Новости / июль 2021
Треть россиян не верит роботам

Больше трети россиян (37,6%) негативно относятся к взаимодействию с голосовыми помощниками. Это во многом связано с предубеждениями, которые касаются роботов. 59,6% опасаются, что робот не всегда сможет решить их проблему. Еще четверть (24,8%) опрошенных слишком любят общение с живыми людьми, чтобы заменять их роботами.
© ComNews
20.07.2021

Такие данные приводит компания Neuro.net по итогам исследования.

Большинство не против общения с голосовыми помощниками. 41,4% респондентов нейтрально воспринимают, когда им звонят роботы. 12% респондентов рады общению с голосовыми помощниками. С одной стороны, они не перегружают диалог количеством информации. С другой - собеседнику эмоционально легче завершить нерелевантный звонок.

Больше всего россиян радуют в общении с роботами следующие причины: отсутствие лишней информации (66,1%); грамотная и вежливая речь (46,4%); приятный голос (44,6); безусловное решение проблемы (41,1%).

Глобальный тренд на роботизацию общения начался вместе с пандемией. Две трети (64,9%) опрошенных признают: с марта 2020 г. они стали чаще взаимодействовать с роботами (голосовые ассистенты гаджетов, операторы колл-центров, помощники, управляющие мобильными звонками и т.д.). За это время значительно выросло и качество голосовых помощников.

Так, половина опрошенных (48,1%) не всегда может определить, с кем разговаривает - с роботом или живым человеком. Современные голосовые ИИ-решения настолько неотличимы от человека, что копируют его интонации и логику поведения на 99%.

Россияне считают, что общение с роботами необходимо регламентировать - тогда воспринимать голосовых помощников будут лояльнее.

Так, 49,5% респондентов уверены: собеседник должен иметь возможность переключиться на общение с оператором. 38% опрошенных предлагают голосовым помощникам с самого начала разговора уведомить, что взаимодействие происходит не с человеком. 33,9% хотят контролировать разговор - переспрашивать, задавать сложные вопросы и просить повторить формулировки. По мнению пятой части россиян (20,3%), если робот ничем не отличается от человека, можно не устанавливать отдельные правила коммуникации.

Однако при этом треть опрошенных (27,3%) негативно относятся к тому, что роботов называют человеческими именами. По мнению респондентов, голосовой помощник должен предупреждать о том, что он робот.

В пресс-службе Neuro.net отмечают, что голосовых роботов активно внедряют, поскольку в период пандемии нагрузка на колл-центры резко возросла. Именно с этим связано увеличение числа голосовых помощников. Согласно нашим исследованиям, 64,9% опрошенных признают: с марта 2020 г. они стали чаще взаимодействовать с роботами (голосовыми ассистентами гаджетов, операторами колл-центров, помощниками, управляющими мобильными звонками и т.д.). Кроме того, после пандемии руководители колл-центров заинтересовались автоматизацией: об этом заявили 80% управляющих.

По данным Neuro.net, голосовых роботов чаще всего используют в телекоме, а также в банках и сервисных компаниях (например, в курьерской доставке). Это все сферы, где оператору нужно выполнить рутинное действие: подтвердить заказ, озвучить рекламное предложение, напомнить об оплате.

В пресс-службе Neuro.net отмечают, что активнее всего развиваются роботы на основе искусственного интеллекта, которые превращаются в полноценных собеседников и отвечают на все вопросы. Интерактивное голосовое меню (IVR) и автоинформаторы умирают: они не могут обеспечить полноценную поддержку и стать персональным помощником.

В пресс-службе Neuro.net считают, что отношение людей к голосовым роботам зависит от совершенствования технологии. Среди причин, по которым россиянам не нравится разговаривать с роботами, - отсутствие реакции (55,6%), недостаточно высокое качество ответа (39,7%) и синтетическая речь (37,3%).

Чтобы повысить лояльность к роботам, отмечают в пресс-службе Neuro.net, важно как можно больше рассказывать, что умеет робот. Иногда люди думают, что голосовые помощники плохо распознают даже отдельные слова, не говоря уже о полноценной речи. Хотя роботам давно уже не нужно ничего диктовать по слогам. Ну и, прежде чем рассказывать о том, что умеет робот, его нужно этому научить. Голосовых помощников нужно тренировать на реальных проектах - добавлять им человечности и нативности и непрерывно совершенствовать технологии. Общение с роботом должно быть комфортным и не вызывать желание переключиться на оператора. Однако если собеседник настаивает, нужно предоставить ему такой выбор: это снимет негатив.

Как подчеркивают в пресс-службе Neuro.net, собеседник, который предполагает, что на другом конце провода - живой человек, а не цифровой оператор, разумеется, более лоялен. В таком случае больше шансов, что он дослушает предложение до конца и согласится на него.

Робот гораздо умнее, чем о нем думают, отмечают в пресс-службе Neuro.net. Современные голосовые помощники могут шутить и понимать шутки, использовать игру слов - все, что свойственно живым людям. Нужно объяснить, что, во-первых, разговор мало чем будет отличаться от "человеческого" общения, а во-вторых, робот обеспечит оперативное получение помощи, без бесконечного ожидания и переключения с оператора на оператора.

Руководитель направления заказной разработки Softline Станислав Маслов считает, что показатель в 37,6% негативного отношения к взаимодействию с голосовыми помощниками является неплохим для нашей страны. Это говорит о том, что большинство людей уже готовы к переходу на общение с роботами. Учитывая процент скептиков, кто-то всегда будет против подобного взаимодействия, но общий уровень доверия ботам видится высоким.

"Голосовой помощник уже перестал быть для большинства россиян чем-то новым. Полагаю, что процент негативно относящихся к ботам будет постепенно снижаться, за счет развития технологий", - отмечает Станислав Маслов.

Он подчеркивает, что основной стереотип связан до сих пор с мнением, что бот не способен решить важную проблему пользователя самостоятельно. И это отчасти справедливо, так как исторически ботам всегда отдавались на откуп самые простые, типовые ситуации. Постепенно на сторону роботов будет переводиться все больше и больше запросов, таким образом вариативность их действий будет повышаться, что неминуемо приведет к укреплению доверия со стороны обычных людей.

Как отмечает Станислав Маслов,большое внимание уделяется вопросам анализа речи пользователя. Бота уже можно сделать неотличимым от человека с точки зрения произношения слов, но куда важнее научить его понимать эмоции и запросы человека. "Великий и могучий" русский язык достаточно сложен для синтаксического разбора, с учетом огромного количества словоформ и оборотов речи, а если добавить сюда постоянно меняющийся сленг, то задача определения намерений человека видится бесконечной с точки зрения потенциала для улучшения алгоритмов анализа речи.

"Как я сказал ранее, умение понимать эмоции человека сейчас все более актуально. И действительно, например, в состоянии эмоционального возбуждения человеку меньше всего хочется столкнуться с ботом, задающим одни и те же вопросы в попытке понять ситуацию. Таким образом, например, можно по первым словам определять состояние человека и в каких-то ситуациях сразу переключать его на оператора", - подчеркивает Станислав Маслов.

Руководитель направления "Робототехника и искусственный интеллект" кластера информационных технологий фонда "Сколково" Павел Кривозубов отмечает, что вопрос с количеством недовольных голосовыми помощниками не стоит рассматривать в разрезе "много" или "мало". Такие комментарии относительно различных внедрений и кейсов, действительно, есть, даже в сторону технологических лидеров. Такое явление, как негативное отношение к голосовым помощникам, действительно, существует. Часто люди недовольны, что им приходится выслушивать много ненужной информации и преодолеть достаточно много ветвей беседы, чтобы получить ответ на свой вопрос или добиться общения с оператором. Как правило, люди звонят, чтобы получить ответ на специфический вопрос. На них чат-боты не всегда знают ответ. И достаточно часто крупные компании, применяющие системы голосовых помощников, заставляют людей прослушивать ненужную, например рекламную, информацию, что еще больше усугубляет ситуацию.

Сейчас, считает Павел Кривозубов, отчасти в связи с несовершенством технологии и недоработками, этот процент есть, и пока он увеличивается, потому что количество голосовых помощников увеличивается.

Эксперт отмечает, что стереотипы о голосовых роботах сейчас оправданны. Сейчас есть несколько проблем. Во-первых, многие из этих систем, которые только внедрены, по закону жанра, требуют обучения. Изначально недостаточно наработана база ответов, и они обучаются в процессе работы. В связи с этим на начальных этапах внедрения как голосовых, так и текстовых помощников есть ряд нюансов.

Когда выпускать помощника в свет - каждая компания решает сама. Многие выпускают в продакшн достаточно сырой продукт. Но, уверен Павел Кривозубов, с ростом обучаемости и развития технологий негатив будет постепенно гаситься, люди привыкнут.

"Внедрение голосовых роботов наиболее активно сейчас наблюдается в нескольких сегментах. Прежде всего это банковский сектор, телеком-операторы, ретейл, различные интернет-магазины. Эти технологии позволяют компаниям экономить на колл-центрах и консультантах. Особенно тем, у кого есть традиционная линейка продуктов и запросы по ним можно типизировать и разбить на составляющие. Менее развиты голосовые помощники в промышленном секторе, потому что там более сложные процессы. Часто требуется не только общение голосом, но и личные встречи, демонстрация различной документации и т.д.", - отмечает Павел Кривозубов.

Он уверен, что баланс между желанием общаться с живым человеком и развитием цифрового интеллекта будет соблюдаться естественным образом. Компании, которые прислушиваются к свои клиентам, будут делать выводы. Если люди не довольны общением с ботами и оставляют негативные отзывы, то нужно вносить корректировки - делать его более умным или более нативным, давая возможность пообщаться с живым человеком.

Павел Кривозубов подчеркивает, что эти технологии уже никуда не исчезнут из нашей жизни, так как это эффективное средство достижения целей, в том числе и экономии. И с ростом технологий помощников будет становиться все больше, они будут становиться умнее. Будут появляться новые методы эффективной оптимизации нейронных сетей - они научаться отвечать более быстро и более качественно. Самое главное, чтобы клиенты получали ответ на свой вопрос - это главная цель коммуникации. Это нужно понять тем, кто внедряет такого рода системы, и клиенты будут удовлетворены.

Директор центра мультимедиа и ситуационных центров компании "Т1 Интеграция" Игорь Афонин считает, что две трети россиян сейчас готовы работать с голосовыми помощниками - это позитивное событие.

"Количество недовольных общением с голосовыми помощниками со временем будет снижаться. В основном негатив у людей вызывает опыт общения со старыми, несовершенными решениями, порой даже не с собственно роботами, а с системами голосового выбора. Раньше это было серьезным испытанием для психики: кто помнит ролик про шотландцев и лифт с голосовым управлением, тот легко это поймет", - отмечает Игорь Афонин.

Эксперт подчеркивает: баланс состоит в том, чтобы перенести большинство рутинных задач по обслуживанию на роботов, таким образом высвободив человеческий ресурс колл-центра для решения действительно сложных, уникальных задач или общения с проблемными клиентами. Кроме того, применение голосовых роботов дает огромную экономию времени клиента при получении обслуживания, ему не надо ждать свободного оператора, что может потребовать до получаса.

Руководитель управления унифицированных коммуникаций и контакт-центров компании "Т1 Интеграция" Константин Патэ отмечает, что негативный фон формируют голосовые боты, навязывающие различные услуги. Поэтому повысить лояльность клиентов можно, предлагая точечные адресные услуги, применив накопленный клиентский опыт взаимодействия, отраженный в истории пользователя в CRM-системе. При применении правильных сценариев обработки голосовых вызовов лояльность будет увеличиваться.

Константин Патэ подчеркивает, что активнее всего развиваются технологии распознавания и синтеза речи на основе машинного обучения. С увеличением вычислительных мощностей и развитием машинного обучения за последние семь лет произошел достаточно большой скачок в области речевых технологий по синтезу и распознаванию.

Специалист отмечает, что надо находить персональный подход к каждому клиенту, анализируя его предыдущий опыт общения с голосовыми помощниками. Если опыт был негативный, то не стоит усугублять проблему и надо переадресовывать этого клиента на общение с живым оператором.

Генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский подчеркивает: учитывая, что рынок диалоговых ассистентов и роботов только развивается, этот показатель невысокий и точно будет снижаться - чем выше квалификация разработчиков диалоговых ассистентов, чем больший спектр задач роботы смогут решать, тем больше к ним будет уровень доверия.

"Доля аудитории, которая позитивно относится к взаимодействию с голосовыми помощниками, однозначно будет расти. Мы создаем текстовых и голосовых диалоговых ассистентов для B2B и B2G и видим, что уровень лояльности и доверия значительно растет. Качественные ассистенты, которые отвечают естественным, плавным голосом - созданные на основе лучших разработок в области синтеза речи, - почти неотличимы от человека, но имеют ряд преимуществ: отсутствие необходимости утомительного ожидания на линии, быстрая ориентация в массивном ландшафте базы знаний - качественный робот "умеет" молниеносно находить релевантный ответ на запрос, он всегда позитивен и доброжелателен. Робот, который реагирует на перебивания, вежлив и компетентен, быстро переходит из разряда "раздражающего бота" в действительно виртуального ассистента", - отмечает Дмитрий Дырмовский.

Технологии развиваются от синтеза речи до комплексного решения проблем клиента: важно не только создать качественный реалистичный синтез речи, научить робота говорить, но и обучить гибким перебиваниям - таким, какие используются в нашей естественной речи. При этом очевидно, что невозможность решить проблему комплексно зачастую является недостатком не технологий, а бизнес-процессов. И это тоже решается: здесь помогает речевая аналитика. К примеру, используя речевую аналитику в колл-центрах, можно "слышат голос" каждого клиента, агрегировать полученную информацию, обновлять продуктовую политику с учетом отзывов клиентов, понимать, что волнует клиента в данный момент и, опираясь на эту реальную обратную связь, дообучать виртуального ассистента, подчеркивает Дмитрий Дырмовский.

Он отмечает, что технологическая основа создания качественного виртуального ассистента, который будет способствовать развитию бизнеса, - это сочетание голоса (он должен быть реалистичным, живым), естественности диалога (робот должен адекватно реагировать на перебивания, соблюдение принципов VUI - voice user interface - "складность" диалогов, минимальное количество "шагов" робота для удовлетворения цели клиента) и, безусловно, умение решить проблему под ключ, комплексно.

Как подчеркнули в пресс-службе ВТБ, сервис голосовых помощников для рынка относительно новый, поэтому клиенты только привыкают к его использованию в повседневной жизни. С помощью голоса можно закрывать финансовые задачи и пользоваться дополнительными банковскими услугами, не отвлекаясь от своего основного дела. Использование голоса - более комфортный для человека процесс, который в три-четыре раза быстрее печати на клавиатуре. Поэтому использование таких сервисов в будущем будет только расти. По оценкам банка, голосовым помощников ВТБ воспользуются не менее 10% клиентов "ВТБ Онлайн" в ближайший год.

Особенно голосовые сервисы важны для людей с ограниченными возможностями по зрению, опорно-двигательному аппарату. Для них, отметили в пресс-службе ВТБ, такое управление - это основная возможность коммуникации для совершения каких-либо действий.

Новости из связанных рубрик