FORA Communications официально извинилась за молчание. Телефонов

© ComNews
17.09.2000

Оператор мобильной связи компания FORA Communications, клиенты которой всю прошлую неделю  испытывали проблемы со связью, вечером 15 сентября, наконец, сделала официальное заявление о причинах сбоев и принесла извинения абонентам. По официальной версии, ухудшение качества связи было вызвано работами по модернизации сети и коммутационного оборудования.

Из официального заявления FORA трудно понять, что же именно произошло. В пресс-релизе сказано, что «10 сентября 2000 года FORA провела плановые работы по модернизации сети. При проведении работ возникли непредвиденные перегрузки из-за кратковременного вывода сетевого оборудования из эксплуатации. Они повлекли за собой трудности в осуществлении звонков с телефонов и на телефоны FORA». Причина, как модернизации, так и перегрузок - существенное увеличение абонентской базы FORA с начала 2000 года.
Фраза «трудности в осуществлении звонков», о которых говорит компания, не достаточно точно отражает ситуацию. Дозвониться на телефоны и с телефонов FORA можно было в одном случае из десяти, то есть порой просто невозможно.
В компании подтвердили, что ее технические специалисты изо всех сил стараются добиться устойчивой работы сети, пока это не удается. В Петербург доставлена и монтируется дополнительная стойка коммутатора, однако когда точно ее инсталляция будет завершена сказать нельзя. В компании говорят, что «в ближайшее время».
О том, что же все-таки произошло, на форуме абонентов FORA, расположившемся на сайте ComNews.ru, несколько ранее рассказал коммерческий директор FORA Элдар Разроев. Он подписывается ником Era, который давно знаком всем участникам форума. Приводим объяснения Разроева практически полностью. Мы купировали всего лишь один абзац по просьбе Элдара. Содержание его несущественно для понимания ситуации, однако содержит слишком эмоциональные выражения.

«Уважаемые абоненты,
не устаю извиняться за неудобства, доставляемые Вам нашей компанией начиная с прошлой недели. Извините еще раз. Но извинений, думаю, мало, следует объясниться. Виновниками этого безобразия в Ваших глазах наверняка являются сотрудники компании, но я с этой точкой зрения категорически не согласен. Точнее согласен не полностью. Вину с себя я не снимаю, прав кто-то из писавших здесь, что работа топов и в том, что бы убеждать акционеров в необходимости своевременных инвестиций. Но что точно, вину нельзя возлагать на технарей и айтишников. Они своевременно предупреждали о надвигающейся проблеме и на основании представленных ими данных мы дважды пытались "выдоить" «Миликом» (иностранный акционер и главный инвестор FORA - ComNews.ru). Но безрезультатно. И я их понимаю. В этом году «Миликомом» в Фору вложено столько, что язык не повернется назвать их жлобами. И это притом, что в середине прошлого года был поставлен вопрос о закрытии компании, а окончательно он был снят только в марте этого года.

Итак, что же все-таки произошло. За последние 8 месяцев нагрузка в сети возросла в три раза и даже значительно превысила докризисный уровень. Это случилось не вдруг. Неоднократные попытки получить финансирование в техническое развитие закончились безрезультатно. Точнее отказа не было, но и выделение денег постоянно откладывалось. Пресловутые 4 базовые станции у всех на слуху. И вот случился сентябрь. Все вернулись из отпусков и нагрузка резко скакнула вверх. Сначала заткнулась препейд платформа. И на прошлой неделе сутками работало Ай-Ти, причем им даже не дали возможность дождаться инсталлятора от поставщика. Рубили сами, иногда были сбои, но ждать было нельзя, платформа могла в любой момент просто заблокироваться напрочь.
Сейчас ее ёмкость увеличена в полтора раза, и до конца года этого должно хватить. Не успели перевести дух и новая напасть - подгрузили под завязку коммутатор. Загрузка процессоров - 98%. И снова в бой, покой нам только снится. А установка новой стойки коммутатора, «чуть» посложнее будет. Как ее доставали с таможни и заносили на руках на Кантемировской - отдельная история. Но сейчас идет ее инсталляция и если все будет хорошо, то начиная с пятницы эти проблемы уйдут в прошлое. А сейчас наши инженеры вынуждены регулировать параметры коммутатора буквально вручную, для того чтобы избежать новых блокировок в сети. Занятие не для слабонервных. Все ведь происходит из-за того, что в какой то момент количество отказов достигает критического уровня и происходит коллапс системы из-за лавинного нарастания числа обращений. Но это не конец. Остается еще одно узкое горло - канальная емкость. Надеюсь, хоть здесь мы успеем вовремя. «Миликом» обещал дать денег. Оказывается поговорка: «пока гром не грянет, мужик не перекрестится», соответствует не только нашей ментальности.
Era»

Даже газета «КоммерсантЪ», опубликовавшая информацию о FORA как большую федеральную новость верху четвертой полосы субботнего номера (16.09.2000), сделала главной темой заметки отнюдь не проблему оператора или его абонентов, а высокую степень откровенности, с которой его руководство традиционно выступает перед общественностью.
Однако в последний раз способ общения компания выбрала не вполне адекватный. Форум FORA в Интернете посещают далеко не все 25 тыс. абонентов сотового оператора. А официальные извинения запоздали. Как сообщили в FORA, руководство компании надеялось, что ситуацию удастся нормализовать быстро. Компания хотела немедленно рапортовать о неполадках и об их устранении. Но это не получилось.

Перебои в работе операторов - не редкость. Проблемы неоднократно случались в сети крупнейшего сотового оператора «Северо-Западный GSM». В начале апреля 2000 г. ComNews.ru сообщал о проблемах роста компании «Петросвязь», предоставляющей услуги сотовой связи стандарта CDMA в Ленинградской области. В Выборге наплыв новых абонентов оказался столь велик, что компания за первые три месяца работы подошла к пределу технических возможностей своей базовой станции, и абоненты начали испытывать перебои со связью.

Все российские участники рынка услуг связи имеют замечательные примеры общения коллег-конкурентов со своими абонентами в кризисных ситуациях.

Далеко ходить за подобными примерами не нужно и сегодня. Две аварии подряд на сети московского сотового оператора «Мобильные ТелеCиcтемы» (МТС) и странное поведение этой компании в кризисной ситуации стали хрестоматийным примером того, как не надо делать PR. Правда, у МТС были объективные препятствия: в течение двух месяцев после размещения ее АДР на Нью-Йоркской фондовой бирже тамошние юристы запретили компании делать какие-либо публичные заявления без согласования с ними.
У FORA, к счастью (или к сожалению), таких ограничений пока нет.