Полный назад

ОЛЕГ СИНЧА,
обозреватель журнала "Стандарт"
© ComNews
12.01.2011

Олег Синча: "Заставлять пользователя ждать 20 минут, когда практически в каждом доме работает по 4-5 операторов, - это какое-то самоубийственное безумие"

Вот еще вчера было хорошо, и вы даже не задумывались, что может быть иначе. Наслаждались, вдыхали полной грудью, потребляли во всю мощь. Но вот наступило завтра, и то, что было хорошо, вдруг стало иначе. Может, даже не хуже, но иначе: непривычно и неудобно. Но одно дело, когда меняется погода или политическая система страны, в которой живешь. С этим проще примириться, все-таки стихия есть стихия. Но когда операторы снижают качество сервисов, сползая с завоеванных высот, это вызывает недоумение.

Хмельные новогодние выходные притупили мое внимание, и к 11 января я остался без домашнего Интернета. Как следствие, дети остались без "ненаглядных" IPTV-шных каналов, жена не смогла попасть на любимые сайты. И я, получив взбучку за невнимание к семейным досугам, помчал к ближайшему платежному терминалу "инвестировать" в высокие технологии. Однако беды мои на этом не закончились, Интернет не "заработал". Пришлось набирать техподдержку. Но, позвонив, я услышал, что оператор со мной сможет пообщаться через 20 минут.

Возможно, в другой ситуации, я воспринял бы это как норму. Но я довольно давно пользуюсь широкополосным доступом от "Корбины" (ныне "Билайн"). Мне довелось застать времена, когда звонок в техподдержку компании обрабатывался по 20-30 минут. Однако это было очень давно, практически в незапамятные времена.

Но я помню и иное. Разве можно забыть, как тогда еще руководитель "Корбины" Александр Малис собирал прессу, чтобы показать работу контакт-центра. Он хвалился, что теперь время ожидания на линии никогда не будет превышать нескольких минут. И вот прошло несколько лет и все вернулось на круги своя. Абонент опять вынужден по полчаса дожидаться ответа специалиста. Честно признаюсь, я расстроился. Приятели уверяют, что у других провайдеров техподдержка не лучше, но это слабое утешение. Ведь я помню, как было хорошо!

Неужели за несколько лет количество подключенных абонентов выросло настолько, что контакт-центры оператора перестали справляться с нагрузкой? Если это так, то очевидно, что назрела необходимость расширять службу. Ведь абонент часто готов закрывать глаза на технические проблемы, если его внимательно выслушают и дадут совет. Вежливость и оперативное реагирование техподдержки - это основа лояльности пользователя. Тем более, недопустимо иметь "неспешную" техподдержку на таком высококонкурентном рынке, как Москва. Когда практически в каждом доме работает по 4-5 операторов, а конкуренты ежемесячно (а то и по два раза в месяц) обзванивают абонентов друг друга, предлагая переподключиться, заставлять пользователя ждать 20 минут - это какое-то самоубийственное безумие. Не пора ли не "назад в прошлое", а "назад к абоненту"?