Данила Шеповальников	Проекты

Робкая поступь ИТ-аутсорсинга

Самым динамично развивающимся направлением ИТ-услуг во всем мире аналитики IDC называют аутсорсинг, однако в России это направление бизнеса по-прежнему находится в зачаточном состоянии.  Впрочем, в последнее время в рамках проектов в области информатизации отечественной промышленности наблюдается тенденция смещения фокуса от "железок" в сторону сервисов.

По итогам прошлого года рост рынка аутсорсинговых услуг составил более 50%, почти вдвое превысив рост ИТ-рынка в целом, а к 2009 году, по прогнозам IDC, оборот мирового бизнеса в области IT-аутсорсинга достигнет $1 млрд. Россия с 2004 года демонстрирует самые высокие годовые темпы роста этого сервиса (по данным CNews Analytics, в 2006 году рост составил 50%). Но его доля в структуре отечественного рынка ИТ-сервисов до сих пор не превышает 10% (против 50% в среднем по Европе). А это значит, что динамика роста ИТ-аутсорсинга в нашей стране пока что характеризует не столько высокий спрос на него, сколько его недоразвитость.

По мнению Василия Морозова, директора по развитию бизнеса ЗАО "Телесофт Россия", одним из препятствий на пути распространения услуги ИТ-аутсорсинга в России является сопротивление со стороны персонала ИТ-службы и некоторых бизнес-руководителей предприятий. "Компании боятся потерять контроль над ситуацией и поэтому избегают доверять свои внутренние процессы посторонним организациям. Налицо психологический барьер, связанный с передачей обслуживания в "чужие" руки", - считает Василий Морозов. Отличие аутсорсинга от подряда заключается в том, что он предполагает передачу контроля над выполнением поставленных задач самому исполнителю, тогда как субподрячики выполняют определенный объем работ под жестким контролем со стороны заказчика. Подразумевается, что аутсорсинговые компании за счет своей профессиональной специализации и с помощью собственной технической базы (например, инфраструктурных объектов и приложений) могут решать проблемы заказчика значительно дешевле, быстрее и качественнее, чем сделали бы это его собственные специалисты.

К факторам, тормозящим развитие рынка аутсорсинга ИТ-инфраструктуры в России, относится также и то, что зачастую предложения аутсорсинговых компаний превышают стоимость содержания собственной ИТ-службы. Из-за этого опыт применения аутсорсинговых отношений в нашей стране пока еще не приобрел массовый характер. Но те примеры, которые имеются уже сегодня, показывают высокую эффективность использования данного сервиса.

Пионеринг аутсорсинга

Один из первопроходцев ИТ-аутсорсинга в России - холдинг IBS, руководители которого в 2001 году, опираясь на опыт зарубежных фирм, рискнули начать собственный бизнес в этой области. Поначалу он развивался вяло, однако после того как в 2004 году было принято решение о консолидации ресурсов по оказанию услуг аутсорсинга в рамках единого аутсорсингового центра IBS DataFort, дело пошло живее. По словам Сергея Меркулова, первого заместителя генерального директора IBS, запуская проект DataFort, компания осознавала, как много усилий необходимо будет потратить не только для продвижения новой структуры, но и развития рынка аутсорсинга в целом. Он имеет огромный потенциал, и хотя пока что находится на стадии формирования, его объемы растут. На сегодняшний день IBS DataFort осуществляет поддержку ИТ-инфраструктуры более чем в 120 российских и зарубежных компаниях. Аутсорсинговые услуги предоставляются компанией на базе собственных дата-центров и волоконно-оптических сетей, а ее доля на российском рынке составляет около 30-35%.

К пионерам аутсорсингового движения можно отнести и компанию "Гарс Телеком", одной из первых представившую на российском рынке услуги телекоммуникационного аутсорсинга, который предполагает частичную передачу строительства и эксплуатации корпоративных систем связи сторонним компаниям. Такая практика в ходу у операторов связи и крупных предприятий, располагающих сетью удаленных друг от друга филиалов. Сегодня деятельность телеком-аутсорсеров включает в себя не только построение сетей связи, но и управление сервисами и решениями на их базе. По мнению Романа Альмендингера, генерального директора компании CTI, услуга телеком-аутсорсинга популярна у клиентов, которые используют контакт-центры, особенно аутсорсинговые. "Для таких клиентов мы настраиваем новые сценарии обслуживания вызовов, изменяем логику работы интерактивного голосового меню, голосовых приветствий, заводим новых пользователей и т. д. Подобные запросы формируют бизнес-заказчики у клиента, а CTI обеспечивает выполнение этих работ и проверку корректности результатов работы без привлечения технических специалистов клиента", - сообщил корреспонденту "Стандарта" Роман Альмендингер. По его словам, рынок еще не вполне созрел для массового потребления услуги телеком-аутсорсинга, однако все к этому идет, поэтому его компания активно развивает данное направление с 2007 года. В настоящий момент аутсорсинговые функции в CTI, по сути, выполняет Центр технического обслуживания (ЦТО), занимающийся технической поддержкой клиентов. Помимо стандартного уровня обслуживания, предусмотрен продвинутый уровень, при котором в ЦТО назначаются выделенные инженеры, закрепленные за клиентом, что является неким аналогом аутсорсинга.

Разные мотивы

В своих исследованиях готовности российских компаний к ИТ-аутсорсингу компания "Гарс Телеком" пыталась выявить специфику развития данного сервиса в нашей стране, в том числе отношение российской промышленности к аутсорсинговой практике, а также наиболее значимые факторы, влияющие на выбор аутсорсера или препятствующие использованию аутсорсинговых моделей. Проведенные исследования показали, что отечественный рынок ИТ-аутсорсинга отличается от западного, в первую очередь, мотивами, которыми руководствуются компании, прибегающие к данному сервису. За рубежом внешних поставщиков услуг привлекают с целью снижения затрат на содержание и обслуживание ИТ-инфраструктуры, улучшения качества ИТ-сервисов, повышения капитализации, а также для того, чтобы сфокусировать внутренние ресурсы на основном бизнесе. В российских же условиях мотивом номер один является возможность вовлекать в бизнес-процессы в рамках аутсорсинговых проектов высококвалифицированных специалистов. По мнению директора по развитию компании "Гарс Телеком" Руслана Алиева, многие современные предприятия не способны самостоятельно поддерживать и развивать крупные корпоративные решения без участия аутсорсеров. Рынок телекоммуникаций развивается так быстро, что современная система высшего образования просто не успевает поставлять профессионалов в данной области. Но для специализирующейся на интеграции и ИТ-аутсорсинге компании инвестировать в развитие своих сотрудников является нормальной практикой.

Яблоко от яблони

Впрочем, известны и такие случаи, когда внутренние службы, занимающиеся поддержкой и развитием корпоративной инфраструктуры крупного предприятия, в процессе своей работы перерастают сами себя и превращаются в независимых игроков рынка ИТ-услуг. Именно это в свое время и произошло с компанией "Норильск-Телеком", созданной в 2003 году на базе телекоммуникационных подразделений ГМК "Норильский никель", обслуживающих его корпоративную систему связи. После реструктуризации системы управления "Норильского никеля" новоиспеченный оператор связи стал одним из крупнейших игроков на региональном рынке Красноярского края, выстроив собственную зоновую сеть, охватывающую несколько десятков населенных пунктов. В декабре 2007 года "Норильск Телеком" обрел полную независимость от своего головного предприятия: топ-менеджмент оператора связи выкупил его акции у "Норильского никеля". Однако изменение статуса ни коим образом не ослабило сотрудничество между двумя компаниями: "Норильск Телеком" по-прежнему остается основным оператором ГМК "Норильский никель". Напротив, 19 февраля текущего года они подписали договор, согласно которому "Норильск-Телеком" будет по-прежнему предоставлять комбинату как услуги традиционной телефонии, так и услуги производственной и горно-подземной связи, радиосвязи, доступа в Интернет, услуги по созданию и поддержанию корпоративных сетей передачи данных (в том числе и VPN), а также мониторинга и позиционирования подвижных объектов в горных выработках рудников. Причем, согласно новому договору, впервые подписанному не на год, а на три года, "Норильский никель" не вправе привлекать к оказанию перечисленных услуг связи других операторов.

Большой куш

Масштабы аутсорсинговых проектов могут сильно варьироваться, однако уже сегодня очевидно, что на этой услуге можно зарабатывать очень большие деньги. Примером тому могут служить крупнейшие проекты в области телеком-аутсорсинга, реализуемые российским подразделением телекоммуникационного гиганта Equant, в 2006 году объединенного усилиями France Telecom с компанией Orange в рамках проекта Orange Business Services. С апреля 2004 года Orange Business Services является аутсорсером телекоммуникационной инфраструктуры крупной международной компании Japan Tobacco International (JT International) в 47 странах и 240 городах. Сумма контракта на предоставление доступа в Интернет, обслуживание контакт-центра, сети передачи данных и телефонии, а также обеспечение информационной безопасности превышает $144 млн. В июне 2005 года клиентом Orange Business Services стала фирма STMicroelectronics - один из крупнейших мировых производителей полупроводниковых компонентов со штаб-квартирой в Женеве. Компания заплатила $100 млн за многолетний контракт на комплексный телекоммуникационный аутсорсинг в 100 городах и 34 странах. В рамках аутсорсингового соглашения Orange Business Services предоставляет для STMicroelectronics сервисы передачи данных на основе IP VPN, а также фиксированной и мобильной связи (в том числе IP-телефонии). Наконец, самым новым из крупных аутсорсинговых проектов Orange Business Services является соглашение с Universal Music Group (UMG), всемирно известной музыкальной компанией, достигнутое в марте 2006 года. Это пятилетнее соглашение распространяется на 48 стран, полностью покрывая всю телекоммуникационную сеть UMG, включая WAN, LAN, веб-хостинг, а также мобильную и IP-телефонию. Можно лишь гадать, в какую сумму обошелся UMG данный контракт.

Есть за что бороться

"На российском рынке аутсорсинга ИТ-инфраструктуры в основном доминируют зарубежные фирмы или российские компании со значительным участием иностранного капитала", - считает Василий Морозов из компании "Телесофт Россия". На заре становления ИТ-аутсорсинга в России все наиболее масштабные проекты становились добычей транснациональных вендоров, которые нередко выполняли их в сотрудничестве друг с другом (например, в 2004 году масштабный проект по созданию центра обработки данных для "Аэрофлота" совместными усилиями реализовали Hewlett-Packard и Equant). Сегодня между западными и отечественными аутсорсерами разворачивается нешуточная борьба за крупных российских клиентов. Однако нельзя сказать, что зарубежные игроки во всех случаях оказываются фаворитами. Российские интеграторы более гибки и мобильны, они лучше ориентируются в специфике местного рынка и зачастую предлагают значительно более привлекательные, с финансовой точки зрения, условия сотрудничества. В последние годы это все чаще позволяет им выходить победителями в крупных конкурсах. В качестве примера можно привести инфраструктурные проекты компании "АйТи" для ОАО "ГидроОГК" - одной из крупнейших по установленной мощности гидрогенерирующих компаний в мире. В июне 2007 года холдинг провел тендер на построение корпоративной сети передачи данных холдинга на базе оборудования Cisco Systems.

Компания "АйТи" вышла победителем, предложив решение с использованием технологии защищенных виртуальных частных сетей. Первый этап проекта уже завершен: корпоративная сеть передачи данных холдинга объединила более 20 гидроэлектростанций, расположенных преимущественно в Поволжье, Сибири и на Северном Кавказе. В дальнейшем, по мере присоединения к "ГидроОГК" других ГЭС, сеть будет развиваться и охватит все станции Федеральной гидрогенерирующей компании. В рамках данного проекта "АйТи" выполняет работы по построению сети передачи голоса и данных на оборудовании Cisco Systems и созданию системы IP-телефонии под управлением Cisco Call Manager, а также их обслуживанию на правах аутсорсера. Кроме того, "АйТи" участвует в создании телеком-инфраструктуры нового офиса "ГидроОГК", расположенного в реконструированном специально для холдинга семиэтажном здании на улице Архитектора Власова в Москве. Этот проект оценивается в 350 млн руб. и подразумевает разработку и монтаж СКС, построение проводной локальной сети и беспроводной сети на базе оборудования Cisco AeroNet, а также установку системы бесперебойного питания. Кроме того, "АйТи" осуществила интеграцию IP-телефонии, факсимильной связи, электронной и голосовой почты. Также, в целях безопасности, была создана система Cisco New Location Appliance, способная контролировать беспроводную сеть и определять нахождение инородных точек доступа. С ее помощью можно отслеживать местоположение всех чужих мобильных устройств, в то время как мобильные устройства сотрудников "ГидроОГК" помечены специальными RFID-метками и не фиксируются системой. По словам Вячеслава Ермолова, директора департамента технической поддержки и аутсорсинга компании "АйТи", управление энергетическим холдингом такого масштаба требует большого внимания к качеству инфраструктурных решений, на которых базируются информационные системы. "Такие проекты дают нам возможность продемонстрировать высокий уровень квалификации в области управления и применения инновационных технологий", - комментирует Вячеслав Ермолов.

Помимо инфраструктурного аутсорсинга, компания "АйТи" широко практикует аутсорсинг рабочих групп под конкретные проекты, связанные с крупными внедрениями или разработкой ПО. Сейчас, в период кадрового голода, когда многие компании ощущают нехватку квалифицированных специалистов, данная услуга становится все более востребованной. Кроме того, по словам Вячеслава Ермолова, очень перспективным аутсорсинговым направлением является предоставление в аренду готовых инфраструктурных решений (например, ЦОДов). В ближайшем будущем компания "АйТи" планирует инвестировать в его развитие значительную часть своей прибыли (в частности, в строительство тех самых инфраструктурных решений, которые в дальнейшем могли бы предоставляться клиентам).

На долгие годы

В некоторых случаях аутсорсинговые соглашения с российскими интеграторами заключаются по результатам успешного сотрудничества в области построения и развития ИТ-инфраструктуры. Примером могут служить взаимоотношения ЗАО "Телесофт Россия" и ОАО "Ростелеком". В течение 12 лет компания "Телесофт Россия" занималась проектированием, разработкой, внедрением и сопровождением компонент автоматизированной системы управления цифровой сетью связи ОАО "Ростелеком", а также обеспечивала информационную поддержку производственной деятельности оператора. За это время было реализовано свыше двадцати различных проектов по созданию и модернизации автоматизированных систем управления и их отдельных функциональных подсистем. Сегодня ЗАО "Телесофт Россия" оказывает "Ростелекому" услуги в формате аутсорсинга разработки компонентов системы управления технологическими процессами и сетями связи. Интегратор участвует в организации жизненного цикла ПО, в его проектировании, программировании, тестировании, а также осуществляет конфигурирование, поддержку и сопровождение разработанных продуктов. При этом "Ростелеком" оставляет за собой общее руководство проектом, то есть в данном случае, по сути, речь идет об аутсорсинге ИТ-специалистов в области разработки ПО. Стоимость подобных услуг должна быть приемлемой для заказчика, особенно если учесть, что она может быть списана на себестоимость услуг ОАО "Ростелеком".

В ожидании бума

Перспективы дальнейшего бурного развития рынка ИТ-аутсорсинга в России связывают с возрастающей потребностью предприятий в совершенствовании бизнес-процессов. Кроме того, к услугам аутсорсеров все больший интерес проявляют филиалы и представительства западных компаний. Сегодня эта услуга не для всех, в основном она ориентирована на крупные предприятия и холдинги, имеющие территориально распределенную структуру филиалов. По мнению Вячеслава Ермолова, корпоративные сети передачи данных проходят второй этап развития: они обновляются и развиваются в сторону сервисов. Многие предприятия внедряют IP-телефонию и видео-конференц-связь, что приводит к необходимости модернизации их сетей. В этих условиях усиливаются требования к обеспечению качества инфраструктуры и повышается необходимость в специалистах, владеющих знаниями о соответствующих сервисах. Все это позволяет предполагать, что в ближайшее годы ИТ-аутсорсинг в России будет активно развиваться и получит, наконец, должное распространение.