Аутсорсинг - не утопия

За четыре года работы ООО "ГорСвязьСервис" (торговая марка "Горсвязь") трансформировалось из строительного подрядчика в аутсорсинговую компанию, запустив проекты по созданию инфраструктуры в жилых комплексах и другие направления бизнеса. О том, чего достигла компания, и планах порталу ComNews рассказал генеральный директор компании "ГорСвязьСервис" Андрей Яценко.

- Андрей, "Горсвязь" позиционирует себя как поставщика услуг аутсорсинга проводных сетей ШПД. Как вы оцениваете рыночные позиции компании, в чем уникальность ваших проектов?

- При запуске проекта, в 2011 году, мы ориентировались на строительно-монтажные работы по созданию сетей связи. Это был оптимальный способ войти в доверие к операторам, получить опыт и заработать положительную репутацию на рынке ШПД. Теперь же мы выполняем полный цикл технического обслуживания городских сетей связи, постоянно запуская новые сервисы. В середине 2016 года представим рынку один из ключевых проектов по созданию общей инфраструктуры для операторов связи целого жилого квартала. Проект реализуется в партнерстве с застройщиком. Согласно проекту, инфраструктура технологически нейтральна и способна вместить оборудование и кабели провайдеров, применяющих любой стандарт ШПД, будь то Ethernet, GPON или DOCSIS. От серверной, где операторы получат место под коммутаторы, разводка будет доведена до квартир. Организация общей для нескольких операторов связи инфраструктуры на этапе строительства позволяет избежать в дальнейшем проблемы создания ими дублирующих внутридомовых распределительных сетей. Любой оператор сможет без капзатрат зайти в новый дом, сразу начать подключение к сети и предоставление услуг.

Оператор будет платить "Горсвязи" за обслуживание абонентов и использование инфраструктуры по одинаковым для данного жилого комплекса тарифам. При этом собственники или управляющие компании имеют возможность контролировать качество содержания распределительных сетей и получать дополнительный доход от ее аренды операторами связи.

- Какие изменения, на ваш взгляд, будут происходить в ближайшие год-два на рынке?

- Все мы знаем, что абонентская база у фиксированных операторов стагнирует, ее рост практически прекратится в 2016 году. У многих операторов оттоки достигают уровня продаж, а как известно, удержать лояльного абонента намного дешевле, чем тратить деньги на привлечение нового. К тому же текущая ситуация на рынке увеличивает себестоимость оказания услуг, при этом сохранить ARPU на прежнем уровне, даже с помощью новых сервисов, удается далеко не всем. Одним из способов снижения себестоимости услуг является передача бизнес-процесса по техническому обслуживанию абонентов аутсорсинговой компании. Еще два года назад российский аутсорсинг был сервисом с неустановленными правилами, в том числе по SLA, сейчас же операторы определились и требуют определенных стандартов качества обслуживания абонентов.

- Какие бизнес-решения и услуги наиболее востребованы? Что "Горсвязь" предлагает операторам для повышения эффективности бизнеса?

- Основные услуги "Горсвязи" - это подключение клиентов к сети, абонентский ремонт, разрешение аварийных ситуаций на узлах и ВОЛС. Рынок меняется, но для технической поддержки сети операторы связи или ШПД-провайдеры вынужден содержать в штате технических специалистов, независимо от текущей ситуации и динамики притока новых абонентов. "Горсвязь" решает задачи технических служб, причем таким образом, что запас ресурсов для решения задач операторов не опускается ниже 25%. То есть наши специалисты готовы выполнить заявки в режиме онлайн. Замечу, что они обладают дополнительной квалификацией для оказания платного компьютерного сервиса для абонента. Это позволяет нам решать проблемы доступа в Интернет под ключ, что существенно повышает его лояльность к своему оператору.

- Два года назад вы говорили, что время аутсорсинга пришло. Как вы оцениваете ситуацию в настоящее время?

- Ранее я говорил, что время аутсорсинга пришло и сейчас утверждаю: это не утопия, ныне "аутсорсинг - выстроенные бизнес-процессы с реальными параметрами качества, которыми операторы научились управлять. Наши проекты это доказывают. Мы не просто экономим средства операторов, мы поддерживаем их имидж - осуществляя качественный сервис абонентам. В частности, в конце 2015 года мы одновременно сотрудничали с 25 операторами в Московском регионе и, как независимая аутсорсинговая компания, выполняли заявки по единому стандарту качества не зависимо от технологии оператора и сложности поставленных задач.

- Есть ли прямая связь между количеством операторов, с которыми сотрудничает компания, и ценой контракта?

- Чем больше операторов будет среди наших постоянных заказчиков, тем стоимость услуг для каждого из них будет более низкой - сработает так называемый эффект масштаба.

- Новые экономические реалии дают "Горсвязи" новые возможности?

- Скорее, экономическая ситуация в стране в очередной раз заставила операторов задуматься над эффективностью бизнеса, сосредоточиться на экономике, в том числе на сокращении затрат. Мы ведем переговоры со всеми крупнейшими операторами о передаче сетей или их части на аутсорсинг, с некоторыми из них уже запустили пилотные проекты. Мы работаем в рублевой зоне и не зависим от курса валют, поэтому кризис не затрагивает нашу компанию, повышение оплаты труда специалистам "Горсвязи" мы обеспечиваем за счет роста объема заявок на выполнение работ.

- За счет чего "Горсвязи" удается обеспечивать высокое качество и скорость выполнения работ?

- Управление техническими службами - основной бизнес "Горсвязи", мы инвестируем в новые сервисы и развиваем их. Примером тому может служить система управления бизнес-процессами, построенная по принципу управления потоками работ (Work Flow Management System) - это инструмент для создания модели бизнес-процесса, где реализованы лучшие технические решения, накопленные в процессе многолетнего сотрудничества с лидерами отрасли. Команда разработчиков постоянно развивает функциональные возможности системы, и, по отзывам операторов, мы получили хороший инструмент автоматизации и контроля обслуживания абонентов. Система позволяет оператору в режиме онлайн контролировать процесс подключений, технического сервиса, а также вести учет материалов и топологий. Кроме того, система дает возможность получать онлайн-доступ к отчетности и бизнес-аналитике. Важно, что оператору при сотрудничестве с нами не приходится нести затраты на разработку собственных информационных систем для управления внешними ресурсами и бизнес-процессами.

Мы изначально делали ставку на качество обслуживания абонентов наших партнеров. Именно поэтому введен круглосуточный режим работы специалистов, растет команда универсальных мастеров, выполняющих работы под ключ за один визит к клиенту, а для специалистов введен рейтинг, который формируется на базе отзывов абонентов о качестве работы. С помощью информационных систем мы можем контролировать место нахождения мастера, продолжительность его визита к абоненту, а также оценивать лояльность абонента, при этом наши мастера не имеют доступа к контактным данным абонентов и не могут их передать оператору-конкуренту. Нам важно, чтобы работы от имени оператора были выполнены качественно и в срок, а абонент зачастую даже не догадывается, что его обслуживает аутсорсинговая компания.

- Можно ли сказать, что ваша система - это автоматизированный центр управления распределением заявок от разных операторов на свободных мастеров, как сервис такси? 

- Мы стремимся к этому. Управление персоналом происходит тоже в автоматическом режиме. Специалисты имеют "личный кабинет", где могут настроить график работы, пройти аттестацию на новые виды работ, видеть свои рейтинги и, конечно, получать заявки на выполнение работ в режиме онлайн, а после оперативно отчитаться с приложением фотоотчета и чек-листа. Интеграция с системами операторов позволяет автоматически принимать заявки от абонентов и одновременно распределять их на техников, отвечающих за закрепленный район. При этом все эти процессы происходят онлайн и без участия диспетчеров.

- Каковы планы "Горсвязи" на 2016 год?

- В 2015 году "Горсвязь" начала предоставлять услуги на всей территории Московского региона.  Главная задача в 2016 году - начало региональной экспансии в крупных городах России. В некоторых мы уже приступили к открытию представительств. Разработанные нами технологии и ИТ-системы позволяют оперативно запускать сервис в любом уголке мира. Наша задача - подобрать и обучить универсальных специалистов, которые смогут работать со всеми ШПД-технологиями. В Москве, кстати, мы уже реализуем образовательный проект - создаем учебный центр на базе Колледжа связи №54. Внедрение передовых технологий обучения позволит нам повысить уровень квалификации технических специалистов и подготовить новые кадры в области связи и передачи данных.