Точка зрения / август 2022
Разговорный ИИ в 2022 году: как изменился рынок после 24 февраля и чего ждать дальше

Светлана
Захарова

руководитель департамента по работе с клиентами и партнерами компании Just AI
© ComNews
04.08.2022

В начале года рынок разговорного ИИ в России выглядел более чем оптимистично: на умные колонки сформировался массовый спрос, использование чат-ботов и голосовых ассистентов стало потребительской привычкой. Казалось, еще немного и виртуальные персонажи заселят метавселенные, начнут говорить разными голосами, воспроизводить мимику и эмоции людей. Как развивается индустрия после 24 февраля, как влияют на нее санкции, чего стоит ожидать дальше, рассказывает Светлана Захарова, руководитель департамента по работе с клиентами и партнерами компании Just AI, разработчика технологий разговорного ИИ.

Сокращения и автоматизация

Многие международные компании уже объявили о закрытии бизнеса в России, другие фирмы начали оптимизировать расходы, и этот процесс коснулся не только структуры подразделений, но персонала и ФОТа. Бизнес будет ускоряться с процессом автоматизации рутинных задач и внедрением чат-ботов, голосовых ассистентов на линиях клиентской поддержки и IVR. Так уже сделали в страховой компании Кардиф Россия, где запуск робота Карди обеспечил 51% автоматизацию клиентского сервиса в телефонном канале и сокращение нагрузки на колл-центр на 60%. Из других примеров: чат-бот Алена в М.Видео каждый месяц обрабатывает более 60 000 входящих обращений и автоматизирует поддержку клиентов на 40%. Внедрение голосового бота для исходящих обзвонов "Филип Моррис Сэйлз энд Маркетинг" показал долю дозвонов клиентов на уровне 70% против 68% у колл-центра и снизил стоимость контакта в семь раз.

Борьба за клиентов

В России зафиксирована максимальная инфляция с 1998 года, выросли затраты на логистику, оборудование, комплектующие. Становится все сложнее удерживать баланс между итоговой стоимостью продуктов и затратами на их создание. С другой стороны, безработица в стране может вырасти с 4,4% до 7% к концу года. В условиях реального падения доходов населения и платежеспособного спроса привлекать клиентов станет сложнее. Бизнесу придется вспомнить уроки, извлеченные в ходе пандемии коронавируса. Тогда, например, голосовой робот Таня сети Додо Пицца за 2 месяца обзвонила 150 000 человек, вернула 5000 клиентов и помогла 30 ресторанам заработать 6 млн рублей.

Технологии для передачи эмоций роботов

Технологии в области разговорного ИИ активно развиваются. Так, роботов научили активному слушанию, и теперь они могут отвечать "ага, угу" на реплики клиентов. Речь ботов становится все более вариативной и эмоционально окрашенной, и бизнес может выбирать ассистента в зависимости от цели: робот-коллектор звучит жестко, а проводящий NPS-опрос бот — дружелюбно. Технология гибридного синтеза позволяет менять слова в репликах голосового бота, записанных голосом диктора, с помощью редактирования текста и таким образом озвучивать большое количество переменных, при этом сгенерированная речь повторяет интонацию и эмоции диктора, звучит естественно и не выбивается из контекста. Чем больше роботы похожи на людей, тем более высокие конверсии показывают — следовательно, эксперименты в области передачи эмоций и живых интонаций будут продолжены.

Телефонные секретари против роботов

Телефонные роботы научились показывать высокие результаты в телемаркетинге, но это вызвало и обратный эффект. Появились мобильные секретари, которые могут принять вызов и выслать текст разговора в мессенджер абонента. Телефонный помощник Олег от Тинькофф, робот Маша и подобные решения ограждают пользователей от голосового спама, снижают риски телефонного мошенничества, что особенно актуально для пользователей старшего поколения, при этом не пропускают важные сообщения. Секретари станут интеллектуальнее, научатся точнее фильтровать звонки и выбирать целевые предложения, отталкиваясь от потребностей и интересов пользователя.

Локализация и импортозамещение

Важное отраслевое значение приобретает ускоренная локализация производств и импортозамещение. Проекты по этим направлениям уже запущены в ряде компаний. В частности, с этого года ТВ-приставки SberBox от Сбера собираются в России, также локализовано производство пластиковых корпусов и упаковки. Компании, внедряющие разговорные пользовательские интерфейсы, будут переходить с IBM и Google Dialogflow на российские аналогичные платформы — JAICP, Naumen Erudite и др. Тяжелее будет идти переход на отечественные CRM-платформы с SAP и Salesforce, особенно по компаниям с широкой ассортиментной матрицей и многочисленной клиентской базой, что характерно, например, для ритейла. Естественно, миграция на новую CRM-систему потребует интеграции с платформой, на которой работает ИИ-ассистент бренда. Что касается заблокированных соцсетей, служивших площадками для ботов, уже появляются российские аналоги, такие как ЯRUS и TenChat, попавшие в десятку наиболее скачиваемых на платформе iOS в России.

Вызовы App Store и Google Play

Магазины приложений App Store и Google Play не принимают оплаты с российских карт, ранее скачанные бесплатные приложения продолжают работать без изменений. Уже появились кейсы, когда мобильные приложения попавших под санкции крупных компаний исчезали из App Store и Google Play. Так, приложение ВТБ перестало работать на айфонах, приложения Промсвязьбанка удалены из App Store, одно из них стало недоступно и в Google Play. Блокировка коснулась также мобильных приложений Сбера и Альфа-Банка. Хотя ранее установленные аппы работают, ограничения отрезают от брендов новую аудиторию и ставят под угрозу удержание пользователей. Это привело к тому, что банки стали смотреть на возможность более активно развивать интернет-банки, в том числе и перенести туда голосовых ассистентов.

Ставка на рентабельность

Предприниматели на рынке разговорного ИИ сделают ставку на рентабельность проектов и быстрый выход в прибыль. Смелые эксперименты по теме метавселенных, виртуальных офисов и персонажей на время вытеснят антикризисные решения, направленные на сокращение затрат и увеличение прибыли клиентов. Что касается заказчиков, ритейл, например, все так же готов внедрять проекты по цифровизации, но начал более жестко будет подходить к их отбору. Внедрение пилотов ради проверки гипотез потеряло актуальность, и на первый план вышли проекты, которые действительно могут повлиять на экономические показатели компании. Венчурный рынок определенно сбавит обороты, инвесторы станут пристальнее изучать ИИ-стартапы и выделять средства только на самые перспективные и быстро окупаемые.