ФПК запустила интеллектуальную систему обработки обращений пассажиров на базе технологий NAUMEN
В "Федеральной пассажирской компании" (АО "ФПК") завершено внедрение интеллектуальной системы обработки обращений граждан (ИСОО) на базе платформы NAUMEN. Решение обеспечило автоматизацию процесса, включая маршрутизацию поручений и документов на ответственных сотрудников.
Ядром ИСОО является Naumen Service Management Platform — отечественное программное обеспечение, обеспечивающее защиту персональных данных клиентов в соответствии с требованиями безопасности информации ФСТЭК России и 152-ФЗ. На базе платформы реализован прием, регистрация, исполнение входящего обращения и предоставление ответа заявителю. Скорость передачи обращения конечному исполнителю сократилась до двух минут против 3-5 дней ранее за счет интеллектуальной автоматизации процессов обработки, маршрутизации обращения и автоматического сбора данных из внешних систем. При этом решение способно безошибочно определять ответственного исполнителя из более чем 30 тысяч сотрудников АО "ФПК", которые работают в 13 филиалах компании по всей России.
"Внедрение отечественной платформы NAUMEN позволило нам агрегировать разрозненные источники поступления обращений в рамках единой цифровой экосистемы и перейти на сервисную модель управления процессами. По итогам проекта мы получили прозрачный механизм сквозного контроля и мониторинга процессов обработки обращений. Кроме того, мы обеспечили полную безопасность данных заявителей, выбрав российское программное обеспечение, устойчивое к внешним воздействиям", — отметил Станислав Зотин, заместитель генерального директора АО "ФПК".
Интеллектуальный модуль в решении NAUMEN — Service Management Intelligent Automation, на основе технологий машинного обучения и анализа больших данных автоматизирует ряд задач, ранее выполнявшихся вручную сотрудниками АО "ФПК". Например, по определенным признакам принимает решение о классификации обращений и маршрутизации их в подразделения компании; выявляет повторные и некорректно поданные обращения; анализирует поступающий поток обращений для распознания новых тематик. Помимо этого, он выделяет из текста входящего обращения нужные данные, которые потом используются для формирования запросов.
"Гибкие возможности нашей платформы позволили реализовать в этом проекте все требования заказчика: повысить скорость работы с обращением и создать полностью прозрачный процесс за счет автоматизации, обеспечить защиту персональных данных клиентов", — отметил Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса NAUMEN.
После внедрения нового инструмента руководители получают аналитическую информацию о работе с заявлениями пассажиров в течение нескольких секунд: статистика по обращениям клиентов формируется моментально в режиме онлайн. Данные в системе NAUMEN отображаются в виде информационных панелей (дашбордов), которые автоматически обновляются, а также табличных отчетов. Вся полученная информация и аналитика успешно используется для совершенствования и автоматизации процессов работы АО "ФПК", включая повышение качества услуг, сервиса, работы с персоналом, обучения и других.
Справка
АО "Федеральная пассажирская компания" (АО "ФПК" - крупнейшее дочернее общество ОАО "РЖД") – национальный железнодорожный перевозчик в дальнем следовании. Компания начала самостоятельную перевозочную деятельность 1 апреля 2010 года. В основе сети маршрутов АО "ФПК" лежит железнодорожная инфраструктура ОАО "РЖД" - третья в мире по протяженности железнодорожная сеть.
АО "ФПК" охватывает практически все субъекты Российской Федерации, выполняя важную социальную функцию обеспечения мобильности населения. В парке Компании – 16 тысяч вагонов (Люкс, СВ, купейные, плацкартные). Численность работников АО "ФПК" составляет порядка 50 тысяч человек, из более 50% работают проводниками пассажирских вагонов.
Группа компаний NAUMEN – российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. NAUMEN предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом.
Сайт:
Официальный канал в Telegram:
