Переход "Ленты" с DameWare на RuDesktop с сохранением привычных процессов техподдержки

Для крупной розничной компании удалённый доступ — один из базовых инструментов работы ИТ-службы. С его помощью специалисты подключаются к рабочим местам пользователей, устраняют инциденты и поддерживают работоспособность распределённой инфраструктуры. Поэтому замена такого решения требует не только технической совместимости, но и сохранения привычной скорости обслуживания.

С этой задачей столкнулась компания "Лента" при переходе с иностранного продукта DameWare на российское решение RuDesktop. В результате заказчику удалось заменить используемое программное обеспечение, не перестраивая сложившиеся процессы технической поддержки.

Инфраструктура заказчика

ИТ-парк "Ленты" включает около 22,9 тыс. пользовательских устройств:

• 22 500 рабочих мест под управлением Windows;
• от 300 до 400 устройств на macOS.

Для обслуживания такого количества рабочих станций требовалась централизованная система удалённого доступа, способная работать в крупной распределённой инфраструктуре без снижения производительности специалистов.

В рамках проекта была выбрана локальная версия RuDesktop. Конфигурация включала один управляющий сервер и лицензию на 100 одновременных подключений. Такая модель позволила организовать параллельную работу специалистов поддержки с необходимым количеством устройств.

Основная задача проекта

До внедрения RuDesktop компания использовала DameWare. Главной целью проекта стала замена иностранного решения отечественным аналогом.

При этом заказчик не планировал менять саму модель технической поддержки. Новая система должна была встроиться в действующую инфраструктуру и сохранить привычный порядок обслуживания рабочих мест.

К решению предъявлялось несколько основных требований:

• сопоставимая скорость удалённых подключений;
• удобство для сотрудников технической поддержки;
• простота установки и настройки;
• поддержка большого парка устройств на разных операционных системах;
• отсутствие необходимости перестраивать существующие процессы.

Фактически переход должен был пройти максимально незаметно для специалистов, которые ежедневно используют удалённый доступ в своей работе.

Как выбирали продукт

Перед принятием решения "Лента" протестировала три программных продукта. Основными критериями сравнения стали удобство использования и простота инсталляции.

Дополнительно заказчик сформировал скоринговую модель — математическую систему оценки решений по набору заданных параметров. Это позволило сравнить продукты не только по результатам демонстраций и субъективным впечатлениям, но и по совокупности функциональных и эксплуатационных характеристик.

По результатам оценки RuDesktop наиболее полно соответствовал требованиям компании.

Для инфраструктуры такого масштаба простота внедрения имеет принципиальное значение. Даже функционально развитое решение может привести к дополнительным затратам, если требует продолжительного обучения сотрудников, серьёзной перенастройки сети или изменения процессов поддержки.

Этапы внедрения

Проект реализовывался последовательно:

9 октября 2023 года началось пилотирование RuDesktop.

24 декабря 2024 года была поставлена лицензия.

24 января 2025 года стартовало промышленное внедрение.

14 февраля 2025 года завершилось полноценное развёртывание системы.

Таким образом, промышленный этап занял около трёх недель. При этом установка и базовая настройка RuDesktop были выполнены за несколько дней.

По оценке заказчика, существенных технических сложностей в процессе внедрения не возникло. Дополнительное время потребовалось на проверку системы в корпоративной инфраструктуре, организацию промышленной эксплуатации и подготовку специалистов к работе с новым продуктом.

Взаимодействие с технической поддержкой

Во время внедрения основным каналом взаимодействия между специалистами "Ленты" и командой RuDesktop стал Telegram-чат.

Такой формат позволял оперативно обсуждать возникающие вопросы непосредственно в процессе установки и настройки. Представитель заказчика отметил, что на этапе внедрения специалисты RuDesktop быстро реагировали на обращения и помогали решать возникающие задачи.

Для корпоративного проекта это особенно важно: даже при отсутствии критических проблем могут потребоваться консультации по настройке доступа, установке компонентов, работе в конкретной сети и особенностям эксплуатации.

Одновременно заказчик отметил пожелание сохранить высокую скорость реакции технической поддержки и после завершения внедрения. Эта обратная связь была учтена командой RuDesktop как направление для улучшения сопровождения.

Использование RuDesktop после перехода

После внедрения задачи сотрудников технической поддержки не изменились. RuDesktop используется для удалённого подключения и обслуживания рабочих мест пользователей.

Именно сохранение существующих процессов стало одним из главных результатов проекта. Специалистам не потребовалось менять привычную последовательность действий или перестраивать внутреннюю модель поддержки.

По оценке заказчика, скорость работы RuDesktop соответствует производительности ранее использовавшегося DameWare. Переход на российский продукт не привёл к снижению эффективности команды или увеличению времени обработки обращений.

Таким образом, компания смогла реализовать импортозамещение без компромисса между технологической независимостью и качеством технической поддержки.

Результаты проекта

В результате внедрения "Лента" получила локальную систему удалённого доступа для обслуживания крупного смешанного парка устройств.

К основным результатам проекта относятся:

• замена иностранного решения DameWare;
• сохранение действующей модели технической поддержки;
• сопоставимая скорость удалённых подключений;
• быстрое базовое развёртывание;
• поддержка инфраструктуры на Windows и macOS;
• централизованное управление подключениями через собственный сервер;
• отсутствие существенных сложностей на этапе внедрения.

Заказчик подтвердил, что RuDesktop оправдал ожидания и соответствует задачам компании.

Пожелания к развитию системы

Одним из основных пожеланий "Ленты" стало дальнейшее развитие ролевой модели RuDesktop.

В крупной организации с системой удалённого доступа работают разные категории пользователей: специалисты первой линии поддержки, системные администраторы, сотрудники информационной безопасности и руководители подразделений. Для каждой группы может потребоваться отдельный набор разрешений и ограничений.

Более гибкая ролевая модель позволит точнее разграничивать полномочия пользователей и адаптировать систему под внутренние требования компании. Заказчик ожидает развития этого функционала в будущих версиях продукта.

Итоги

Кейс "Ленты" показывает, что замена иностранной системы удалённого доступа может быть выполнена без серьёзного изменения существующих процессов.

RuDesktop был развёрнут в инфраструктуре, включающей около 22,9 тыс. устройств на Windows и macOS. Базовая настройка заняла несколько дней, а полный промышленный этап — около трёх недель.

После перехода специалисты продолжили обслуживать рабочие места в привычном формате, а скорость работы сохранилась на уровне DameWare. Компания решила задачу импортозамещения, сохранив непрерывность технической поддержки и эффективность ИТ-команды.

Проведите бесплатное тестирование решения, проверьте скорость и удобство удалённых подключений на реальных сценариях, а после пилота быстро перейдите к промышленному внедрению при поддержке специалистов RuDesktop.

https://rudesktop.ru/?utm_source=press&utm_medium=text&utm_campaign=com…