Новости / сентябрь 2011
Рубрики: Почтовая связь
EMS отследит почту

ДАРЬЯ ЛЮТЦАУ
© ComNews
26.09.2011

Экспресс-оператор EMS Russian Post (филиал ФГУП "Почта России") запускает в работу Единый диспетчерский центр, которой призван объединить информационные потоки отделений EMS Russian Post по стране и от зарубежных почтовых операторов.

Подразделение для оператора новое, позволит осуществить контроль своевременного прохождения экспресс-почты от места подачи до места назначения.

Единый диспетчерский  центр представляет собой вторую линию поддержки клиентов, где происходит анализ обращений, регистрируемых через различные информационные каналы: call-центр, сайт, факс, заявления на бумажном носителе. В результате первичного анализа поступающих заявок, часть задач решается непосредственно в центре, остальные направляются специалистам профильных подразделений.

По словам директора EMS Russian Post Евгения Чечельницкого, цель создания нового подразделения - обеспечение клиентов качественной услугой, соответствующей их запросам.

Подобные услуги предоставляются и другими почтовыми операторами России. "Почта России" постоянно стремится к улучшению качества обслуживания клиентов. Предприятие работает над модернизацией технологической системы и улучшением качества в рабочем режиме. Несколько лет работает call-центр, все данные по регистрируемому отправлению клиент может посмотреть через специальный треккинг в Интернете", - сообщила ComNews пресс-служба "Почты России".

"Проект по созданию ЕДЦ стартовал в июле. В конце сентября - начале октября он запускается в промышленную эксплуатацию. Находится Единый диспетчерский центр в Москве, на пр. Вернадского, 18. Запуск ЕДЦ - шаг EMS Russian Post на пути повышения качества услуг. Принципиально новое для экспресс-оператора подразделение позволит оказывать своевременную клиентскую поддержку", - сообщила ComNews пресс-служба оператора. 

По словам представителей компании, ЕДЦ осуществляет вторую линию поддержки клиентов. Регистрируемые на первой линии клиентской поддержки (call-центром, через сайт, факс и т.д.) запросы передаются в центр. В нем обращения анализируются. Те из них, которые возможно решить силами ЕДЦ, решаются за счет поступающей из разных каналов информации: от структурных подразделений экспресс-оператора по России, от зарубежных почтовых операторов, являющихся партнерами EMS Russian Post, а также за счет контроля логистических магистралей. Таким образом, можно узнать местонахождение отправления, выяснить причины сбоев в доставке и т.д., то есть проконтролировать своевременное прохождение почты EMS от места подачи до места назначения.

"Те задачи, которые должны решаться профильными специалистами, передаются на третью линию поддержки клиентов - в соответствующие подразделения компании. Раньше задачи из call-центра "сыпались" напрямую сотрудникам компании, иногда не по адресу, что затрудняло и замедляло обработку обращений. Единый диспетчерский центр позволяет адресно направить клиентское обращение в то подразделение, в компетенции которого оно находится, и тем самым ускорить процесс обработки клиентских заявок", - подчеркнули представители почтовой компании.