Стандарт	Круглый стол

Третий не лишний

Диверсификация услуг, на которую операторов толкает рынок и технологии, наполняющие инфраструктуру сети неголосовыми услугами (VAS - Value Added Services), требует от операторов нового подхода к тарификации и биллингу.
Еще недавно операторы говорили о том, что им нужен только универсальный биллинг, однако с появлением дополнительных сервисов все актуальнее становится тема разработки специализированных модулей. Но главной проблемой остается интеграция с приложениями, составляющими корпоративную информационную систему, и стыковка биллинга оператора с другими платежными системами, поскольку с развитием новых услуг биллинг стал "обсчитывать" не только абонентов, но и третьих участников процесса - владельцев контента.

СТАНДАРТ: Операторы активно развивают дополнительные услуги (VAS). Это требует новых подходов к тарификации и биллингу. Как трансформируется интерес операторов? Какие задачи стоят сегодня перед разработчиками биллинговых систем?

Сергей Оленин, начальник отдела развития ОАО "АСВТ": Мы изначально должны определить, о каких дополнительных сервисах будем говорить: мобильных или фиксированных. Ведь бизнес у операторов разный. Хотя в теме VAS есть общая для всех операторов составляющая - продажа контента. И если сотовые компании продают его уже не один год, то с выходом на рынок сервиса IPTV у фиксированных компаний появился новый вид бизнеса.

Наступает эра, когда мы говорим, что есть не только традиционные услуги связи, так хорошо известные операторам фиксированной связи, но и дополнительные услуги - неголосовые сервисы (VAS-услуги). В отличие от известных ДВО (дополнительные виды обслуживания), новые услуги основаны на пакетных сетях. Поле деятельности для оператора становится безграничным. И здесь нужно отходить от традиционных схем тарификации по объему. А вот насколько биллинг операторов готов к учету контентного биллинга и других VAS-услуг?

Андрей Марченко, первый заместитель генерального директора ЗАО "Сетьтелеком": Я представляю VSAT-оператора. Биллинг операторов спутниковой связи имеет свои особенности. Во-первых, высокий объем централизации данных, поскольку вся информация приходит на центральную станцию. Вторая особенность - в работе самих спутниковых каналов связи. Здесь по одному каналу передается голос, IP-трафик, тут же может идти телевидение. Это приводит к тому, что возникает задача разделения информации из общего потока. Тарификация услуг сама по себе задача не сложная. Ведь тарифных схем не так уж много: по времени, по объему, по доступу. Можно выделить видео-трафик, голос, IP и качество сервиса - это основные группы параметров, которые позволяют тарифицировать любую услугу. Основная проблема для спутниковых компаний - это сбор и разделение информации о той услуге, которая подлежит тарификации. Здесь нужно учитывать и такую специфику спутниковых каналов, как качество сервиса, что также отражается на тарификации услуги.

Юрий Носов, руководитель отдела маркетинга дирекции программных решений Inline Telecom Solutions: Наша компания работает главным образом с операторами фиксированной связи. Если говорить о биллинге VAS-услуг у провайдеров фиксированной связи, то мы решаем эту задачу разработкой для оператора дополнительных специализированных модулей, и сложностей на этом пути не возникает. Поэтому у нас изначально не создается некий единый продукт, который будет обсчитывать сразу все дополнительные сервисы. Наш биллинг легко расширяется на новые услуги - контент, видео по запросу, IPTV - все то, что нужно оператору. Именно от него идет запрос, оператор выдвигает требования к биллингу.

Юрий Годына, руководитель департамента биллинга ЗАО "Мастертел": Поскольку наша компания работает с юридическими лицами, то и волнует нас, прежде всего, вопрос тарификации дополнительных услуг для юридических лиц. В отличие от частных пользователей, здесь другая номенклатура VAS. До 75% дополнительных услуг для физических лиц - это услуги entertainment. При обслуживании юридических лиц акцент смещается на бизнес-составляющие - VPN, видео-конференц-связь, различные аналитические услуги.

Года через два-три тарификация трафика помегабайтно практически сойдет на нет, Интернет станет бесплатным и пользователи будут платить за сервисы.

Сейчас мы работаем с клиентами по системе post-paid, но дополнительные сервисы требуют комбинировать схему оплаты и вносить pre-paid-сервисы в рамках post-paid-договора. Сложностей при внедрении или тарификации новых услуг мы не видим.
Главная задача сводится к тому, чтобы снять наибольшую часть нагрузки с центрального биллингового сервера, который занимается анализом интернет-трафика, и переложить часть нагрузки, в том числе и тарификационные процессы, на оконечное оборудование. Это позволяет повысить эффективность системы, особенно при работе в режиме реального времени.

Андрей Шарапов, директор по инновационным проектам ЗАО "Телесофт Россия": Наша компания не является ни поставщиком биллинговых систем, ни оператором связи, но, поскольку мы разрабатываем различные компоненты систем поддержки операционной деятельности для телекоммуникационных компаний, взаимодействующие с биллингом, а также предлагаем услуги интеграции, я хотел более приземленно поговорить о проблемах, которые возникают у интегратора при внедрении биллинговых систем. Одна из основных - это проблема интеграции биллинга с другими приложениями, которые составляют корпоративную информационную систему. Зачастую возникает ситуация, когда проект такой интеграции по своей стоимости и трудозатратам приближается к самому биллингу. Между тем пути решения такого рода проблем обозначены в рекомендациях TM Forum: это использование методологии NGOSS и, в частности, общей модели данных SID.

Другой проблемой при выборе и установке биллинговой системы является стремление разработчиков включить в свой продукт модули, чей функционал выходит за рамки собственно биллинга. В ситуации, когда у заказчика уже имеется программное обеспечение с аналогичной функциональностью, это может привести к конфликтам при функционировании систем, усложнению бизнес-процессов и другим негативным последствиям, и, кроме того, заказчик в этом случае переплачивает за функционал, который у него уже имеется. Выходом здесь является модульность построения биллинговых решений с возможностью приобретения отдельных модулей, что позволяет операторам получить только нужный функционал, а интеграторам облегчает задачу встраивания биллинга в корпоративную информационную систему. И опять-таки ключ к успеху - это следование методологии NGOSS.

Леонид Иванов, руководитель департамента информационных технологий ЗАО "Компания ТрансТелеКом": Наша компания долгое время работала исключительно на корпоративном рынке. В 2007 году начался процесс выхода на рынок оказания услуг физическим лицам. Сначала мы будем предоставлять услуги дальней связи, а впоследствии и Интернет для частных лиц. Общемировая тенденция рынка - конвергентность, когда весь комплекс телекоммуникационных услуг оказывает один оператор. Клиенту это удобно, он оплачивает единый счет за оказанные услуги. При этом у операторов обычно возникают проблемы, потому что услуги разноплановые, информацию приходится собирать из разных источников. Эта разнородность учетной информации представляет проблему для бизнеса операторов связи и для их расчетов с клиентами. Для ее решения используются системы предбиллинга, или Mediation System, основное назначение которых состоит в преобразовании данных, принятых от сетевых элементов, в информацию, которая может быть обработана биллинговой системой и другими бизнес-системами оператора (аналитикой, CRM, системой защиты от мошенничества).
Сам биллинг как система, которая ведет лицевой счет абонента, тарифицирует оказанные услуги и обеспечивает выставление счетов, в последнее время существенно не развивается.

СТАНДАРТ: А какие задачи стоят сегодня перед разработчиками биллинговых систем?

Леонид Иванов: Операторам нужны универсальные системы, которые "считают" все виды трафика.
Биллинговая система Oracle BRM, которая недавно была внедрена "Компанией "ТрансТелеКом" и с которой мы будем работать на розничном рынке, удовлетворяет этому требованию.
Отдельно я бы вынес на обсуждение вопрос стыковки биллинга оператора с банкоматами, платежными терминалами и другими платежными системами. Ведь если мы говорим о подсчете трафика или оказанных услуг на сети оператора, это однонаправленный процесс, то есть услуга оказана, информация получена и обработана. В то время как работа системы с платежными терминалами или кассовыми аппаратами дилера - уже двунаправленный процесс в части оплаты услуг. К примеру, клиент в платежном терминале вводит свой номер телефона, мы должны проверить: принадлежит ли он ему, принадлежит ли этот номер нашей сети. Этот взаимообмен в режиме on-line ставит задачи, которые могут создать угрозу функционированию всей бизнес-модели оператора.

Еще одна проблема с этой точки зрения - аренда контента. Компания Apple, к примеру, объявила, что в ближайшее время предложит рынку медиа-контент в аренду. Вопрос управления цифровыми правами при аренде контента решается при помощи технологии DRM (Digital Rights Management). Одним из вариантов построения такой системы является использование центрального сервера авторизации провайдера контента. В результате появляется необходимость создания обратной связи между клиентом и биллинговой системой, что сильно усложняет процессы и выдвигает совершенно новые требования к системе.

Юрий Годына: Apple во многом является новатором в продвижении VAS-услуг на рынке США.
За конец лета - начало осени 2007 года прибыль от продажи GPRS-трафика у компании AT&T - партнера Apple - выросла на 64%. Потому что появление iPhone спровоцировало развитие большого количества услуг в сети. Пользователям терминала не надо устанавливать программы на телефон, а можно пользоваться сервисами в Интернете и платить только за доступ.

Сергей Оленин: Основное отличие биллинга от любой системы - ясность и прозрачность на всех уровнях иерархии бизнес-системы оператора. На сети "АСВТ" внедрено несколько биллинговых систем (для услуг телефонной связи и для пакетных услуг). Когда устанавливалась система "Абсолют" (компании "Сервокомп". - Прим. ред.), у нас были задействованы все службы, и система вышла за рамки биллинга. Позже, когда наша компания переходила на NGN-сеть (в частности, на первом этапе - разворачивания MPLS-сети), пришлось переделывать 90% бизнес-процессов услуг передачи данных. Сейчас мы планируем внедрить услуги на основе модели FMC (Fixed-Mobile Convergence). Не хотелось бы, чтобы такое произошло снова.
Мы коснулись темы оплаты через платежные терминалы. Если оплату услуг завязать на единый лицевой счет абонента, будет доступен весь функционал безналичных платежей. Тогда, по сути, оператор становится расчетным центром, тогда биллинг оператора сможет тарифицировать и услуги ЖКХ, ему все равно, что считать, главное, чтобы вовремя поступали данные. Но это огромная база, которая может появиться в сети. И здесь сразу возникают вопросы защиты информации.

Леонид Иванов: В системе Oracle BRM такие функции есть. У "ТрансТелеКома" 17 региональных компаний. Каждая из них работает в своем сегменте, и мы заранее решили задачу с защитой информации, ведь иначе можно ждать приключений в масштабах всей страны. В системе также важен CRM (Customer Relationship Management), это неразрывная цепочка. Хотя сами производители биллинга функциональность CRM существенно не расширяют. Так сложилось, что системы CRM являются автономными по отношению к биллингу.

Сергей Оленин: Операторы сами не всегда готовы платить большие деньги. Под проект выделяются определенные средства, и если после того, как написан софт и практически готово решение, я вдруг пойму, что нужно еще 5-20 мест обеспечить CRM и другими системами, процесс проработки проекта начнется сначала. Этот рационализм порой сдерживает развитие. Кроме того, до сих пор нет единых стандартов для обмена данными оборудования с биллинговой системой.

Андрей Шарапов: Я думаю, рано или поздно надо ожидать появления таких стандартов, поскольку практически все крупные поставщики оборудования, производители ПО и операторы связи являются членами TM Forum.

Леонид Иванов: Рынок не придет к единому стандарту, иначе пропадет конкуренция.

Юрий Носов: Согласен, что добиться единого стандарта в биллинговых системах будет довольно трудно. И стремление охватить все услуги оператора связи одним общим биллингом не всегда оправданно и часто связано со значительными затратами и проектными рисками. Поэтому некоторые компании, особенно крупные, часто используют различные биллинговые решения для оказания разных услуг.

Андрей Марченко: Одна из главных задач биллинговой системы - выставление счета и его печать. В силу конвергенции услуг, увеличения их количества растет и кастомизация, то есть индивидуальность выставляемого пакета документов. Как бы наши налоговые или законодательные органы ни требовали унификации, это невозможно. Поэтому любая биллинговая система обязана поддерживать возможность подобной кастомизации - документами, расчетными схемами - до уровня каждого отдельного абонента.

Надо понимать, что в биллинге понятия "абонент" и "клиент" зачастую звучат по-разному, поэтому неважно, как происходит сбор денежных средств - post-paid, pre-paid, мобильная оплата. Главное, чтобы интеграция была на уровне, ведь одна из основных задач биллинга - снизить уровень безнадежных долгов. Если вдруг есть риск неплатежа, вовремя прекратить оказание услуги. Если система работает не в реальном времени, нет возможности быстрого получения информации о состоянии баланса, поступивших платежах, возрастает риск при оказании услуги в долг, который потом может превратиться в безнадежный. Это одна из причин, почему говорят об услугах, близких к real-time. Интерактивная двусторонняя связь - это одна из проблем, которая решена не во всех системах.

Сергей Оленин: С развитием новых услуг биллинг стал "обсчитывать" не только абонентов, но и третьих участников процесса - владельцев контента.

С последними нововведениями законодательства на каждый фильм оператор должен заключать около 30 договоров, на песню - 15-20. Все это тоже важно учитывать.

Здесь биллинг находится как бы в середине, с одной стороны у него поставщики контента, с другой - абоненты. Ведь информация об объеме потребляемого контента поставляется не только абоненту, но и владельцам контента.

СТАНДАРТ: Вопрос к Леониду Иванову: "ТрансТелеКом", выходя на рынок дальней связи, устанавливал новую биллинговую систему или обошлись уже имеющейся?

Леонид Иванов: Мы реализовали проект создания новой системы на базе продукта Oracle BRM. При этом новая система является дальнейшим развитием, новой версией биллинговой системы, используемой нами более пяти лет.

Андрей Марченко: В "ТрансТелеКоме" система биллинга связана с двухуровневой системой управления. У оператора есть региональные центры, которые работают на центральных машинах, с основными базами данных, но при этом изолированы друг от друга.

В силу того, что каналы связи у спутниковых операторов централизованы, мы должны иметь возможность предоставлять базы данных всем партнерам. Это касается не только биллинга, но и OSS, CRM и других систем поддержки бизнеса и клиентов. Однако если у ТТК с информацией работают "дочки", то мы открываем ее партнерам.

Юрий Годына: Мы обсуждали риски операторов, то есть неоплаты услуг абонентами. Не стоит забывать и о рисках клиентов. Ведь пользователь мог заказать услугу, но не потребить ее. А снижение рисков клиента напрямую связано с повышением его лояльности. Поэтому с точки зрения биллинга важно разграничивать, была ли услуга просто заказана либо еще и потреблена. Если клиент заказал услугу, но не потребил ее и оператор может возместить затраты клиента или предложить другой бонус, это показательное конкурентное преимущество компании.

Андрей Марченко: Все зависит от возможностей ресурса. К примеру, клиент заказал услугу ВКС (видео-конференц-связь), оператор зарезервировал полосу, но она не была затребована, клиент отменил ВКС. Если система позволяет эту полосу задействовать под другого клиента и оператор ничего не теряет при этом, то можно и возместить. По аналогии с железнодорожными перевозками, когда пассажир купил билет, но не поехал. Если при этом поезд ушел полный, вам возместят по максимуму, то есть всю сумму, уплаченную за билет, если нет, то только малую толику. У операторов та же история.

Сергей Оленин: Все движется к тому, что услугу формирует клиент. Например, у ТТК есть услуга VPN в аренду с различными классами услуг (Quality of Service - QoS). Оператор при этом может регулировать, для какого сервиса какой QoS нужен, и выставлять метки на пакетах.

Этот функционал оператор может предоставлять клиенту. А он со своей стороны сам заказывает емкость канала в текущее время (или по расписанию - возможны различные сценарии), заходя на сайт оператора. Задача биллинга - правильно тарифицировать эти изменения, а управление услугой уходит на сторону клиента.

Андрей Марченко: Это порождает дополнительный список услуг, ведь далеко не всегда есть свободный ресурс, и надо понимать, что качество услуги может страдать.

СТАНДАРТ: Новые услуги усложняют схемы взаимодействия оператора с абонентами и поставщиками контента. Все это ведет к появлению новых бизнес-моделей работы на рынке между всеми участниками этого процесса.

Андрей Марченко: Есть тенденция к специализации, универсализм отходит на второй план. Это будет способствовать возникновению слоя посредников между клиентами, контент-провайдерами, владельцами каналов и оборудования. Эти посредники будут брать на себя функции взаимодействия с клиентом.

Сергей Оленин: Появятся компании, которые будут обсчитывать дополнительные услуги. Можно привести примеры расчетно-кассовых центров в других отраслях.

Андрей Марченко: Мне кажется, компания, владеющая абонентской базой, не должна отдавать на сторону такую сферу, как общение с клиентом. Это живые деньги. А вот обсчет вполне можно выделить на аутсорсинг. Банки, к примеру, отдают часть информационной деятельностина на аутсорсинг call-центрам.

Сергей Оленин: Они отдают не CRM-систему, а некий алгоритм общения. Девушка из call-центра в нужный момент переведет звонок на специалиста банка.

Андрей Марченко: Хороший пример - авиаперевозки. Когда-то авиакомпании и парком самолетов владели, и сами билеты продавали, и аэропорты их были. Но в какой-то момент они поняли, что их специализация, например, доставлять пассажиров и груз из пункта А в пункт Б, а эксплуатировать самолеты и продавать билеты могут и должны другие, которые считают это своим конкурентным преимуществом.

СТАНДАРТ: Насколько рынок производителей биллинга уже сформирован?

Леонид Иванов: Рынок биллинга вырос из разработки заказного ПО. Первоначально системы создавались производителями ПО по заказу операторов связи. Через некоторое время производитель заказной разработки стал ее предлагать другим операторам.
Но насколько то, что сделано под одного оператора, универсально и настраиваемо для других компаний?

Мне кажется, что говорить о появлении новых игроков сложно. С трудом себе представляю, что кто-то начнет разработку такого ПО для немассового рынка, нужен заказ. С другой стороны, зачем заказывать разработку с нуля, все-таки оператор будет в первую очередь смотреть на готовые продукты.

Юрий Носов: Да, топ игроков на рынке биллинговых систем в последнее время практически не менялся. Здесь, скорее, происходит обычное перераспределение или перепрофилирование существующих производителей. Некоторые крупные поставщики биллинга начинают смотреть на малый и средний бизнес - такие заявления, например, звучали на декабрьском Billing OSS Telecom Forum.

Кроме того, чтобы оценить основных игроков этого рынка, можно зайти на известные поисковые сайты с запросом "биллинговые системы". Как правило, все активные производители биллинга появляются среди первых 10-20 ссылок.

Юрий Годына: В том, что рынок фактически сформирован, сомнений нет. При этом интересно наблюдать, как активно продвигается в этом сегменте Oracle. Не исключено, что года через три-четыре он добьется серьезных успехов и на отечественном рынке биллнга.

Сергей Оленин: Все развивается, нет предела совершенству, любой софт можно переписывать и усовершенствовать. Главное - цена вопроса, будет ли снижение стоимости на обсчет одного абонента для операторов?

Андрей Марченко: Снижение цен уже заметно, это следствие конкуренции. Разработчики мощных систем пошли в сегмент решений для операторов среднего масштаба.

Леонид Иванов: На рынке наблюдается еще одна тенденция - при работе с операторами производители биллинга стали переходить на определение стоимости ПО от полученного оператором дохода. То есть расчет стоимости ПО системы ведется не по объему абонентской базы, а по доходам, которые оператор получил. Предполагается, что некая доля дохода получена в том числе и при помощи программного продукта биллинга.

СТАНДАРТ: Каково место интегратора на рынке?

Леонид Иванов: Место интегратора в большей степени на поле автоматизации бизнес-процессов. Правда, продуктов для автоматизации бизнес-процессов не так много, этот рынок пока не сформирован.

Андрей Марченко: Продуктов, ориентированных на комплексное решение всех бизнес-процессов оператора, на рынке практически нет.

Андрей Шарапов: Операторы связи, обладающие достаточно квалифицированными IT-специалистами, могут самостоятельно решать задачу автоматизации своих бизнес-процессов при помощи CASE-технологий. Применительно к биллингу это означает, что им будет необходимо лишь приобретать ПО, обеспечивающее взаимодействие с оконечным оборудованием.

Сергей Оленин: У меня вопрос: как поступать при сопровождении биллинга? Держать у себя штат специалистов или полагаться на аутсорсинг?

Леонид Иванов: Если говорить о ТТК, то мы используем и аутсорсинг, и труд собственных специалистов. Оперативными вопросами (например, оперативной настройкой биллинга под определенную задачу) занимаются штатные сотрудники. Но если нужно решить задачу, где будет большой объем работы, например создание или внедрение нового модуля, - мы привлекаем интегратора.

Сергей Оленин: Здесь опять появляется тонкая грань. Модуль разработан по вашему заказу, но он может быть унифицирован и продаваться другим операторам.

Леонид Иванов: Это скорее вопрос авторских прав.

Мнение

Исаак Мостов, вице-президент, руководитель офиса
Amdocs в России и СНГ:

На рынке биллинговых систем происходит консолидация игроков - как пользователей биллинга, так и производителей. Идет процесс укрупнения компаний, которые пользуются биллингом. Эти компании расширяют свой бизнес за счет поглощения более мелких, за счет выхода на новые территории. Компании начинают предоставлять своим абонентам не просто голосовые услуги, а пакеты услуг.

В такой ситуации нельзя рассматривать биллинг только как систему обсчета трафика. Когда речь идет о тех бизнес-процессах, которые связаны с предложением услуги покупателю (от предложения до продажи и выставления счета), биллинговые системы должны находиться в тесной связке с системами Customer Care. Мы называем эту связку Revenue Management.
Скорость воплощения новых услуг очень важна и порой является критичной: рынок услуг высококонкурентен и если я, как поставщик услуг, не внедрю сегодня какой-либо сервис, то меня опередит конкурент, к которому могут уйти мои клиенты. В такой ситуации огромную роль играет правильная подготовка команды и понимание выстроенных бизнес-процессов внутри компании - поставщика услуг. Поэтому когда мы приступаем к работе с каким-либо поставщиком услуг, мы ведем прямой диалог. Нужно спрогнозировать, что будет нужно этому поставщику через несколько лет. Мы должны "встроить" это в систему и проверить, как система будет себя вести и что стоит исправить и скорректировать. Как показывает наш опыт, такой подход помогает поставщикам услуг быть готовыми к тем изменениям, которые происходят на рынке, не только сохраняя имеющихся клиентов, но и наращивая при этом абонентскую базу.

Игорь Горьков, 
заместитель генерального директора - директор по маркетингу и продажам ЗАО "Петер-Сервис":

C точки зрения биллинга основные проблемы лежат в области интеграции с различными платформами оказания дополнительных услуг. Различные платформы могут сопрягаться с биллинговыми системами по различным протоколам, и, что более важно, "идеология" сопряжения может быть совершенно разной. От биллинга в первую очередь требуется универсальность, заложенная в само ядро системы. Идеологически плохо спланированная система биллинга при всем желании не позволит реализовать все возможности, которые может предоставлять платформа оказания вспомогательных услуг, причем проблемы могут быть не только в области тарификации таких услуг, но и в самой возможности использовать все многообразие услуг и вариантов, реализованных на уровне платформы.

Проблема, с моей точки зрения, лежит не в области интеграции голосовых и неголосовых услуг, а в области интеграции с платформами оказания таких услуг. Если все услуги реализуются на одной платформе и интерфейсы взаимодействия с такой платформой укладываются в "общепринятые рамки", проблем в интеграции с разумно спланированной биллинговой системой быть не должно.

Рынок биллинга сильно поляризован. Есть компании, которые работают только с крупными операторами связи, а есть компании, которые делают дешевые решения для небольших операторов или нишевые решения. Если говорить про рынок "больших" биллинговых систем, то появление на нем новых игроков в ближайшей перспективе маловероятно.