Константин Патэ отмечает, что причина активного роста автоматизации голосовых процессов в контакт-центрах не в пандемии - это просто совпадение событий. Около двух лет назад контакт-центры начали активно внедрять голосовых помощников, работающих со свободной речью клиента, и это было связано с удешевлением и развитием речевых технологий.

"В настоящее время ни одна автоматическая система не способна полностью заменить живого оператора. Роботы используются для снижения рутинной загрузки оператора, а высвободившееся время позволяет оператору повысить качество обслуживания и количество клиентов. Именно выводы о незаменимости живого общения, полученные на практике, способствовали снижению боязни сотрудников контакт-центров по поводу возможной замены их роботом", - подчеркивает Константин Патэ.

Кроме того, внедрение роботизации в контакт-центрах позволяет оператору шагнуть на ступень выше и стать тем, кто будет обучать и настраивать этого робота. Так что, отмечает эксперт, работа для человека в контакт-центрах всегда найдется.

"На данном этапе развития научно-технического прогресса в ближайшей перспективе я вижу увеличение автоматизации контакт-центров в области рутинных задач, но живой оператор все равно остается основным действующим лицом. Возможно, в далеком будущем роботы вытеснят живых операторов из контакт-центров и в них останется только персонал, контролирующий работу автоматической системы, но это осуществимо, только если удастся создать систему ИИ, которую невозможно будет при общении отличить от живого человека", - отмечает Константин Патэ.

Руководитель направления заказной разработки Softline Станислав Маслов подчеркивает, что внедрение голосовых помощников, действительно, усилилось из-за ситуации с пандемией. Это обусловлено, во-первых, переводом большого количества людей на удаленный формат работы, а во-вторых, ростом спроса на голосовые каналы коммуникации из-за банальной потребности в общении в период локдауна, когда звонок в колл-центр стал предпочтительнее обращений в техническую поддержу через мессенджеры. Соответственно, когда не было возможности увеличивать штат, компании закрывали эти задачи за счет внедрения голосовых ботов, имитирующих общение с реальным сотрудником.

"Сейчас уже многие стали понимать, что если бы было возможно заменить людей на роботов, то, скорее всего, их бы уже заменили. Когда только появились первые способы автоматизации колл-центров, уже стало понятно, что полностью заменить работу операторов у роботов не получится. Ведь нередко бывают какие-то особенно сложные вопросы, на которые может ответить только человек, или клиенты, которые в принципе не согласны общаться с ботом и ожидают переключения на оператора. И таких клиентов на самом деле много", - отмечает Станислав Маслов.

Он подчеркивает, что, несмотря на то что автоматизация сейчас достигла достаточно высокого уровня, очевидно, все равно какая-то часть работы останется за человеком. Вопрос только в развитии более высокого уровня автоматизации той части, которая предназначена для роботизации.

"Мне кажется, что колл-центра в классическом его понимании в скором будущем уже не будет. Переход на дистанционную работу доказал, что сегодня при достаточном техническом обеспечении ничего не мешает работать удаленно: из офиса, дома, любых точек мира. Традиционно колл-центром считалась команда, которая расположена в каком-то конкретном месте и между ними распределялись и переключались звонки", - отмечает Станислав Маслов.

Сейчас же, подчеркивает эксперт, звоня на линию, клиент может либо пообщаться с ботом, получая дополнительную информацию из различных систем, либо переключиться на оператора, который находится в другом месте. То есть если раньше колл-центром считался какой-то физический объект, то сейчас это просто канал коммуникаций, который создается из разных систем и подсистем, множества информационных технологий и подразделений, обеспечивающих его функционирование и делающих путь клиента гораздо проще, короче и удобнее.

Руководитель направления "Объединенные коммуникации" ИТ-компании "Крок" Сергей Малиновский отмечает, что ситуация с пандемией и рост нагрузки на операторов стимулировали активное внедрение решений для автоматизации контактных центров, в том числе голосовых роботов. Однако их роль заключается не в том, чтобы полностью заменить людей, а в том, чтобы помочь сотрудникам контакт-центров справиться с высокой нагрузкой, профессиональным выгоранием и увеличить скорость обработки обращений. Голосовые роботы и чат-боты берут на себя типовые рутинные запросы, оставляя операторам более сложные обращения, требующие эмпатии, высоких компетенций и участия живого сотрудника.

"Перед контакт-центрами сегодня стоит задача высвободить операторов как самый дорогостоящий ресурс. При этом нужно сохранить высокое качество обслуживания. Поэтому контактные центры будут двигаться к автоматизации удаленного обслуживания. Но технологии будут помогать людям, а не вытеснять их. В ближайшие годы мы увидим активное внедрение голосовой биометрии, сокращающей время аутентификации клиента, а также омниканальных решений, позволяющих связать историю всех обращений клиента в банк. По-прежнему будут востребованы голосовые и чат-боты, вырастет проникновение онлайн-аналитики, а также систем баз данных, которые помогают операторам быстрее находить нужную информацию во время разговора с клиентом", - подчеркивает Сергей Малиновский.

Руководитель Liquid Studio Accenture в России Арсений Кондратьев отмечает, что тенденция перевода части функций колл-центров на голосовых помощников прямо коррелирует с активным развитием технологий распознавания, синтеза речи и построения диалоговой логики. Если еще пять лет назад пилотирование технологии было скорее экспериментальным - требовало больших затрат и не всегда приносило нужный результат, - то сегодня бизнес начинает пользоваться тем, что технология становится доступнее за счет большого количества ее поставщиков, а сами помощники хорошо понимают естественную речь и быстро отвечают на поставленные вопросы.

Рост объ­ема ис­поль­зо­вания циф­ро­вых сер­ви­сов практически не пов­лиял на го­лосо­вые услу­ги: на них по-преж­не­му при­ходит­ся бо­лее 75% ра­боты кон­такт-цен­тров. В некоторых случаях возможность поговорить с живым оператором и вовсе незаменима: согласно исследованию ком­па­нии Jabra сов­мес­тно с Customer Contacts World Forum, к таким ситуациям относятся вопросы, требующие специальной экспертизы (72% респондентов), обслуживание VIP-клиентов (65%), сложные сценарии реагирования (64%) и работа с возражениями (61%; см. новость ComNews от 2 июня 2021 г.).

Новости из связанных рубрик