Контактный центр Tele2 в Ростове-на-Дону за год обработал 25 млн обращений клиентов
В 2022 году контактный центр Tele2 в Ростове-на-Дону обрабатывал более 2 миллионов запросов в голосовых и цифровых каналах ежемесячно. Решение одного клиентского обращения в среднем занимало менее трех минут, а время ожидания ответа оператора на линии составило около 50 секунд.
Согласно статистике контактного центра, количество звонков на линию сократилось в сравнении с 2021 годом на 14%. Число обращений через digital-каналы - мессенджеры, социальные сети, веб-чаты, личный кабинет, электронную почту - в 2022 году, напротив, увеличилось год к году. Так, на 23% возрос объем запросов в онлайн-чатах, и на 2% - обращений с помощью роботизированных каналов. Это связано с растущей цифровизацией пользователей и их желанием решать вопросы онлайн.
В настоящее время контактный центр в Ростове-на-Дону обслуживает абонентов Tele2 из 21 региона страны: Архангельской, Белгородской, Брянской, Волгоградской, Вологодской, Воронежской, Калининградской, Курской, Ленинградской, Липецкой, Мурманской, Новгородской, Орловской, Псковской, Ростовской, Саратовской, Тамбовской областей, Краснодарского края, а также Республик Карелия и Удмуртия. При этом самыми активными регионами, жители которых обращались за консультацией, оказались Ленинградская, Ростовская и Воронежская области.
Самыми популярными темами обращений стали пакетные тарифы, их наполнение и стоимость – эта информация была необходима 26% пользователей. Дополнительные опции, скидки и выгодные предложения программы лояльности "Больше" интересовали 17% абонентов, за детализацией расходов обратились 14% клиентов компании.
Кроме обслуживания собственных абонентов, в 2022 году на базе четырех контактных центров Tele2 создала первый на телеком-рынке центр обслуживания абонентов MVNO-партнеров. Новое решение помогает MVNO-операторам, которые работают на сети Tele2, организовывать круглосуточную клиентскую поддержку. Компании, не имеющие собственных служб поддержки, теперь могут информировать своих пользователей о продуктах и специальных предложениях, отвечать на вопросы, подключать и отключать дополнительные услуги. Такой подход к организации является выгодным для партнеров – они получают специалистов с высоким уровнем экспертизы, экономя на расходах по созданию внутреннего сервиса.
Директор центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове-на-Дону Елена Щербакова комментирует итоги года: "В сфере дистанционного обслуживания выделяются несколько трендов - увеличение запросов на самообслуживание c помощью digital-инструментов, использование искусственного интеллекта, а также требование к персонализированной работе. Мы фиксируем значительное увеличение обращений через цифровые каналы, однако индивидуальный подход остается одним из главных приоритетов в работе. Именно поэтому мы уделяем огромное внимание и подготовке операторов контактного центра, и внедрению новейших технологий. Развивая все сервисы обслуживания, мы стремимся к мультиканальности. Кроме того, мы разговариваем с клиентами на одном языке, быстро и эффективно решаем запросы, что позволяет нам занимать лидирующие позиции в отрасли по качеству клиентского сервиса".
