Как "Инвитро" сокращает путь клиента с помощью ИИ —в программе "Интеллектуальный сервис"
Сделать так, чтобы обращение клиента тут же заканчивалось решением – в новом выпуске программы "Интеллектуальный сервис" коммерческий директор "Инвитро" Валерий Вагнер рассказал о стратегической цели развития клиентского сервиса и технологиях, которые помогают ее достичь.
Как внедрить ИИ в клиентское обслуживание в медицине, где аудитория достаточно консервативна? Как обеспечить персонализацию и для B2C, и для B2B сегментов? Как управлять огромным массивом данных во благо бизнеса и клиентов? И почему даже бухгалтерия – уже часть CX?
В новом сезоне программы "Интеллектуальный сервис" на ПРОБИЗНЕС ТВ заместитель генерального директора BSS Василий Жилов продолжает исследовать, как крупнейшие российские компании выстраивают клиентский сервис и какую роль в этом играют ИИ и речевые технологии. Гость нового выпуска – коммерческий директор "Инвитро" Валерий Вагнер.
По словам эксперта, стратегическая цель компании – сделать так, чтобы обращение клиента тут же заканчивалось решением, насколько это возможно. Именно такой подход позволяет повышать лояльность и LTV.
ИИ и другие технологии помогают приблизиться к этому результату: они автоматизируют бэк-офисные функции, сохраняют контекст взаимодействия клиента с компанией независимо от канала обращения и позволяют лучше понимать его потребности, даже когда клиент их не до конца может сформулировать.
Например, "Инвитро" активно применяет речевую аналитику для оценки качества взаимодействия с клиентами и планирует дальнейшую интеллектуализацию процесса с помощью ИИ-агентов. Это особенно важно для компании, работающей с самым большим объемом данных в своей отрасли: ИИ помогает выявлять паттерны, которые иным образом невозможно обнаружить в таком крупном и сложно устроенном массиве.
Какие еще технологии развивает "Инвитро", какие результаты они дают и как компания дополнила стандартные метрики собственной системой оценки эффективности – смотрите в полном выпуске на Rutube и VK Видео.
