Светлана Зайцева	Локальные рынки

Одолжите Интернета

22.04.2005

Деньги на интернет-карточке имеют свойство заканчиваться неожиданно. Казалось бы, еще вчера карточка не была израсходована и наполовину, а уже сегодня компьютер отказывается устанавливать соединение с Сетью, требуя покупки новой карты доступа. В таком случае есть два выхода - сходить в магазин за новой карточкой, или продолжить работу в Cети, а деньги заплатить позже. Выбор рядового абонента несложно предугадать, а потому услуга "Интернет в кредит" из года в год пользуется все большим спросом среди населения.

Оператор - кредитор

Первопроходцем в оказании услуги "Интернет в кредит" в Петербурге стала "Петербургская телефонная сеть" (ПТС) - филиал межрегиональной электросвязи "Северо-Западный Телеком" (СЗТ). Запуск услуги в Петербурге был осуществлен в 1998 году, а сегодня "Интернет в кредит" в той или иной форме работает во всех филиалах СЗТ. Как заявил генеральный директор СЗТ Владимир Акулич, услуга интернет-доступа в кредит в Петербурге находится на подъеме. "Для нас "Интернет в кредит" - это цивилизованный способ расширения доли рынка. Интернет уже вполне можно отнести к традиционным услугам, но кредитный доступ - это предоставление услуги на новых принципах", - подчеркнул Владимир Акулич. Развитие нерегулируемых услуг, к которым относится "Интернет в кредит", является одним из маркетинговых приоритетов компании. В Петербурге за январь 2005 года услугой "Интернет в кредит" воспользовались 280 тыс. абонентов СЗТ.
В Москве услугу "Интернет в кредит" с 1997 года предлагает московский филиал "Ростелекома" - компания "Междугородный и международный телефон" (ММТ). "Сервис предоставляется как физическим, так и юридическим лицам Москвы, нуждающимся в доступе к сети Интернет в коммутируемом режиме с использованием модема, подключаемого к абонентской линии телефонной сети общего пользования", - рассказал "Стандарту" заместитель коммерческого директора ММТ Василий Семенов. Он также добавил, что главным потребителем услуги коммутируемого доступа преимущественно являются частные пользователи - именно этот сегмент московского телекоммуникационного рынка рассматривается компанией как основной пользователь услуги "Интернет в кредит".

Кроме того, кредиты на доступ в Интернет для физических и юридических лиц предоставляет ряд альтернативных операторов связи. Так, в Петербурге в 2001 году начала предоставлять такую услугу компания "ПетерСтар". Примерное количество пользователей Интернета в кредит у "ПетерСтар" - 7 тыс.
Предоставляет услугу интернет-доступа в кредит и крупнейший оператор связи в Московском регионе "Комстар Объединенные Телесистемы", созданный в мае 2004 года на базе трех компаний - "Комстар", "МТУ-Информ" и "Телмос". "В ходе операционной деятельности стало понятно, что такой подход к организации оплаты наиболее оправдан, причем не только в отношении услуг доступа в Интернет, но и большинства телекоммуникационных услуг компании. По сути, компания кредитует клиента сроком на один месяц, а по итогам отчетного периода взимается плата за пользование услугой", - рассказала руководитель пресс-службы "Комстар Объединенные Телесистемы" Юлия Ясиновская. Кредитную форму предоставления услуг оператор использует с 1996 года. На сегодняшний день 95% корпоративных и 40% частных клиентов компании пользуются доступом в Интернет в кредит. "Сложно представить какой-либо другой подход к организации оплаты. Невозможно предвидеть размер ежемесячных платежей для клиента, независимо от его статуса, поскольку структура ежемесячных платежей складывается, главным образом, из оплаты за потребляемый трафик", - сообщила Юлия Ясиновская.

C середины 2004 года начал оказывать услугу "Интернет в кредит" всем своим пользователям московский оператор "КоммИнтерн". До этого времени кредит негласно предоставлялся только "старым"- проверенным пользователям компании. Теперь все пользователи "КоммИнтерна", отработавшие больше одного месяца, имеют доступ к услуге.

Кредит вместо карточки

На первый взгляд, кредитная система оплаты доступа удобна пользователю с точки зрения возможности неограниченного потребления ресурса. Абоненты получают возможность выхода в сеть Интернет без предварительной оплаты, без покупки карт и без заключения договора. "Нет необходимости регулярно осуществлять пополнение своего счета, контролировать оставшееся на карточке время или изменять реквизиты для доступа после покупки новой карты. Доступ предоставляется по одному для всех пользователей имени и паролю. Оплата услуги производится после ее оказания по выставленному счету, так же, как и обычный междугородный разговор", - говорит коммерческий директор СЗТ Олег Попов. С этим мнением солидарна и пресс-секретарь "ПетерСтар" Алина Карпиченко. "Основное преимущество этой услуги для клиента - Интернет не "обрывается", когда заканчиваются средства на счете, как это происходит при пользовании предоплаченным Интернетом", - пояснила Алина Карпиченко.

Однако достоинства Интернета в кредит не столь очевидны, как может показаться на первый взгляд. "Не стоит забывать, что карты предоплаты дают пользователю очень важное преимущество - контроль над своими расходами", - говорит генеральный директор компании "Зебра Телеком" Виктор Каледин. По его мнению, такая функция особенно удобна, если Интернетом пользуются несколько членов семьи, и, в частности, подростки, не всегда способные вовремя выйти из Сети в отсутствие родителей. Кроме того, угроза "неожиданного" истечения средств на предоплаченной интернет-карточке несколько преувеличена. "Сейчас существуют специальные бесплатные программы, отображающие в реальном времени состояние баланса пользователя на экране компьютера. Установив такую программу на свой компьютер, пользователь будет своевременно предупрежден и не окажется неожиданно без Интернета", - отметил Виктор Каледин.

Кроме того, по мнению Виктора Каледина, кредитная система обязывает абонента ежемесячно оплачивать предоставленные услуги, а значит, тратить свое время на оплату счетов в офисе провайдера, либо банке. Однако генеральный директор "КоммИнтерна" Дмитрий Зиновьев смотрит на эту проблему под другим углом. "Интернет в кредит помогает облегчить клиенту процедуру пополнения счета - ведь клиенты моментально пополняют лицевой счет, а платят, когда им удобно. Например, в момент оплаты коммунальных платежей", - говорит Дмитрий Зиновьев. Тем не менее он отмечает, что сдерживающим фактором для тех пользователей "КоммИнтерна", которые не пользуются услугой "Интернет в кредит", является нежелание тратить время на очереди в Сбербанке, хотя оператор и предоставляет две недели для оплаты выставленного счета.

Время отдавать долги

Если предоставление услуги "Интернет в кредит" юридическим лицам - давно сложившаяся практика, используемая практически всеми телекоммуникационными компаниями, то с физическими лицами дело обстоит сложнее. Далеко не все операторы стремятся расширить спектр своих услуг за счет предоставления сервиса "Интернет в кредит" для частных пользователей. Так, "Зебра Телеком" с момента своего основания предоставляет в кредит услуги доступа в Интернет своим корпоративным клиентам. По мнению Виктора Каледина, кредитная схема работы по оказанию телекоммуникационных услуг частным лицам носит более сложный характер. "Провайдер неминуемо столкнется с проблемой неоплаты счетов. Частное лицо - не юридическая компания, а значит, судиться с ним сложнее, добавим к этому общее количество должников, штат юристов и издержки на судопроизводство", - заметил Виктор Каледин.
Как правило, перспектива получить множество должников не пугает тех операторов, которые предоставляют междугородную и международную связь абонентам местных городских телефонных сетей. В этом случае у компании есть превентивная мера воздействия на клиента - отключение доступа к "8". Именно так поступают ММТ и СЗТ.

Однако официально представители СЗТ об отключении "8" за неуплату Интернета предпочитают не упоминать. "После выставления счета за пользование "Интернетом в кредит" клиент СЗТ должен оплатить его за десять дней. Если оплата не поступила в установленный срок, абонент, после получения соответствующего предупреждения, отключается от услуги. При этом не важно, сколько абонент должен компании за пользование Интернетом, 10 рублей или 200. Выйти в Интернет можно будет только после оплаты задолженности", - заметил Олег Попов. Тем не менее в службе технической поддержки СЗТ "Стандарту" заявили, что после того как клиент не выплатит необходимую сумму в установленный срок, он лишается не только "Интернета в кредит", но и доступа к "8".

Аналогичной политики во взаимодействии с должниками придерживается и "ПетерСтар". "Неплательщики отключаются при неоплате ежемесячного счета независимо от суммы долга", - сообщила Алина Карпиченко. На сегодняшний день сервисом "Интернет в кредит" могут воспользоваться корпоративные клиенты оператора в Петербурге, а также частные лица, проживающие на Васильевском острове. Именно в этом районе города оператор владеет участком городской телефонной сети, а потому может эффективно воздействовать на неплательщиков, отключая доступ к "8".

У "Комстар Объединенные Телесистемы" существует некий промежуточный период, в течение которого выясняется причина задолженности. За это время компания различными способами сообщает клиенту о необходимости погасить долг. По итогам клиенту предоставляется возможность погасить задолженность за отчетный период в среднем в течение десяти банковских дней, в противном случае предоставление услуги прекращается. "Злостных неплательщиков у нас нет: клиент либо платит, либо он перестает быть нашим клиентом", - говорит Юлия Ясиновская. В некоторых случаях компания может подать иск о возмещении суммы в судебном порядке. "Доля клиентов, которые задолжали нашей компании за услугу "Интернет в кредит", не превышает 0,5%. Если из 10 тыс. клиентов задолженность имеют около 70, то только 10% из них лишаются в итоге доступа к услуге, остальные погашают долг", - заметила Юлия Ясиновская. По ее словам, задержки в оплате услуг по кредитной схеме связаны с тем, что клиент либо потерял счет, либо по каким-то причинам не получил его.
"Если кредит остается не оплаченным, то пользователь больше не сможет получить кредит и в воскресный день ему придется идти за картой доступа, что немного сложнее, чем щелкнуть несколько раз мышкой и продолжать работу", - сказал Дмитрий Зиновьев. По его словам, клиент "КоммИнтерна" может получить кредит на любую сумму за пользование услугой "Интернет в кредит", но эта сумма должна быть оплачена в течение двух недель. "При этом клиентов с долгами - доли процентов от общего количества. Люди в основном всегда оплачивают свои кредиты. Все случаи неоплаты связаны в основном с отсутствием денег. Наверно, это школьники и студенты. Но их можно понять, поэтому с этим мы не боремся", - заметил Дмитрий Зиновьев.

Печальный опыт СЗТ

На пути предоставления услуги "Интернет в кредит" СЗТ пришлось пережить сложные моменты. Поначалу СЗТ попросту отключал должников от услуг фиксированной связи. Однако такая позиция оператора не устроила Территориальное управление по Петербургу и Ленобласти Министерства РФ по антимонопольной политике (ТУ МАП), которое посчитало, что Интернет и телефония, по сути, разные услуги. Соответственно, лишение абонента одной из них за неуплату другой - противозаконно. В результате разгорелся крупный скандал - летом 2001 года ТУ МАП возбудил дело по нарушению антимонопольного законодательства против компании ПТС. Помимо возможности отключения телефона, МАП протестовал против практики выставления единого счета за услуги телефонной связи и Интернета.
Для доказательства своей точки зрения ТУ МАП обратился к правилам оказания услуг телефонной связи, утвержденных правительством в 1997 году, один из пунктов которых гласит: "При несвоевременной оплате услуг телефонной связи оператор связи имеет право приостановить доступ абонента к сетям электросвязи". Как видно из текста, об Интернете, который относится не к телефонным услугам, а к услугам телематических служб, речь не идет. Особо ТУ МАП отмечал то обстоятельство, что другие интернет-провайдеры не могут пойти тем же путем по отношению к своим потенциальным неплательщикам. Это позволяло говорить о "необоснованном конкурентном преимуществе ПТС".

Тем временем ПТС, не пожелав терять столь удобную возможность борьбы с неплательщиками, апеллировала к другому пункту тех же правил, в котором были перечислены дополнительные услуги телефонной связи, в том числе предусмотрена "возможность использования услуг служб передачи данных и телематических служб". Также оператор припомнил Федеральный Закон "О связи" от февраля 1995 года, который дает более широкие полномочия оператору по отключению абонентов. Что касается претензии о счетах, представители ПТС заявили о том, что у них предусмотрена возможность разделения счетов.
В итоге ПТС, протестуя против решения ТУ МАП, подала иск в Арбитражный суд Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Однако удача оказалась на стороне монопольного органа, и ПТС проиграла этот иск. Оператору не удалось отстоять свою точку зрения и доказать, что Интернет и телефония - это услуги одного порядка, даже путем подачи апелляции.

Летом 2002 года технический директор СЗТ подписал приказ, который запрещает отключать телефон за неуплату услуг "не относящихся к основным услугам телефонной связи". Точка в годичном противостоянии СЗТ и ТУ МАП была поставлена, а сам оператор лишился действенного метода получения денег от интернет-абонентов.

Таким образом, МАП добился своего - теперь операторы не отключают телефон интернет-должникам. Однако это не мешает компаниям лишать задолжавших пользователей услуги "Интернет в кредит" доступа к "8", что настораживает Федеральную антимонопольную службу (ФАС) (бывший МАП). "Этот шаг противоречит действующим правилам оказания услуг телефонной связи. Ведь компании перекрывают своим абонентам доступ к одной услуге за неуплату другой", - заметил заместитель начальника управления контроля и надзора в области связи ФАС Дмитрий Рутенберг.

Овчинка стоит выделки

Предоставление услуги "Интернет в кредит" приносит операторам хороший доход. По данным за январь 2005 года, в целом по СЗТ доходы от предоставления услуги "Интернет в кредит" составили более 40 млн рублей, из которых 29 млн рублей приходится на Петербург. "В общих доходах от коммутируемого доступа в Интернет СЗТ, доля доходов от "Интернет в кредит" составляет порядка 75% по СЗТ в целом, а по филиалу ПТС в частности эта цифра достигает 99%", - рассказал Олег Попов. По его словам, в Петербурге доходы по услуге "Интернет в кредит" в период с 2002 по 2004 годы выросли более, чем в шесть раз.

Оператор может не только заработать на услуге "Интернет в кредит", но и на ней же сэкономить. "Так как услугу "Интернет в кредит" "КоммИнтерн" предоставляет только при оплате кредита по безналичному расчету, то наша компания не несет затраты на изготовление карт и затраты по продаже карт у дилеров", - рассказывает Дмитрий Зиновьев. По его подсчетам, комиссия дилеров достигает 20 % - экономия получается значительная. "Стоимость Интернета в кредит не отличается от стоимости предоплаченного Интернета. Однако нашей компании выгодно предоставлять кредит в том случае, если он будет оплачен через банк", - сказал Дмитрий Зиновьев.

Тем не менее, по мнению Виктора Каледина, для провайдера кредитная система менее удобна, чем работа с картами предоплаты. "Компания, серьезно работающая на потребительском рынке, обслуживает десятки или сотни тысяч абонентов. Для качественного обслуживания кредитных договоров большого количества частных клиентов оператор должен содержать большой штат персонала, обслуживающего договорную базу", - говорит Виктор Каледин. Он убежден, что в таком случае нужна разветвленная сеть собственных офисов для заключения договоров и приема платежей. Причем, если сравнивать такую сеть с сетью распространения телекоммуникационных карт, то она заведомо будет на порядок меньше, что менее удобно для клиента. "Если же в кредитной схеме работы использовать дилерскую сеть, заключая клиентские договора в сетях салонов связи, то последним придется платить ту же, а может быть, более высокую комиссию, что и при продаже карт", - подчеркнул Виктор Каледин.

Кредитное будущее Сети

Все операторы, предлагающие воспользоваться Интернетом в кредит, строят радужные прогнозы относительно развития услуги. "Можно с уверенностью сказать, что в будущем количество пользователей будет только возрастать. На это повлияет и развитие ресурсов компании, расширение географии предоставления услуг и растущий уровень компьютеризации населения", - говорит Олег Попов. Он также добавил, что, в соответствии с планами развития СЗТ в 2005 году, услуга "Интернет в кредит" будет внедрена во всех филиалах компании. Следующий шаг оператора - предоставление услуги на всей территории Северо-Запада под единым брендом.
При этом Дмитрий Зиновьев убежден, что, по мере развития культуры отношений между пользователями и поставщиками услуг, пользователи будут сначала получать услуги, а потом платить. "Это удобно, так как обычно пользователи работают столько, сколько надо, а не столько, сколько денег осталось на счете. Услуга "Интернет в кредит" частично реализует этот принцип, и, соответственно, делает жизнь наших пользователей немного проще. А это перспективно", - говорит Дмитрий Зиновьев. "Я не вижу другой схемы организации оплаты, поэтому совершенствоваться может только система обслуживания клиента и все что с этим связано", - заметила Юлия Ясиновская.