Нейросети при выборе банка чаще ориентируются на популярность бренда
Исследовательский центр Sidorin Lab и BrandFound выяснили, каким банкам нейросети отдают предпочтение и на какие источники они опираются при формировании ответа. При рекомендации мобильного банка нейросети значительно чаще называют привычные и популярные бренды.
У российских банков формируются две параллельные репутации: одна складывается из реального опыта клиентов, другая - из информации, которую нейросети находят в открытых источниках.
В ответах нейросетей доминируют Сбер (37,1% доли голоса), Т-Банк (21,1%), ВТБ (16,1%) и Альфа-Банк (11,1%) - вместе они составляют 85,4% всех упоминаний. Остальные семь банков среднего сегмента делят между собой около 11%, а больше 40 банков практически не упоминаются. При этом картина в аналитике социальных медиа другая, согласно исследованию Совкомбанк - лучший банк по тональности в соцмедиа, он имеет всего 11% негатива. Однако в AI-выдаче банк остается почти незаметным, получая лишь 0,6% упоминаний.
Исследование показало, что нейросети преимущественно агрегируют информацию из обзоров, рейтингов, справочных статей и других доступных опубликованных материалов. У каждого из лидеров при этом сформировался собственный устойчивый образ: Сбер ассоциируется с принципом "все в одном месте", Т-Банк - с удобством и ярким дизайном, Альфа-Банк - с высокими позициями в рейтингах юзабилити, ВТБ - с размером и стабильностью. По данным исследования, при выборе банка и банковского приложения нейросети в значительной степени воспроизводят уже сформировавшийся информационный образ брендов. Поэтому на рекомендации нейросетей могут сильнее влиять известность банка, его присутствие в информационном поле и объем доступного для ИИ контента.
"У банка в современном инфополе фактически две репутации, и они формируются независимо друг от друга. Первый образ - то, что нарабатывается годами через реальный опыт клиентов. Второй образ - в нейросетях, он формируется частотой упоминаний, наличием структурированного контента, попаданием в независимые рейтинги и справочные материалы.
Проблема в том, что эти два слоя почти не синхронизированы. Нейросеть, по сути, транслирует не текущее состояние продукта, а его репутационный "слепок" из открытых источников, во многом усредненный и нечувствительный к свежим проблемам.
Хороший клиентский опыт, не оформленный в контент, для ИИ невидим. А закрепившийся образ банка может транслироваться нейросетью даже тогда, когда реальные пользователи массово пишут жалобы. Управлять репутацией только через живые упоминания и клиентский опыт - это важно по умолчанию, но недостаточно. Одной работы с соцмедиа и мониторингом уже мало, нужно следить за ИИ-выдачей и синхронизировать эти две картины", - отметила Наталия Кладова, руководитель исследовательского центра Sidorin Lab.
ИИ создает цифровой барьер
Исследование также показало, что в 24% ответов нейросети вообще не называют конкретный банк. В остальных случаях большая часть внимания приходится на несколько крупнейших игроков. Картина заметно меняется в зависимости от используемой нейросети. В Google Gemini, Google AI Mode, GigaChat и чате с Алисой на Сбер приходится более половины всей выдачи. В ChatGPT и Grok лидирует Т-Банк. DeepSeek и Perplexity показывают более разнообразную выдачу и упоминают от 38 до 41 банка, что дает шанс попасть в кадр даже игрокам из середины рейтинга.
Таким образом, универсального рейтинга банковских приложений в нейросетях сегодня не существует: положение банка зависит как от его присутствия в открытых источниках, так и от особенностей конкретной ИИ-платформы.
"Исследование подтверждает ряд гипотез, которые мы сформировали в рамках исследования видимости и продвижения проектов экосистемы Сбера в ИИ. Классическая работа с оптимизацией сайта и репутацией бренда влияют на ранжирование бренда в ИИ, но не всегда является ключевым фактором. Тут играет роль специфика работы самих нейросетей. Уже не стоит вопрос, нужно ли развивать свой бренд в ИИ и как это делать. Для команды СберМаркетинга актуальным стал вопрос, как можно посчитать эффект от этого", - рассказал Василий Кошкин, руководитель отдела DAO, СберМаркетинг.
