Полюс автоматизировал прием заявок с помощью робота от Ростелекома

Золотодобывающая компания "Полюс" автоматизировал прием запросов в центре приема обращений С самыми популярными запросами пользователей теперь справляется Полина — голосовой помощник, созданный на базе единой омниканальной платформы от "Ростелекома" АИС "Виртуальный ассистент".

Внедрение голосового помощника существенно ускоряет отклик технической службы контакт-центра "Полюса", позволяет оперативно реагировать и оказывать поддержку в решении типовых запросов. Выяснив суть обращения, робот Полина заводит в специализированной внутренней системе заявки на ремонт оборудования, формирует заказы на замену расходных материалов или инициирует запросы на настройку рабочего стола. Кроме того, использование робота сокращает расходы и повышает уровень автоматизации внутренних рабочих процессов.

АИС "Виртуальный ассистент" использует нейронные сети для насыщения данных и непрерывного обучения и позволяет обучать акустические и языковые модели специфическим терминам. Разметка данных, разработка сценариев и даже масштабирование системы доступны заказчику в удобном визуальном конструкторе — для этого не потребуется привлекать программистов.

Принципиальным моментом для "Полюса" стала необходимость развернуть функционал Полины во внутреннем периметре для защиты персональных данных сотрудников компании. Решением стала реализация голосового помощника в формате on-premise, что не только позволяет соблюсти требования безопасности, но и уменьшает задержку при общении робота с пользователем, а также оптимизирует затраты на эксплуатацию в расчете на один диалог.

Все компоненты программного продукта на базе единой платформы включены в Единый реестр российских программ для ЭВМ и БД. Собственный полный стек технологий "Ростелекома" позволяет установить компоненты робота в закрытый контур инфраструктуры заказчика и работать без доступа в интернет.
На сегодняшний день Полина успешно прошла испытательный срок и готова взять на себя новые задачи, увеличив количество обрабатываемых запросов и расширив их тематику.

"Мы активно внедряем технологии искусственного интеллекта, позволяющие автоматизировать бизнес-процессы наших заказчиков. Такое решение, как голосовой робот, особенно ценят компании и организации, чья деятельность связана с высокой нагрузкой на голосовые и текстовые каналы коммуникаций как с конечными потребителями, так и с внутренними пользователями. Например, робот существенно оптимизирует процессы заказчиков, работающих в энергетике, ЖКХ, ритейле, медицине и других сферах экономики. Благодаря взаимовыгодному сотрудничеству с такими отраслевыми лидерами, как компания "Полюс", "Ростелеком" существенно расширяет свою индустриальную экспертизу и остается надежным партнером в решении задач цифровизации для компаний любого масштаба", — отметил Валерий Ермаков, старший вице-президент по работе с корпоративным и государственным сегментами "Ростелекома".

"Голосовой помощник Полина создавался в тесном контакте с компанией "Ростелеком", с которой у нас сложились по-настоящему эффективные, партнерские отношения. К моменту начала проекта мы подошли с полноценным видением конечного результата, а слаженная совместная работа позволила внедрить решение в промышленную эксплуатацию всего за два месяца. В настоящий момент мы активно работаем над обучением Полины, выстраиваем новые сценарии и расширяем ее функционал, "роботизируя" новые линии приема обращений. По отзывам наших сотрудников, регистрация запросов с помощью виртуального ассистента существенно сокращает время ожидания решения проблемы. Технология распознавания и синтеза речи обладает большим потенциалом возможностей для улучшения клиентского пути — от уже идущего тиражирования на другие линии поддержки до внедрения сценариев ведения диалогов с пользователями и предоставления решений прямо во время телефонного разговора. Особенно ценным для нас также выступает тот факт, что для создания робота использовался полностью российский продукт", — поделилась Наталья Самигуллина, генеральный директор "МФЦ Полюс".