ИИ навел порядок в регистратурах: поликлиники Поволжья сократили очереди на 30% с видеоаналитикой Билайна

Команда Билайн AI, развивающая решения на базе искусственного интеллекта, внедрила систему видеоаналитики для мониторинга качества обслуживания в регистратурах 10 поликлиник Приволжского федерального округа. За шесть месяцев нейросети помогли сократить очереди на 30%, снизить число инцидентов с пустой стойкой и длинными очередями на 57% и привести работу персонала к единым стандартам.

Для проекта были выбраны 10 поликлиник одного из регионов Приволжского федерального округа с низкими оценками от населения и частыми жалобами на работу регистратуры. Среди них — крупные поликлиники и медучреждения в области. Каждое из них ежедневно принимает около 1000 человек.

В час пик в регистратурах регулярно возникали очереди: сотрудник мог отсутствовать на посту или не справляться с потоком пациентов и нуждаться в дополнительной помощи. Точечные проверки не давали устойчивого результата, поэтому поликлиникам требовался системный инструмент контроля и управления нагрузкой.

Команда Билайна установила камеры в зоне регистратуры каждой поликлиники и настроила нейросеть, которая анализирует сразу несколько зон: вход, стойку регистратуры и пост сотрудника, и детектирует присутствие человека в каждой из них. Обработка видеозаписей осуществлялась с использованием программного обеспечения, состоящего из ИИ-моделей.

В режиме реального времени модель фиксирует количество людей в очереди, длительность обслуживания и наличие сотрудника на рабочем месте. Данные собираются в личном кабинете в виде дашбордов: руководство может посмотреть, как работала регистратура в отдельные дни и смены по часам, а графики показывают динамику очередей и занятость персонала.

Система также фиксирует инциденты. Например, если регистратора нет на месте или в регистратуре образуется большая очередь, ответственный сотрудник получает уведомление через бота в Telegram или Мах. Решение работает по четырем уровням эскалации: если на первом уровне реакции нет, сигнал автоматически передается выше.

По итогам шести месяцев проекта в поликлиниках выбранного региона Приволжского федерального округа повысились дисциплина сотрудников и прозрачность процессов. Регистраторы стали на 20% больше времени проводить на рабочем месте. У руководителей появился инструмент для управления работой регистратуры: он помогает отслеживать периоды пикового наплыва пациентов, заранее планировать нагрузку и быстрее реагировать на внештатные ситуации.

Константин Романов, директор по искусственному интеллекту и цифровым продуктам Билайна:

"Мониторинг качества обслуживания — важная задача для любого медучреждения. Поликлиники ежедневно принимают сотни пациентов, и нагрузка на регистратуру остается высокой: важно не только помочь человеку, но сделать это быстро и качественно, чтобы он как можно быстрее получил необходимую помощь. Видеоаналитика берет на себя сразу несколько задач: отслеживает загрузку сотрудников, выявляет проблемные места и помогает оперативно реагировать на инциденты. Так медучреждения переходят к системному управлению работой регистратуры на основе данных — с прозрачными процессами и измеримым результатом".

Александр Шведов, директор по работе с государственными заказчиками Билайна:

"Очереди в регистратурах — вопрос не только комфорта, но и скорости оказания медицинской помощи. Сокращение времени ожидания на 30% и снижение числа инцидентов на 57% в пилотных поликлиниках Приволжья подтверждают: видеоаналитика на базе ИИ способна системно решать эту проблему там, где точечные проверки бессильны. Проект доказал свою эффективность, и теперь наша задача — масштабировать этот прозрачный и измеримый инструмент контроля качества на другие регионы".