"Авантелеком" внедрил ИИ-помощника в Контакт-центр Службы занятости населения Ставропольского края

Российский разработчик и интегратор в сфере корпоративных сетей связи и голосовых технологий "Авантелеком" разработал комплексную платформу с голосовым ассистентом и чат-ботом в контакт-центр Службы занятости населения Ставропольского края. Эффективность и клиентоориентированность нового сервиса подтверждена результатами всероссийского рейтинга, по результатам которого контакт-центр занял первое место.

Компания "Авантелеком" разработала и внедрила комплексную систему цифрового помощника для Контакт-центра Службы занятости населения Ставропольского края. Решение на базе искусственного интеллекта автоматизирует обработку обращений граждан и работодателей, позволяя существенно повысить пропускную способность центра без увеличения штата.

Внедренная "Цифровая платформа управления коммуникациями" от "Авантелеком" объединила в себе голосового ассистента и чат-бота, который отвечает на 18 наиболее распространенных вопросов, предоставляя информацию в удобном текстовом формате. Нововведения были введены и в служебные процессы — руководство организации получило инструменты для мониторинга работы в реальном времени, анализа статистики и прогнозирования пиковых нагрузок.

Сейчас система обрабатывает до 80% типовых запросов, сократив время ответа с 3-5 минут до 1 минуты. Решение построено на RAG-технологиях, размещается в контуре заказчика и соответствует требованиям ФЗ-152 "О персональных данных". Реализованный проект позволил избежать расширения штата при росте нагрузки на 20% и обеспечил круглосуточную работу сервиса.

"Мы создали гибридную интеллектуальную систему, которая объединяет ИИ-технологии и многоканальное обслуживание. Проект не только улучшил качество и скорость обслуживания, но и стал инструментом социальной интеграции, снижения цифрового неравенства и повышения доверия населения к органам власти. Это усилило роль службы занятости как важного социального института региона", — комментирует Владислав Вирясов, директор "Авантелеком".

До внедрения системы контакт-центр сталкивался с резким ростом числа обращений — в среднем на 15-20% в год, при ограниченном штате сотрудников. Большую часть запросов составляли типовые вопросы, отнимавшие у операторов время, необходимое для решения сложных случаев. Также в организации возникла потребность в круглосуточной работе сервиса и более эффективных инструментах аналитики.

Граждане могут получить помощь в поиске работы, консультации по составлению эффективного резюме и подготовке к собеседованиям, информацию о доступных курсах повышения квалификации и переподготовки и другие важные сведения, касающиеся сферы труда и социальной защиты.

"Внедрение цифрового помощника позволило принципиально изменить модель работы нашего контакт-центра. Система берет на себя до 80% типовых запросов, что дало нам двойной эффект: граждане получают мгновенные ответы на простые вопросы круглосуточно, а наши операторы получили возможность сосредоточиться на решении сложных, индивидуальных случаев", — комментирует Инна Пугачева, начальник Управления методического сопровождения и контроля качества предоставления услуг ГКУ СЗН СК "Краевой кадровый центр".

"Авантелеком" разрабатывает и внедряет ИТ-технологии в сфере корпоративных коммуникаций и речевых технологий на базе искусственного интеллекта с 2011 года. В портфеле компании сегодня более 20 продуктов и модулей собственной разработки. В настоящий момент компания реализовала 160 проектов для региональных органов власти и государственных организаций, в том числе 5 проектов по модернизации региональных ЦЗН.