Точка зрения / февраль 2021
Расширение функций чат-ботов

Этьен
Дюпон

директор по решениям для обмена бизнес-сообщениями Rakuten Viber
© ComNews
15.02.2021

О том, как боты помогают брендам продвигать услуги, повышать конверсию, информировать клиентов и заботиться о них, в экспертном материале, подготовленном специально для портала ComNews, рассуждает директор по решениям для обмена бизнес-сообщениями Rakuten Viber Этьен Дюпон.

Чат-боты - это полезное изобретение как для пользователей, так и для бизнеса. Они позволяют компаниям оказывать клиентам круглосуточную поддержку и при этом не тратить тех денег, которые требовались бы на оплату работы операторов. Однако чат-боты не собираются полностью заменять людей, скорее они призваны освободить время для решения более сложных задач клиентского сервиса, взяв на себя простые рутинные вопросы, по которым люди в основном и обращаются. Пользователи в свою очередь ценят оперативную обратную связь, ведь им больше не нужно терять время в ожидании ответа.

Но что же такое чат-боты? И как бренды могут максимально эффективно их использовать?

Многочисленные варианты использования чат-бота

Чат-бот - это компьютерная программа, которая имитирует общение с человеком в чате письменно или с помощью голосовых команд, а иногда и того, и другого. По сути, это робот, посредством которого бренд общается со своими клиентами напрямую в мессенджере, а пользователи при этом чувствуют себя так же легко, как если бы они разговаривали с другом или родственником. Хороший чат-бот должен иметь максимально естественный стиль общения, а также удобный и понятный интерфейс.

Большое значение в борьбе за потребителя имеет клиентоориентированность, к которой можно отнести и то, учитывает ли компания, в какое время пользователю будет удобно получить ответ на отправленный ей вопрос. Все мы разные, у нас разные рабочие графики и привычки. Если пользователь отправил сообщение в 23:00, зачастую ему необходимо дождаться следующего дня, чтобы оператор службы поддержки помог решить проблему, с которой он обратился. Это по меньшей мере неудобно. А если вопрос критически важный, то счет времени идет на секунды. В борьбе за потребителя выигрывает тот, кто готов предоставить сервис, работающий 24/7, и в этом могут помочь чат-боты. Для пользователей это виртуальный и безотказный помощник, а для организаций - инструмент повышения клиентской лояльности.

Viber начал активно использовать чат-боты в 2016 году. С тех пор спектр их функций постоянно расширяется, а количество компаний, которые внедряют их в качестве одного из элементов своих бизнес-процессов, постоянно растет. Так, за последние четыре года в Viber около 2500 организаций в России создали своих чат-ботов, в каждом из которых состоят не менее 1000 человек, но часто это сотни тысяч, а в некоторых случаях и миллионы подписчиков. Их взаимодействие с пользователями происходит все чаще. С начала 2020 года число сообщений, которые боты отправляют клиентам, выросло на 36% - организации предпочитают передавать решение рутинных задач виртуальным помощникам.

Сейчас бренды могут настраивать меню и интерфейс чат-бота для пользователей в зависимости от каждого конкретного бота. Например, при выборе языка вместо того, чтобы заставлять пользователя вручную вводить "английский" на клавиатуре QWERTY или искать его в длинном списке доступных языков, бренд может представить клиенту значки с флагами стран. Нажимаете на "Юнион Джек", и готово! Вся коммуникация идет на английском. Это не только визуально более привлекательно и позволяет быстрее общаться с чат-ботом, но и универсально, ведь каждый узнает флаг своей страны.

Современные чат-боты поддерживают множество различных форматов взаимодействия с пользователями, включая обмен текстом, изображениями, URL-адресами, видео и другим мультимедийным контентом, гифками, стикерами, карточками контактов, кнопками быстрого доступа и т.д. Это означает, что бренды могут использовать весь спектр инструментов для общения, что позволяет наладить и сохранить доверительные отношения с пользователями. Чат-боты предполагают больше геймификации и автоматических предустановок, что значительно облегчает общение и делает его интереснее, чем в случае со стандартной службой поддержки клиентов. Это особенно полезно для информативных ботов, специализирующихся на новостном контенте. Например, Viber сотрудничает с ВОЗ для распространения актуальной информации о COVID, и благодаря созданному чат-боту организации доступны все форматы сообщений для информирования пользователей.

Конечно, боты могут использоваться и для других целей, например, для рассылки рецептов, билетов, опросов, поиска вакансий и т.п. Например, в России онлайн-сервис поиска работы от "Работа.ру" создал чат-бот RaBotik на основе искусственного интеллекта, который в режиме 24/7 помогает подбирать вакансии для соискателя. При этом он умеет анализировать и ранжировать предложения в соответствии с запросами пользователя. Процесс поиска работы становится максимально прозрачным: кандидат сразу получает подборку релевантных вакансий, так как чат-бот автоматически оценивает, подходит предложение соискателю или нет. Таким образом исключается человеческий фактор при первичном отборе вакансий. В данный момент на чат-бот подписаны более 320 тыс. человек.

Другой пример - чат-бот транспортной компании СДЭК, на который в Viber подписались более 2,2 млн пользователей. Данный инструмент является ядром обслуживания клиентов компании и обрабатывает около половины всех входящих запросов в организации. Сокращая нагрузку на операторов почти на 50%, бот помогает в согласовании времени, даты и пункта доставки. С его помощью можно также изменить ранее согласованные данные.

Повышение качества обслуживания клиентов

Конечно, возможности применения чат-ботов выходят за рамки описанных сценариев. Используя API, бренды могут подключать чат-боты к своим CRM-системам для улучшения качества обслуживания клиентов. Благодаря этому компаниям становится доступна их история взаимодействия с пользователем, и они заранее понимают, кто к ним обращается - новый или постоянный клиент. Также бренды получают возможность настраивать уровень коммуникации с каждым клиентом индивидуально. За счет адаптации системы ответов можно сразу решать задачи пользователей, не задавая каждому одни и те же, часто несущественные, вопросы.

Крайне серьезным является вопрос конфиденциальности пользователей и их личного пространства. Например, в Viber, чтобы начать получать сообщения от чат-бота, пользователю необходимо подписаться на него. То есть взаимодействие всегда инициирует не компания, а сам клиент. Нужный чат-бот можно найти, введя его название в поле поиска чатов в мессенджере.

Когда использовать чат-боты

Чат-боты не заменяют собой бизнес-сообщения. И их наличие вовсе не означает, что брендам нужно выбирать между этими двумя опциями. Все зависит от того, какую цель преследует компания, используя мессенджер в качестве канала коммуникации. Если вам просто нужно отправлять клиентам транзакционные (например, баланс по счету, номер накладной) или промосообщения (специальные предложения, скидки) и вы ищете замену SMS, то бизнес-сообщения отлично справятся с этой задачей. Если вы стремитесь к большему вовлечению и не хотите ограничиваться простой отправкой сообщений, то тогда лучше выбрать бот.

Например, некоторые банки используют чат-боты в Viber, чтобы помочь клиенту пройти процесс аутентификации, а затем иметь возможность отправлять им информацию о балансе счетов. В этом случае чат-бот может заменить собой отдельную функцию, которая обычно доступна в приложении банка. Благодаря тому, что экосистема мессенджера огромна, компания получает дополнительную возможность взаимодействия с клиентом. Очевидно, что связаться с человеком в приложении, которое он и так использует, намного легче, чем замотивировать его скачать отдельное приложение аптеки или супермаркета.

Понимая это, около 50% организаций планируют вкладывать средства в разработку именно чат-ботов. Данный инструмент может сократить операционные расходы на 30%, оправдав тем самым сделанные ранее инвестиции в искусственный интеллект и автоматизацию.

Сейчас чат-ботами уже сложно удивить, однако мы ожидаем, что их популярность будет только расти. Чат-боты оказались чрезвычайно полезными для повышения качества обслуживания клиентов и принесли ощутимую пользу многим компаниям. В качестве заключения резюмируем, какими достоинствами обладает данный инструмент. Итак, бот:

  • снижает нагрузку на колл-центр и службу поддержки;
  • помогает отделу продаж привлекать новых клиентов, генерируя переходы на сайт;
  • отлично подходит для сбора аналитической информации о клиентах, что в свою очередь позволяет создать точный портрет целевой аудитории и понять ее запросы;
  • работает 24/7, что необходимо для коммуникации с клиентами из разных стран и отличающихся часовых поясов, а также для потребителей, которые живут по стандартному графику 9/5;
  • повышает вовлеченность клиентов;
  • экономит средства компании.