МГТС стала услужливее
МГТС стала быстрее подключать абонентов к высокоскоростному интернету благодаря автоматизации управления техническим персоналом.
"Московская городская телефонная сеть" (МГТС) удвоила количество своевременно выполненных заявок на подключение интернета по технологии GPON ("оптоволоконный кабель до квартиры") и на техобслуживание таких абонентов, рассказала представитель МГТС Татьяна Мартьянова. Это произошло благодаря центру диспетчеризации, работающему на базе системы SAP Workforce Management. Раньше наряды распределялись с помощью разных программных платформ и координировать работу монтажников во время пиковых нагрузок удавалось хуже, объяснила она. Стоимость внедрения системы представители МГТС и SAP не раскрывают.
Новая система управляет работой всех руководителей бригад и 1/3 монтажников — всего более 1500 человек — в онлайн-режиме (остальных подключат в ближайшее время). Она собирает все заявки абонентов на подключение и обслуживание, автоматически их обрабатывает, а затем распределяет между техническими сотрудниками с учетом местонахождения каждого из них (все монтажники носят с собой геолокационные устройства), их специализации и загруженности.
Такая организация процесса позволяет, не нанимая дополнительный персонал, выполнять вдвое больше заявок, а заодно лучше контролировать качество и скорость обслуживания, передал "Ведомостям" директор по продажам и обслуживанию МГТС Герман Юртаев. По его словам, уже при тестировании системы время подключения и устранения неисправностей сократилось на 80%, эффективность одного сотрудника увеличилась на 70%, а уровень удовлетворенности абонентов — на 20%. Теперь, по словам Юртаева, техническая подготовка линии происходит в течение 30 минут после заявки на подключение и квартира может быть подключена к интернету за сутки. Предельный срок ожидания — не более двух дней. За декабрь 2013 г. количество подключений выросло по сравнению с ноябрем в 1,5 раза, говорит Юртаев. А производительность одного технического специалиста благодаря системе SAP выросла с 3,5 устраненных повреждений в день до 5,5, добавляет он.
Сейчас техническая возможность подключиться к GPON есть более чем у 1,5 млн московских домохозяйств (около 36% квартир Москвы), а реально подключены более 0,7 млн, говорит Мартьянова.
У "Ростелекома" срок ожидания подключения в Москве составляет в среднем от одного до трех дней с момента поступления заявки, хотя есть услуга срочного включения — в течение дня или на следующий день, если заявка сделана вечером, говорит представитель компании. А большая часть вопросов в службу техподдержки решается удаленно и не требует выезда специалиста.
Представители "Вымпелкома", "Акадо" и "Мегафона" не называют средний срок ожидания своих московских интернет-пользователей.
МГТС нужно оперативнее реагировать на обращения абонентов, если она рассчитывает вернуть лидерство на московском рынке широкополосного доступа (ШПД), говорит партнер AC&M-Consulting Александр Шатиков. Тарифы у нее на уровне конкурентов, но покрытие сети GPON не 100%-ное и если она будет медленно выполнять заявки абонентов, то маркетинговые расходы на продвижение GPON будут безрезультатными, рассуждает он.
