Технологические решения в "Пятёрочке": как торговая сеть автоматизирует сектор принятия решений

Цифровизация в ретейле, как и в любой другой сфере, происходит параллельно с развитием новых пользовательских сценариев. Когда пользователь уже получил услугу в один клик, будь то покупка на сайте или согласование заявления на отпуск, он уже не захочет идти старым более сложным путем. Поэтому, если в ваш бизнес недостаточно глубоко проникли технологии, вы быстро выбываете из игры. Особенно это касается такой высококонкурентной сферы, как розничная торговля.

Чтобы соответствовать скоростям современного мира, максимум инструментов управления бизнесом, в частности аналитика, планирование, постановка и контроль поручений, должны быть автоматизированы. В этом плане торговая сеть "Пятёрочка" ориентируется на мировые тренды, изменившие рынок ретейла: Big Data, искусственный интеллект, дополненная реальность. Все это уже активно влияет на повышение прибыли и сокращение затрат.

Ручное управление магазином: подводные камни

На фоне автоматизации работы с поставщиками, тех цифровых сервисов, которые торговая сеть предлагает клиентам, управление магазином через разрозненные каналы коммуникации все больше выглядело атавизмом. Поручения смешивались в рабочей почте, внутренней системе заполнения чек-листов, а иногда и в чатах WhatsApp. Вся аналитическая функция лежала на руководителях, которые собирали вручную из разных источников информацию для оценки внутренней эффективности и принятия решений.

В масштабах такого бизнеса, как "Пятёрочка", это означало, что ежедневно более 2000 руководителей разных уровней тратили более половины рабочего времени на формирование и анализ отчетности, постановку задач. И несмотря на столь внушительные временные затраты, магазины в разное время или с опозданием получали информацию о результатах работы, а задачи зачастую дублировали друг друга, так как ставились в разных источниках и сразу всем, а не точечно.

Кроме того, включался человеческий фактор: приоритизация задач происходила в соответствии с компетенцией руководителя, а не по стандартам компании. Отсутствие агрегированной обратной связи от магазинов о проблеме дополнительно утяжеляло процесс управления. Запрос на автоматизацию данного сектора стал очевиден.

Цифровое решение

После анализа всего пула проблем в секторе управления магазином департамент операций и розничных технологий "Пятёрочки" совместно с командой X5 Tech разработали универсальное цифровое решение - АСУЗ (автоматизированная система управления задачами). Она дает возможность оптимизировать время на постановку и контроль поручений по операционной вертикали, автоматизировать анализ, управлять большими данными, а значит - принимать оперативные рациональные решения.

Перед разработчиками стояла задача создать персонифицированную систему управления сотрудниками и процессами, которая основывалась бы на оцифрованных показателях и управляющих сигналах. Такая система должна автоматизировать процесс управления магазином, в итоге повышая операционные и финансовые показатели бизнеса в целом.

К чему приводит автоматизация

В АСУЗ реализован функционал, который позволяет оперативно и стандартизировано решать возникающие проблемы в бизнесе. В частности, благодаря быстрой аналитике система транслирует операционные показатели в режиме реального времени, постоянно оценивая текущую эффективность. Это позволяет не только вовремя указывать на нарушения, но и учит сотрудников соблюдению стандартов, помогает внедрению изменений в бизнес-процессы.

Так как все задачи в системе построены на логике и анализируют персональные проблемы, то система в целом способствует повышению результативности сотрудников при работе над разными процессами: с выкладкой товаров, приемкой, ценниками и т.д. Еженедельно система формирует до 150 тысяч различных задач для устранения выявленных отклонений.

Взаимодействие руководителя с персоналом также переведено на новый уровень благодаря автоматизации постановки и контроля персональных поручений. Прозрачность такой системы повышает исполнительскую дисциплину и качество соблюдения стандартов компании в целом, также растет эффективность взаимодействия между разными подразделениями. В итоге происходит снижение нагрузки на персонал, управленческие решения принимаются оперативно, а взаимодействие с системой происходит в удобном мобильном приложении.

С начала 2022 года мы увидели рост РТО и снижение потерь благодаря масштабированию системы на всю торговую сеть. Кроме того, удалось оптимизировать организационную структуру операционной вертикали: сократилось число внутренних административных уровней.

Обратная связь от пользователей

Поскольку внедрение системы напрямую влияло на деятельность директоров магазинов, в первую очередь упрощая для них ряд задач, их вовлеченность в проект оказалась невероятно высокой. Все внедряемые изменения обязательно проходят оценку у фокус-группы, состоящей из пользователей системы. Причем участники активно предлагали изменения и улучшения, давали оперативную обратную связь. Например, благодаря фокус-группе автоматизирован процесс согласования мотивационных целей для директоров магазинов, исключающий потерю информации и избыточные трудозатраты на сбор данных.

На сегодняшний день, согласно опросам пользователей системы, 90% высоко оценивают возможность АСУЗ подсказывать проблемы магазина и их решение. Также обратная связь показывает, что NPS продукта составил 61%, а это очень хороший результат. Кроме того, в рамках развития системы АСУЗ выстроен процесс регулярных встреч с пользователями для сбора обратной связи и формирования back log доработок, а также тестирования реализованных изменений. Это позволяет дорабатывать систему и сохранять высокие показатели вовлеченности пользователей в продукт.

Общее количество пользователей на данный момент составляет 60 тысяч человек из более чем 950 городов. Это 57 тысяч человек административного состава торговой сети "Пятёрочка", 2700 руководителей кластеров, 200 руководителей на уровне дивизионов из 65 регионов страны. Все они на ежедневной основе используют систему для работы.

Планы на будущее

В этом году "Пятёрочка" планирует создать единый дашборд для всей операционной вертикали. Таким образом, сигналы по "хроническим" системным отклонениям будут формироваться не только на магазины, но и на контур кластера, дивизиона, региона. В результате руководители территорий и регионов смогут оперативно получать агрегированную обратную связь по результатам работы магазинов и влиять на них уже на своем уровне.

Кроме того, торговая сеть активно продолжает развивать АСУЗ для анализа и выявления точечных отклонений и управления ими в режиме реального времени, а не только по истечении отчетного периода.