Опыт "билайн бизнес": как предиктивный обзвон меняет работу контакт-центров

"Билайн бизнес" внедрил предиктивный обзвон в собственных контакт-центрах и зафиксировал заметный рост эффективности работы команд. Полученный опыт компания масштабирует и предлагает корпоративным клиентам подключение "Колл-центр ПРО" в составе "Облачной АТС".

Предиктивным обзвоном как инструментом автоматизации ранее пользовались в крупных контакт-центрах, однако сегодня он уже доступен бизнесу любого масштаба. Продукт экономит время оператора, автоматически выполняя набор номера и в нужный момент соединяя ответившего абонента с ним. При этом "Колл-центр ПРО" отсеивает голосовых помощников и автоответчики при исходящих звонках. Система также анализирует параметры работы конкретного кол-центра, включая контактность, чтобы минимизировать ситуации, когда клиент берет трубку и вынужден ожидать ответа оператора.

Внутреннее внедрение позволило увеличить количество контактов с клиентами в час в 1,5 раза*, а непродуктивные режимы снизились на 15%*. Это позволило не только значимо улучшить экономические показатели подразделения, но и высвободить ресурс сотрудников для перераспределения на другие задачи. Выросла продуктивность каждого сотрудника, что положительно сказалось на мотивации команды. При этом один сотрудник может совершать в день более 100 звонков.

Руслан Ахлебининский, руководитель дирекции корпоративных решений и сервисов ПАО "Вымпелком":

"Наш опыт показывает, что использование решений для автоматизации позволяет командам фокусироваться на ключевых задачах и более эффективно распределять ресурсы. При этом инструменты, которые раньше применялись в основном крупными компаниями, теперь доступны и бизнесу меньшего масштаба, при этом их настройка и управление остаются простыми и понятными для пользователей".

Предиктивный обзвон доступен в решении "Колл-центр ПРО" при подключении "Облачной АТС". Система помогает прогнозировать момент соединения с клиентом и равномерно распределять нагрузку на операторов. Дополнительно сервис позволяет: разместить скрипт как подсказку для сотрудника, отслеживать выполнение КПЭ** и получать подробную аналитику по работе команды и звонкам. Решение позволяет бизнесу быстрее обрабатывать обращения, увеличивать конверсию и эффективность продаж без увеличения штата.

* Сведения носят информационно-справочный характер, ПАО "ВымпелКом" не гарантирует достижение указанных результатов

** Ключевые показатели эффективности, англ. KPI — Key Performance Indicators