МФК "Джой Мани" сократила количество жалоб клиентов почти в три раза

ООО МФК "Джой Мани" (ГК IT Smart Finance) - технологичный сервис онлайн кредитования, во втором квартале 2026 года улучшила показатели клиентоориентированности: количество жалоб клиентов снизилось на 65%, индекс удовлетворенности клиентов сохранился на уровне 4,9 баллов.

ООО МФК "Джой Мани" использует разные каналы коммуникации с клиентами: чат-бот, личный кабинет на сайте, электронную почту и взаимодействие по телефону. По результатам второго квартала компания снизила количество обоснованных жалоб клиентов на 288%. При этом, несмотря на рост количества обращений, связанных с задержкой при разнесении платежей, индекс удовлетворенности клиентов CSI (Customer Satisfaction Index) сохраняется на уровне 4,9 баллов.

Одной из причин снижения количества жалоб стала автоматизация коммуникаций с клиентами: 80% обращений обрабатывают роботы, операторы занимаются наиболее сложными ситуациями, требующими индивидуального подхода. Этот фактор также сказался на снижении себестоимости расходов на урегулирование задолженности с 5,3% в первом квартале до 4,6% во втором квартале 2026 года.

Клиенты могут обращаться на "горячую линию" круглосуточно. Компания регулярно анализирует качество работы сервиса поддержки, применяя в том числе речевую аналитику на базе искусственного интеллекта: система автоматически проверяет все коммуникации на предмет соответствия внутренним регламентам, законодательству и требованиям регуляторной политики.

Директор департамента по работе с клиентами МФК "Джой Мани" (ГК Smart Finance) Виктор Бутарь отметил:

"Мы на постоянной основе измеряем уровень удовлетворенности клиентов, совершаем контрольные звонки. В том числе мы улучшаем наши процессы на основе обратной связи, поступившей от заемщиков, с которыми работает отдел досудебного взыскания. Постоянное повышение качества – одно из направлений политики клиентоориентированности, принятой в компании".