BSS и "Честный знак" получили премию AI-Олимп за трансформацию клиентского сервиса с помощью речевых ИИ-решений

03.06.2026

Решение, обрабатывающее до 10 000 обращений в день от 1+ млн пользователей, позволило перевести контроль качества на 100% охват звонков и повысить показатель решения с первого обращения до 80%.

Компания BSS, лидер в области разработки ПО для автоматизации клиентского сервиса, и Центр развития перспективных технологий (ЦРПТ) – оператор государственной системы цифровой маркировки "Честный знак" стали победителями престижной Премии в области искусственного интеллекта AI-Олимп в номинации "Решение года", категория "Голосовые помощники". Награждение состоялось 27 мая в центре событий РБК Москва в рамках форума "Время Цифры".

Проект, реализованный в партнёрстве с системным интегратором ITFB Group, признан эталонным примером внедрения коммуникативного ИИ в условиях высокой регуляторной нагрузки и масштабных пользовательских потоков.

"Уникальность этого проекта — не только в передовых технологиях, но и в способности интегрировать их в жесткий контур государственной системы с высочайшими требованиями к надежности и безопасности. Как системный интегратор, мы обеспечили бесшовную связку ИИ-решений BSS с действующей инфраструктурой "Честного знака", где цена ошибки критически высока. Именно глубокое понимание отраслевой специфики и регуляторных ограничений позволило нам создать отказоустойчивый инструмент, который уже сегодня работает на стыке технологий, закона и многомиллионной пользовательской базы", — прокомментировала Наталья Романова, директор по развитию бизнеса ITFB Group.

Система маркировки "Честный знак" — одна из ключевых инфраструктур цифровой экономики России. Ежедневно в контакт-центр системы поступает около 10 000 обращений от более чем 1 млн зарегистрированных участников, включая представителей бизнеса и 38 млн пользователей мобильного приложения Честный ЗНАК. Поддержка охватывает более 50 товарных групп, в которых уже запущены обязательные требования или идет добровольный и бесплатный эксперимент — операторы должны одновременно разбираться в технических нюансах маркировки и юридических требованиях законодательства.

"Задача нашего контактного центра — предоставлять точные ответы в кратчайшие сроки. Помимо линии техподдержки, которая работает в режиме 24/7, в постоянном контакте с бизнесом остаются команды всех маркируемых товарных групп, включая их руководителей. Кроме того, регулярно проводим для предпринимателей обучающие вебинары, рабочие группы, публикуем справочные материалы и инструкции на нашем портале. Главная цель – понятность и простота работы с маркировкой с полным доверием системе", — отметил руководитель клиентского сервиса ЦРПТ Илья Грознов.

Для решения этой задачи было внедрено комплексное решение на базе ИИ-платформы BSS, включающее:

  • Речевую аналитику для автоматического анализа 100% звонков;
  • Голосового робота для первичной маршрутизации и сбора данных;
  • Copilot для операторов с интеграцией в CRM и базой знаний;
  • LLM-модули для семантического анализа сложных диалогов.

Реализованный проект вывел ключевые показатели контакт-центра на новый уровень. Вероятность обнаружения "проблемных" диалогов выросла с 2,5% до 100%, доля диалогов со словами-паразитами снизилась в шесть раз, а показатель First Call Resolution превысил 80%. Производительность контролёров качества увеличилась на 20%.

"Мы не просто автоматизировали процессы — мы создали обучающуюся экосистему, которая постоянно адаптируется под изменения в законодательстве и поведении пользователей. Уникальность проекта в том, что нам удалось объединить речевую аналитику, голосового робота и LLM-модели в единый контур без усложнения ИТ-инфраструктуры", — прокомментировала Оксана Станевич, представитель компании BSS.

Ранее проект уже получил публичное признание: по итогам 2025 года команда контакт-центра "Честного знака" стала лауреатом отраслевой премии CCGuru Awards "Хрустальная Гарнитура" в номинации "Лучшая работа с обратной связью, жалобами и претензиями". Также проект выдвинут на конкурс "Проект года" Global CIO.

Для BSS это не первая победа в области ИИ-решений: компания неоднократно становилась лауреатом Национальной банковской премии, FINAWARD, Fintech Awards и других отраслевых наград, подтверждая статус технологического лидера в сегменте коммуникативного ИИ.