Решение Cloud.ru и Metamentor втрое сократило затраты на транскрибацию бизнес-звонков

Cloud.ru и ИИ-разработчик Metamentor представили обновленную версию сервиса речевой аналитики Callmentor, который теперь работает в облаке. ИИ-помощник анализирует звонки, проверяет их на соответствие скриптам и помогает руководителям находить слабые места в работе команд. За счет миграции команда втрое сократила затраты на транскрибацию речи.

Cloud.ru и Metamentor доработали сервис и изменили подход к анализу звонков. В отличие от классических решений речевой аналитики, Callmentor настраивается через промпты — под конкретный сценарий продаж, тип клиента, отдел или линию поддержки. Сервис не ищет конкретные слова и фразы из заранее составленного словаря, а анализирует смысл диалога. Например, действительно ли менеджер выявил потребность клиента, отработал возражение или предложил следующий шаг, даже если сделал это своими словами. Если обновление словарей обычно занимает один-два дня, то систему оценки через промпты можно адаптировать за несколько часов.

В отделах продаж и техподдержке контроль качества звонков обычно происходит за счет выборочного прослушивания: руководитель или супервайзер выбирает несколько звонков из сотни и разбирает их с командой. В Callmentor объединены функции транскрибации звонков, разделения речи клиента и менеджера, оценки диалогов по заданным критериям и подготовки отчетов для руководителей. Сервис можно подключить к CRM, телефонии или контакт-центру через API. В среднем одна минута звонка обрабатывается за 10-15 секунд.

Решение работает на высокопроизводительном "движке" vLLM в сервисе Evolution ML Inference, который позволяет эффективно обслуживать большие языковые модели T-one и Qwen для транскрибации и оценки качества звонков. Переход в облако Cloud.ru помог Metamentor снизить затраты на транскрибацию аудиозаписей — стоимость обработки минуты аудио сократилась минимум в 3 раза.

"В продажах и клиентском сервисе руководителю важно контролировать, что происходит в разговорах с клиентами: какие вопросы повторяются, где команда теряет заявки, какие скрипты требуют доработки. Совместная работа позволила нам предложить рынку технологически зрелое и удобное решение, полностью готовое к работе в облаке", — отметил Матвей Пак, генеральный директор Metamentor.

"Ручная проверка звонков дает только фрагментарную картину и занимает много времени. Callmentor автоматизирует эту работу и помогает принимать решения на данных по всем коммуникациям. Облачная инфраструктура Cloud.ru позволяет запускать такие ИИ-сценарии без закупки собственного оборудования и масштабировать сервис под объем звонков конкретной компании", — Дмитрий Юдин, директор департамента стратегии и развития ИИ Cloud.ru.