Штатный ИТ-отдел или аутсорс-поддержка. Что выбрать?

В последнее время интерес к ИТ-аутсорсингу в России сильно возрос. В 2022 году в "Первый Бит" обратились за поддержкой в два раза больше компаний, чем годом ранее. О причинах такого интереса, возможных рисках, преимуществах и экономической составляющей ИТ-аутсорсинга рассказывает Михаил Горин, руководитель департамента ИТ-поддержки клиентов компании "Первый Бит".

Первый квартал 2023 года принес нам на 40% больше обращений, чем первый квартал 2022 года. Важно и то, что в этих запросах увеличивается доля крупных компаний (от 100 сотрудников) — раньше в этом сегменте предпочитали закрывать потребности привычным наймом.

По данным Минцифры за 2022 год Россию покинуло около 100 тысяч ИТ-специалистов. Нехватка кадров нередко становится сдерживающим фактором для развития бизнеса. Аутсорсинг может помочь обойти эти ограничения, а заодно и повысить стабильность и независимость своего IT-контура.

Так ли хорош аутсорсинг для поддержки IT-инфраструктуры и систем? Давайте разберемся, кому он подходит и чем отличается от содержания штатных IT-специалистов.

Аспект первый. Благонадежность

Системный администратор — это человек с неограниченным доступом к ядру бизнеса. Если он захочет навредить, он это сделает либо внутри организации, либо уже после увольнения. Основными рисками являются хищение или порча важной информации.

Имея удаленный доступ к оборудованию, он может туда подключиться, что-то удалить. Может слить клиентскую базу. Может просто забрать пароли, поменять их перед своим уходом, доставив организации определённые трудности.

Из-за особенностей нашего законодательства, привлечь к ответственности этих людей достаточно сложно. Особенно, если они не заключали договор о материальной ответственности.

Взлом и восстановление информации — услуги дорогие, долгие и не гарантирующие результат, поэтому в интересах бизнеса не допускать таких ситуаций.

Бывает, что сотрудник просто из-за халатности начальства оказывается единственным человеком с доступом к какой-то части информационного контура. От такого обезопаситься относительно просто: нужно вести базу всех важных паролей и следить, чтобы у нее были актуальные резервные копии.

Тем не менее, если администрированием занимается штатный сотрудник, риски остаются всегда. Доверяя действиям и компетенциям одного человека, компания словно оказывается на спящем вулкане. Он может никогда не проснуться, но если извержение все-таки произойдет, возможны серьезные жертвы.

Аутсорсинг сводит к минимуму все эти риски. Во-первых, подрядчик и клиент заключают договор о неразглашении. Во-вторых, для компании ее собственная репутация всегда важнее, чем какая-то сиюминутная выгода от причинения вреда одному из клиентов.

Аспект второй. Компетенции

Системных администраторов можно разделить на три категории. Специалистов низшего уровня называют "эникейщиками". Эти люди умеют решать какие-то относительно простые задачи: например, протянуть сеть, подключить оборудование, обновить операционную систему.

Другая категория – это полноценные системные администраторы, которые могут устанавливать и настраивать специализированное ПО для бизнеса: учетные системы, почтовые сервера и прочее.

И последние – системные архитекторы или интеграторы. Это специалисты, которые участвуют в планировании крупных бизнес-задач. Например, миграция с Windows на российскую ОС — это хороший пример серьезного проекта, для которого нужно просчитать, измерить и учесть множество факторов.

Проблема в том, что здраво оценить компетенции человека невозможно, если вы сами не имеете этих компетенций. Если он захочет завалить вас терминологией, он это сделает, и вы даже не поймете, имеют ли какой-то смысл эти слова. Поэтому сисадмины могут привирать на собеседованиях и имитировать полезную деятельность на рабочем месте.

К тому же, один человек не может знать всё на свете. Это нормально. При обращении в аутсорс-фирму, за вашим проектом будет закреплен целый пул специалистов разных уровней и направленностей, и все задачи будут перенаправляться к специалистам, которые лучше всего разбираются именно в той части ИТ-контура, в которой произошел инцидент.

Еще один момент, который работодатели часто не учитывают, — обучение. Время идет, технологии развиваются, рынок меняется, и в итоге ИТ-специалистам нужно регулярно актуализировать свои компетенции. Чтобы предоставлять им возможность эффективно учиться и развиваться, нужно что-то понимать в их сфере.

Мы же сами обучаем своих специалистов, подстраиваясь под запросы от клиентов и новые бизнес реалии. Это может быть уход каких-то вендоров с рынка или наоборот, появление в поле зрения каких-то совершенно новых полезных продуктов.

Оценка и поддержание уровня компетенций ИТ-специалистов — комплексная задача, и оценить все ее аспекты со стороны очень сложно. Аутсорсинг снимает с бизнеса необходимость об этом беспокоиться. У вас всегда будет доступ к специалистам, которые разбираются в конкретных возникающих задачах, и их знания не будут "устаревать".

Аспект третий. Деньги

Затраты на штатного специалиста всегда больше, чем положенная ему зарплата. Работодатель платит налоги и взносы, предоставляет рабочее место, оплачивает больничные и отпуска.

Хотите, чтобы ваши сотрудники развивались и шли в ногу со временем? Обучение — это снова заметные траты. Хотите, чтобы поддержка была 24/7? Умножайте все это на три.

Именно экономический фактор является основным плюсом поддержки по аутсорсу, вне зависимости от того, насколько спокойное или беспокойное сейчас время. Если вы осознаете, что на ИТ-поддержку бизнеса уходит слишком много денег, значит, пора задуматься о полном или частичном аутсорсинге.

Компания-подрядчик берет на себя все расходы на собственный штат. Возможность эффективно распределять обязанности и заполнить рабочее время каждого специалиста задачами из разных проектов позволяет таким организациям предлагать клиентам тарифы, которые оказываются гораздо выгоднее, чем содержание собственных сисадминов.

В итоге аутсорс всегда выходит дешевле, чем содержание собственных специалистов.

Аспект четвертый. Присутствие

Подсознательно кажется, что аутсорс должен замедлять устранение проблем. Однако, чаще всего все в точности наоборот — с одним исключением.

Благодаря отлаженности бизнес-процессов, удаленная поддержка в среднем работает быстрее и эффективнее, чем штатные специалисты. Конечно, в каждой компании свои регламенты, но у нас в "Первом Бите" любые заявки принимаются в работу в течение 15 минут. Стандартное время решения проблемы — один час. Если мы не укладываемся в этот срок, то мы сразу информируем заявителя о том, сколько еще времени понадобится.

Чем меньше коллектив, тем большую роль играет человеческий фактор. Если у вас один сисадмин, то он может либо не заметить какую-то заявку, либо просто приступить к ней позже, после решения других задач. Может заболеть или взять отгул, что приведет к длительному простою. Может вообще уволиться. Большой штат и богатый опыт позволяет аутсорс-агентствам решать большее количество задач за короткое время, без просадки качества обслуживания.

Единственное, что может быть минусом — отсутствие человека на точке. Если возникает техническая проблема, для которой нужно физическое присутствие, то свой человек всегда будет на месте. Он может сразу подойти в нужный кабинет и максимально быстро исправить ситуацию. Аутсорсерам же нужно будет время для того, чтобы доехать до вас.

Крупный бизнес решает эту проблему аутстаффингом. Это такая форма взаимодействия, при которой один из сотрудников ИТ-компании постоянно присутствует на объекте клиента. Естественно, такому сотруднику приходится платить зарплату по полной ставке, но это все еще дешевле, чем содержать целый ИТ-отдел.

По скорости обработки программных инцидентов аутсорс может быть наравне с штатным ИТ-отделом или же обгонять его. При технических неполадках могут возникать задержки из-за затраты времени на перемещение, но даже их можно нивелировать при помощи аутстаффинга.

Как обезопасить бизнес и быть готовым к потенциальному переводу ИТ-отдела на аутсорс

Уровень компетенции в вопросах IT в российском бизнесе довольно низкий. Я бы оценил его в 30%. Конечно, например, главный бухгалтер обычно знает, где установлена учетная система и какие люди ей пользуются. Но это чаще всего не уходит дальше учета товарно-материальных ценностей.

Большинство рисков, которые мы описывали выше, можно избежать, если руководство проявляет достаточно любопытства и дотошности к тому, как устроен их IT-контур и чем на самом деле занимается сисадмин в этой конкретной организации.

Например, когда в компании появляется новый бизнес-инструмент, о нем должна быть известна вся важная информация: что это, для чего нужно, как работает, на скольких пользователей рассчитано.

Если это облако, то нужно не терять контакты провайдера, помнить, какой вы используете тариф. Если продукт устанавливают локально, нужно знать, где фактически стоит компьютер или сервер, какое имя у этого устройства в сети, где хранятся пароли, как часто нужно его обновлять.

Все это поможет не только избежать неприятных ситуаций при потере ИТ-специалиста, но и сэкономить деньги и время при заключении договора на аутсорс.

Перед взятием на поддержку исполнителю нужно обязательно провести аудит инфраструктуры клиента. В него входит в том числе и визуальный осмотр оборудования — так можно сразу выявить вероятные слабые места, вроде проложенных по полу проводов.

У средних компаний с 20-30 пользователями информационных систем аудит обычно занимает от 2 до 4 часов. Конечно, бывают и исключения. В нашей практике был случай, когда аудит занял 1,5 месяца. Это была очень крупная компания, и нам нужно было подготовить дорожную карту на все имеющиеся в ней бизнес-процессы. Увольняли весь IT-штат целиком, поэтому работы было много.

Чем лучше заинтересованное лицо разбирается в "хозяйстве", тем меньше времени займет аудит, тем быстрее ИТ-контур приведут в норму.

Как понять, что ИТ-аутсорс — это для вас

Как мы уже сказали, если вы хотите сократить затраты на содержание IT-персонала (оплату больничных, отчисления в налоговую, выплату отпускным), то стоит задуматься об аутсорсе.

Второй момент — если в организации даже при наличии сисадмина что-то регулярно выходит из строя, схожие инциденты повторяются, а задачи решаются долго. Поломки оборудования, утечки данных — все это тоже приводит к нежелательным тратам и свидетельствует о том, что стоит что-то менять.

Работа системного администратора должна включать в себя не только обработку заявок, но и множество фоновых работ. К ним относится, например, регулярная очистка жестких дисков.

Так, если диск, на котором установлена программа 1С, заполнится, то она просто перестанет работать. Чтобы освободить место, нужно какое-то время. Регулярная чистка помогает избежать простоев в работе, которые неизбежно возникнут, если решать эту проблему только по мере поступления. Подобные простои приводят к потере выручки.

Компания-аутсорсер будет выполнять все необходимые фоновые работы. Помимо чистки жестких дисков, это может быть мониторинг состояния оборудования и его плановый ремонт, обновления программ и сертификатов. В конце оговоренного периода (неделя или месяц) клиент получает подробный отчет о проделанной работе.

Третья ситуация, когда стоит обратиться к IT-аутсорсу — если вы планируете совершить какой-то проект, для которого у вас нет достаточно компетентных сотрудников (переход с недоступного зарубежного ПО на свободные или отечественные аналоги).

Если у вас быстроразвивающаяся компания или стартап, то аутсорсинг несомненно станет одним из ключевых звеньев вашего роста. При расширении нужны новые люди, а оперативно пополнять штат очень сложно. Специалистов нужно искать, обучать, ставить им четкие задачи и контролировать их выполнение. С аутсорсингом все это не нужно — вы просто выбираете компанию под конкретные задачи, и она уже сама контролирует работу своих сотрудников.

Наконец, последняя ситуация, из которой аутсорс кажется наилучшим выходом — если вам важна бесперебойная поддержка. Аутсорсеры могут подключаться именно в те моменты, когда вам это необходимо. Например, тогда, когда штатный специалист оказывается недоступен. Они могут работать по ночам или забирать на себя задачи, когда сисадмин берет больничный или уходит в отпуск. При этом платить вы будете соразмерно количеству выполненных работ.