ВТБ внедрил текстовую аналитику для оценки обращений клиентов
ВТБ запускает текстовую аналитику сообщений, поступающих в контакт-центр банка. Она будет автоматически распознавать и оценивать обращения розничных клиентов в чате. Сервис способен обрабатывать более 2 тыс. тематик и помогает верно распознать запросы клиентов и при необходимости переводить их на сотрудников.
Текстовая аналитика – перспективный инструмент контроля качества клиентских обращений. Он позволяет быстро получить информацию по любому вопросу клиентов в чате ВТБ Онлайн. Технология помогает принимать управленческие решения, опираясь на анализ истории пользовательских обращений, а также находить неочевидные закономерности и прогнозировать события.
Ежедневно в чат ВТБ Онлайн поступает около 18 тысяч сообщений, популярность этого канала с каждым годом растет. В 2021 году на него приходилось 14% от числа всех обращений, а в 2023 году – уже около 21% от общего трафика.
Постоянная обработка клиентских обращений уже сейчас позволяет определить причины пиковой активности пользователей, выполнять автоматический контроль качества их обслуживания, а также изучать клиентские намерения при обращении в чат. Полученная информация обрабатывается ежедневно, что дает возможность улучшать качество обслуживания в контакт-центре, а также при необходимости корректировать процессы.
"Ранее для анализа клиентских вопросов в чате ВТБ Онлайн мы использовали только ручную оценку качества. Появление текстовой аналитики позволит банку шире смотреть на клиентский опыт и быстрее анализировать тысячи обращений. У общения в чате есть свои особенности: клиенты по-другому задают вопросы, кроме того, присутствует еще один участник – бот. Пользователь может в любое время отключаться и подключаться снова. Учитывая эти нюансы, мы внедрили классификатор из более чем 2 тысяч тем и теперь видим полную "карту" клиентских обращений в контакт-центре. В перспективе мы планируем использовать результаты речевой и текстовой аналитики для более точного моделирования беседы", – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания – вице-президент ВТБ.
