У меня заболел телефон. Главной причиной обращений в сервисную службу становятся сбои программного обеспечения

Светлана ВитковскаяВедомости
01.11.2004

Поломка мобильного телефона — одно из самых неприятных событий в жизни сотового абонента. В ремонт трубки направляются по двум причинам: из-за небрежности (на них садятся, топят, роняют), а также из-за ошибок производителей. Специалисты считают, что части производственных дефектов можно избежать, если не гоняться за последними новинками и покупать телефоны, представленные на рынке больше двух месяцев.

Кто виноват?

По словам руководителя по связям с общественностью сотового дилера DIXIS Татьяны Москалевой, из-за небрежности пользователей в сервисные центры этой компании поступает 15-20% сломанных телефонов, и в основном это те случаи, которые не подпадают под действие гарантии. Причем две трети таких телефонов приходится просушивать, что занимает до двух недель. Оставшаяся треть повреждений — это главным образом трещины компонентов или пятна на дисплее. Остальные 80% телефонов в DIXIS ремонтируют по гарантии, причем поломки связаны, как правило, с производственным браком. В целом DIXIS ремонтирует 26 000 телефонов в месяц, и каждый месяц этот показатель растет.

У сервисного центра “Техмаркет” совсем другая статистика. “Большинство поломок случается по вине самого владельца телефона: покупатели либо невнимательно читают инструкцию, либо телефон попадает во всевозможные форс-мажорные обстоятельства”, — отмечает PR-менеджер компании “Техмаркет” Оксана Хрусталь.

Аналитики отмечают, что если четыре года назад производственный брак в телефонах был связан главным образом с железом — гасли дисплеи, горели динамики и передатчики и т. п., то сейчас на первый план выходят глюки программного обеспечения.

“Технический брак встречается гораздо реже, так как платформы производителей сотовых телефонов отработаны и отточены на выпуске миллионов аппаратов, — отмечает эксперт интернет-ресурса "Мобильный форум" Роман Субботин. — Зато трубки становятся все умнее, все более похожими на компьютеры, получая и их болезни — зависания, торможения и глюки”.

По данным DIXIS, до 30% телефонов, поступающих в ремонт по гарантии, требуют перепрошивки программного обеспечения (ПО). Обычно глюки ПО выражаются в том, что не работает часть функций. Например, пользователи не могут отправить SMS на русском языке либо внезапно блокируется клавиатура. В любой момент на российских пользователей мобильников может свалиться еще одна напасть — вирусы. Злоумышленники уже создали прототипы вредоносных программ, предназначенных для наиболее продвинутых моделей сотовых.

Что делать?

Пользователь может попробовать сам заменить программное обеспечение, закачав обновленную прошивку с сайта производителя. При этом у него сохраняется возможность воспользоваться гарантией, однако производители не рекомендуют самостоятельные эксперименты. “У нас, например, на сайте ПО не адаптировано для России”, — поясняет директор подразделения абонентских терминалов московского офиса Siemens Сергей Яковлев.

В любом случае эксперты рынка советуют повременить с покупкой новых моделей первые два месяца, так как наибольший процент брака приходится на новинки. В течение двух месяцев после выпуска производители телефонов дорабатывают ПО и другие ошибки.

Например, в этом году случались следующие неприятности. Аналитик Mobile Reseach Group Эльдар Муртазин рассказывает, что среди новых телефонов первые несколько месяцев были серьезные проблемы с ПО у модели SonyEricsson K700. До последнего времени, по словам Муртазина, проблемы были и у пользователей Siemens С62. В Siemens заверили, что решили свои проблемы с C62. “В течение лета существовали проблемы с ПО аппарата, и обращения в сервисные центры с этой моделью резко возросли”, — отмечает Яковлев. По его сведениям, с неприятностями столкнулись до 15% владельцев C62, тогда как обычно в ремонт обращается около 1% покупателей телефонов Siemens.

Муртазин также отметил, что неудачная первая партия была у Motorola, которая выпустила восемь месяцев назад модель V600 с некачественным пластиком, а в Nokia 6260 был криво установлен экран и наблюдались зазоры между клавишами.

Сейчас, по мнению Муртазина, чаще всего брак встречается в телефонах LG. “У LG наиболее ломкие модели, а также годами не решаются некоторые проблемы с ПО, например телефоны плохо работают в зоне неуверенного покрытия, — пояснил Муртазин. — В ремонт попадает каждый пятый телефон LG”.

В LG утверждают, что снизили сейчас процент брака. “Такая ситуация была два года назад с моделью B1200, которая составляла 30% наших продаж. Сейчас у нас новые модели, качество которых на порядок выше”, — пояснил специалист отдела телекоммуникаций LG. Слабый сигнал в LG объясняют низким излучением аппаратов и обещают в новой линейке исправить ситуацию без угрозы увеличения излучения.

Эксперты также предостерегают от покупки телефона не очень известной марки. По мнению Муртазина, например, покупатель телефона Pantech может столкнуться с необычными проблемами — его ремонт возможен только в Москве и к нему может не оказаться запчастей. Эксперты также советуют не привозить не предназначенные для России телефоны, потому что, скорее всего, им потребуется перепрошивка ПО за собственные деньги. По оценке директора сервисного центра “Евросети” Дмитрия Пруткоглядова, это может обойтись пользователю от 150 руб. и выше. За починку разъема в телефонах-раскладушках сервисные центры могут взять $15-40 (работа плюс детали), а оживление “утопленника” — обычно от $20 до $100.

Сколько ждать?

Впрочем, наибольшей неприятностью для владельца сотового телефона является сам поход в сервисный центр и последующее ожидание телефона. Срок диагностики сломанного телефона примерно три дня, а далее клиент ждет от одной до трех недель, иногда больше. Правда, по просьбе владельца сервисный центр может через три дня временно предоставить другую трубку.

Сейчас производители и сотовые дилеры пытаются уменьшить срок ремонта, открывая новые сервисные центры. Рауф Насибов, сервис-менеджер сектора персональных средств связи Motorola в России и СНГ, говорит о том, что партнер Motorola — компания “Доктор-Сервис” открыла новый ремонтный завод в Таганроге и аналогичный проект вскоре заработает в Уфе. “Мы рассчитываем вернуться к плановым показателям — 90% ремонта в срок не более пяти дней”, — подчеркнул Насибов. А DIXIS открыл несколько экспресс-сервисов, чтобы делать ремонт при клиенте. В течение часа возможно починить 50% повреждений, пояснила Москалева.

По данным ACM-Consulting, 30 сентября 2004 г. в России было более 59 млн пользователей сотовой связи. По некоторым оценкам средняя продолжительность жизни сотового телефона у пользователя составляет от одного года (имиджевые модели) до 2,5 лет (модели экономического класса). При этом, по оценкам IDC, среди российских абонентов наиболее популярны телефоны Motorola, Siemens, Samsung и Nokia.