Стандарт	Круглый стол

Бум на рынке call-центров

Последние несколько лет рынок оборудования call- и contact-центров в России увеличивался на десятки процентов в год. В 2008 году, по прогнозам экспертов, он может удвоится. Рынок растет и в секторе аутсорсинга, и корпоративных центров обработки вызовов. Что движет рынком - на заседании "круглого стола" журнала "Стандарт" обсуждали основные игроки.

СТАНДАРТ: Российский рынок решений call- и contact-центров растет быстрыми темпами. Чем вызван рост?

Дмитрий Бутмалай, начальник отдела сетевых решений, департамент системных решений IBS: Сall- и contact-центры необходимы для качественного обслуживания клиента, который в последнее время все более требователен к сервису. Во многом это и является отправной точкой развития этого сегмента рынка. Западные компании, давно внедрившие у себя сервис сall- и contact-центров и работающие ныне на российском рынке, диктуют это правило игры в нашей стране. Ведь посмотрите - практически любая иностранная компания не только имеет call-центр, но и всячески напоминает об этом клиенту, пресса пестрит объявлениями о бесплатном звонке в операторский центр. Отечественные же компании только-только начинают подтягиваться к этому уровню. Я бы сказал, что внедрение call-центра - это повышение не только качества обслуживания клиентов, но и конкурентоспособности на рынке. 

Юрий Ивановский, технический директор аутсорсингового contact-центра "Валлекс",  ООО "Валлекс Ф.М. Эст.": С моей точки зрения - человека, который внедряет в компании уже второй contact-центр, - в России нет рынка покупателя решений для сall- и contact-центров. Базовые функции для contact-центров пока представлены несколькими производителями. Что касается надстроек (CRM, ERP-систем и других), в этом сегменте вендоров тоже немного. Впрочем, как и разработчиков, представляющих системы интерактивного голосового ответа IVR (Interactive Voice Response), включая такие "тяжелые" приложения, как, например, системы распознавания и синтеза именно русской речи.
Поэтому я бы отметил, что число инсталляций, то есть потребителей решений, и их функциональные возможности растут, в то время как число решений (разработчиков) остается прежним.

СТАНДАРТ: Сall-центры создают сегодня самые разные компании - от небольшой диспетчерской службы такси до крупного банка. Эта интеллектуальная надстройка над корпоративной телефонией становится не только модной, но и реально востребованной бизнесом?

Виктор Братцев, технический директор ООО "АПТ Телеком - системы связи", группа компаний "ЛАНИТ": Я технический специалист. Поэтому мне сложно говорить о тех предпосылках, которые движут заказчиками. Тем не менее трудно спорить с тем, что инсталляция call-центра - это не только повышение качества обслуживания, но и улучшение имиджа присутствия на рынке. Главное, чтобы цели, ради которых компании берутся внедрять такие сложные продукты, были четко обозначены и достигнуты.

Николай Лапинский, заместитель коммерческого директора ЗАО "АйТи": Повышение конкуренции во всех секторах бизнеса, особенно тех, которые связаны с ритейлом, - основной фактор, позволивший в последние годы вырасти рынку call-центров. Заказчик стал более требовательным. Сужу по себе: выбирая машину, я обзванивал автосалоны и те, где мне не отвечали в течение нескольких минут, отбрасывал сразу, обосновывая для себя этот факт тем, что о клиенте там не заботятся.

Гузаль Хисаметдинова, менеджер-консультант по центрам обработки вызовов ЗАО "Би-Эй-Си": Потребительский рынок, FMCG растет стремительно, соответственно компании  ищут новые источники дохода. Call-центры в условиях жесткой конкуренции позволяют развиваться и зарабатывать деньги.

Артем Марфенин, директор департамента телекоммуникационных решений ООО "Оберон": Мы понимаем, что двигателями рынка являются телекоммуникационные компании, финансовый сектор, ритейл. Современные call-центры прежде всего появлялись у операторов связи. Они и остаются лидерами по уровню их применения в бизнесе. Крупные операторы находятся уже на третьем этапе развития решений, интегрируя системы интерактивного голосового ответа IVR (Interactive Voice Response) с биллинговыми системами и CRM вплоть до управления услугами, внедряя "тяжелые" приложения, например системы распознавания речи, ПО управления ресурсами WFM (work forсe management). На втором этапе внедрений находятся крупнейшие банки, в течение последних двух лет активно устанавливавшие call-центры. Теперь они расширяют решения, интегрируя IVR в бизнес-процессы, развивая телебанкинг, аналитику, обработку запросов по e-mail. В третьей активной группе сегодня - торговцы, страховщики и сервисные компании от авиаперевозчиков до сетевых ресторанов. Они на первом, начальном, этапе внедрений. Вот уже года два идет волна внедрений call-центров в ритейле. Лояльность клиента стала для крупных торговцев безусловным конкурентным преимуществом. Они осознают это и стремятся грамотно обслуживать клиентов.

При этом я считаю, что CRM - отдельная система, которая дополняет call-центр, а никак не надстройка над ним. Внедрение этих систем вызвано тем, что у нас в России наконец-то начали считать лояльность клиентов. Причем не только телеком-операторы, которые изначально это делали биллинговыми системами, но и представители из других сфер бизнеса - банки, ритейл. Это один из факторов конкурентной борьбы. А call-центр - инструмент, который позволяет четко отслеживать и получать дополнительную прибыль.

До недавнего времени центры обработки вызовов считались затратными статьями в бюджете компании, хотя де-факто это статья прибыльная. Их надо относить на бюджет маркетинга и ни в коем случае не "вешать" на службу обслуживания клиентов. Ведь при грамотном его использовании - это бюджет, который приносит деньги.

Галина Карлсон, менеджер по развитию бизнеса в России и СНГ, GN Netcom (Jabra): Наша компания является производителем гарнитур для  различных сегментов рынка: call-центров, офисов, мобильных телефонов, развлечений. Я отвечаю за  крупнейшее направление "Гарнитуры для call-центров и офисов". Мы, как производитель решений для данного сегмента рынка, внимательно следим за его развитием. Более того, компания заказывала ряд исследований о развитии call-центров в различных регионах мира, в том числе и в России - по многим показателям именно здесь рынок call-центров самый динамичный. Не могу не согласиться с коллегами, что на рынке идет борьба за клиента. Именно сервис стал одним из важных преимуществ, позволяющих привлекать и удерживать клиентов. Поэтому важно использовать все средства для его улучшения, каковым и является call-центр. Это инструмент для развития бизнеса, а если учесть, что и государственные структуры сейчас открывают свои call-центры, они становятся еще и инструментом взаимодействия власти с населением страны.

Александр Русаков, начальник управления сервисного обслуживания группы компаний "Корбина Телеком": Разумеется, рынком движет конкуренция. Но давайте рассмотрим первопричины. Прежде всего - это быстрорастущий рынок страны, за которым не поспевает никто. Из этого соответственно вытекает стремление каждой компании привлечь и удержать клиентов сервисом.

Однако рост рынка call-центров вызван не только этим. Большинство работодателей интересует рабочее время своих сотрудников, на что они его тратят, занимаются ли только рабочими вопросами.

Оборудование call-центров также позволяет предоставлять всевозможную статистику. На ее основе можно и нужно строить дальнейшие планы развития, она показывает самые различные параметры - от количества обращений по всей компании до индивидуальных показателей отдельного сотрудника.
Перед call-центром можно ставить любые цели и задачи: он может быть продающим, поддерживающим клиента, оказывающим консультации или многофункциональным подразделением.

Сергей Новицкий, директор дирекции информационных технологий ЗАО "Секвойя Кредит Консолидейшн": Главное, что движет клиентом, приобретающим call- или contact-центр, - извлечение прибыли, центры обработки вызовов позволяют это делать. Сейчас в России идет заметное развитие бизнеса и повышение конкуренции, которая и заставляет владельцев приобретать call-центры для снижения издержек. Покупая решение, акционеры понимают, зачем они вкладывают деньги и какую прибыль они при этом получат.

Наталья Козлова, менеджер по продажам решений для контакт-центров Россия и СНГ, Avaya: Отношение к сервису в последние годы стало совсем другим, более персонифицированным. Соответственно call- или contact-центр нельзя рассматривать только как инструмент для обслуживания клиентов, это инструмент для зарабатывания денег и привлечения новых заказчиков.

Информация, которую владелец call- или contact-центра или компания, пользующаяся услугами стороннего call-центра, получают в результате работы, является очень важной для формирования стратегии развития бизнеса.

С одной стороны - это экономия издержек, с другой - привлечение прибыли, к примеру, предложение новых услуг. Как говорят наши клиенты, в зависимости от сложности решения и уровня развития бизнеса, call-центр окупается в период от шести месяцев до года.

Артем Марфенин: Безусловно, call-центр позволяет сокращать издержки.

Николай Лапинский: Только в том случае, если это корпоративный call-центр, а не основной бизнес компании.

Артем Марфенин: Удержать клиента в десятки раз дешевле, чем его вернуть. Если качественно обработан запрос - это не потерянный клиент, не потерянные деньги, соответственно не нужны дополнительные затраты на его репривлечение.
Call-центр имеет возможности интеграции с системой биллинга, CRM-системой. Соответственно владелец центра четко знает, по каким вопросам обращался клиент, и может предвосхитить следующий звонок, предложить дополнительную услугу.
При внедрении call-центров экономия на обслуживании клиентов составляет лишь 30%, а 70% - это дополнительная прибыль.

Николай Лапинский: Вендорам выгодно говорить, что центры обработки вызовов - это решения для зарабатывания денег. Тем не менее если нанять сотню сотрудников, которые будут грамотно вести таблицы в том же Exsel, владельцу это обойдется значительно дешевле внедрения call-центра. То есть все-таки мы возвращаемся к издержкам. Тем более если call-центр не основной бизнес.

Сергей Новицкий: Ясно, что если у вас ларек, call-центр вам не нужен. Для серьезного же бизнеса инсталляция центра обработки вызовов клиентов - это возможность удержать клиентов, долю рынка, называть можно как угодно, но результат один - прибыль.

Александр Русаков: До недавнего времени не было потребности иметь собственный call-центр потому, что его роль недооценивалась. Сегодня становится ясно, что это инструмент, без которого в рыночных условиях не может существовать ни одна компания среднего размера, а тем более крупная.

Сергей Новицкий: Call-центры покупают компании, ориентированные на рынок.

Нонна Гаспарян, менеджер по продажам решений для contact-центров в России и СНГ, Avaya: Хочу добавить, что рынок call-центров растет не только вширь, но и вглубь. Плавный и быстрый рост поддержан вставшим на ноги средним, в том числе региональным, бизнесом. Появляются продукты, которые соответствуют более широкому спросу клиентов.

Юрий Ивановский: Подавляющее большинство участников говорят, как растет число инсталляций и рабочих мест. При этом вопрос о росте рынка решений игнорируют.

Наталья Козлова: Вендоров, предлагающих решения для call-центров, действительно, немного. Кроме того, их становится все меньше, так как запросы клиентов растут, но далеко не каждый разработчик способен развивать продукты, расширять их функционал, содержать лаборатории и внедрять новые технологии.

Рынок решений растет с катастрофической скоростью. Мы, со своей стороны, стараемся предвосхитить желание заказчика. Год назад, когда мы заговорили о распределенных центрах обработки вызовов, большинство представителей рынка считали, что бизнесу это не нужно. Сегодня же об этом задумались многие клиенты. 

Кроме того, их стали интересовать возможности contact-центров, которые ранее не были востребованы (всевозможные каналы обращений, обработка документации). Бизнес дорос до мысли, что все должно быть в едином процессе. Я думаю, в этом сегменте в 2008 году произойдет взрыв в развитии.

Сергей Новицкий: Я не уверен. На опыте своей компании могу сказать, что у нас пока нет надобности одновременно обрабатывать факсы, e-mail и сводить все это в единую систему.

Наталья Козлова: Все зависит от бизнеса. У страховых компаний, к примеру, такая необходимость есть. Им нужно обрабатывать различные виды заявок.

Александр Русаков: Важно, чтобы клиента обслужили не только без очереди, но и вежливо, а главное качественно.

СТАНДАРТ: Как трансформируется сегодня интерес владельцев и заказчиков услуг call-центров?

Юрий Ивановский: Заказчики, которые уже имели опыт работы с call-центрами и ранее задействовали только его телефонную часть, теперь стали поручать нам и другие задачи, обработку факсов, писем и др. На рынке стало появляться много зарубежных компаний, привыкших к определенному уровню сервиса и, в отличие от большинства российских игроков, к аутсорсингу. Они сразу ставят перед нами задачу многоканальности обработки и передачи информации (голос, письма, факсы). Правда, пока совершенно нет запросов, связанных с мультисессионным доступом на интернет-сайт, а также организацией вызовов из Интернета.

Я допускаю, что спрос на contact-центры будет расти, но взрыва не будет.

Процесс принятия решений о запуске центра обработки вызовов пока принимается крайне медленно. Но со временем даже те, кто создал собственный - корпоративный центр, задумываются и переходят к западному ведению бизнеса, понимая, что call-центр надо отдавать в руки профессионалов.

Гузаль Хисаметдинова: Согласна с Юрием, что заказчику, безусловно, интересны дополнительные сервисы (обработка факсов, писем и др.), но данный интерес не является приоритетным. Заказчику важнее интегрировать инструментарий call-центра в свою ИТ-инфраструктуру, получить не просто голые инструменты call-центра, а увязать их с существующими возможностями. 

СТАНДАРТ: Есть ли другие мнения: в  какую сторону направлен вектор развития аутсорсинговых call-центров?

Артем Марфенин: Для многих компаний очень актуален вопрос безопасности данных, и поэтому они не отдают call-центр на аутсорсинг - с коммерческой или политической точки зрения. Я не согласен, что внутрикорпоративные центры обработки вызовов будут переведены на аутсорсинг.

Александр Русаков: Хочу согласиться и одновременно оспорить мнения коллег. Наш call-центр тоже предоставляет аутсорсинговые услуги. И мне кажется, что уже в ближайшее время можно ожидать рост спроса на услуги аутсорсингового обслуживания. Дело в том, что среднему и малому бизнесу иметь собственный call-центр очень накладно. Помимо этого, им придется заниматься еще и насущными проблемами, начиная с административных и заканчивая технической поддержкой и вопросами расширения. В то время как у компаний, которые развивают этот бизнес, эти задачи являются ключевыми и решаются в рабочем режиме. Хочу привести пример: наши клиенты, которые в 2006 году только начали использовать возможности call-центра, в 2007-м привели к нам двух-трех своих партнеров, бизнесмены осознали важность и необходимость этих услуг. Каждый должен заниматься своим бизнесом, а непрофильные для себя задачи отдавать профессионалам.

Юрий Ивановский: Здесь есть и обратная сторона медали. Крупному бизнесу изначально нужны большие мощности. Аутсорсинговые call-центры еще три-четыре года назад не могли позволить себе купить дорогие решения, которые были бы предназначены для обработки различных обращений. Поэтому некоторые банки, страховые компании создавали свои call-центры. Как только на рынке станет больше игроков, готовых предоставить весь комплекс услуг, банки и другие крупные игроки начнут смотреть в сторону аутсорсинга. Потому что содержание call-центра - тяжкий труд.

Наталья Козлова: Рынок аутсорсинговых call-центров будет расти. При этом остаются клиенты, которые пока не готовы отдавать на аутсорсинг полный функционал, что связано со спецификой их бизнеса. Не исключено, что со временем они начнут передавать отдельные части. Уже сегодня многие компании закладывают в бюджет и оплату услуг аутсорсингового call-центра, и развитие собственного. Вряд ли станут создавать собственные мощности компании среднего и малого бизнеса. Им это экономически невыгодно.

Галина Карлсон: Я не верю в бум аутсорсинговых call-центров в ближайшее время. В России пока мало call-центров, работающих по международным стандартам. Весной 2007 года мы решили провести кампанию по продвижению одного из своих новых продуктов на российском рынке call-центров, в связи с чем нам потребовались услуги аутсорсингового call-центра. К сожалению, всем нашим требованиям соответствовал только один call-центр - он оказался офшорным. Российские аутсорсинговые call-центры не прошли отбор по очень многим показателям. Нам еще предстоит многому научиться у наших западных коллег. Бум произойдет, так как российский рынок имеет колоссальный потенциал, но произойдет он не в ближайшее время.

Николай Лапинский: Опыт приходит со временем. Только на сложных и ответственных задачах call-центр может вырасти профессионально.

Александр Русаков: Call-центры только начали активно развиваться. На примере нашего центра обработки вызовов могу сказать, что на обслуживание клиентов по домашнему Интернету операторы тратят более 90% времени, аутсорсинг пока у нас занимает менее 2%.

Бессмысленно спорить о том, будет расти рынок аутсорсинговых call-центров или корпоративных. Пока растет спрос, развиваться будет и то и другое.

Артем Марфенин: Задействование возможностей аутсорсингового сall-центра компаниям обходится дешевле, чем содержание собственного. Чем меньше компания, тем эта модель для нее более эффективна.

Тем не менее ни один аутсорсинговый call-центр не сможет дать тех дополнительных плюсов, которые компания получит, инсталлировав свой call-центр и связав его с бизнес-процессами компании. Поэтому представители бизнеса создают корпоративные центры.

Юрий Ивановский: Если бизнес-процессы в компании формализованы, нет ничего проще, чем перейти на аутсорсинг. Взаимодействие собственного бизнеса с внешним обслуживанием устанавливается легко. Но если нет согласия между службами в самой компании - пользоваться услугами аутсорсинга весьма затруднительно. Хотя здравое руководство таких компаний может оценить возможность "бесплатного", в каком-то смысле, приобретения необходимого опыта от грамотного профессионала.

СТАНДАРТ: Как, на ваш взгляд, рынок сall- и contact-центров будет развиваться в 2008 году?

Сергей Новицкий: Call- и contact-центры в 2008 году будут расти не только в коммерческом, но и в государственном секторе. Во всем мире госслужбы являются одними из крупнейших потребителей решений и услуг сall-центров. В России этот сегмент тоже начал развиваться.

Кроме того, последние два года показали, что Россия может поглотить самые дорогие решения. На рынок стали приходить крупные вендоры - продавцы решений и международные компании, предоставляющие услуги сall- и contact-центров. Это тоже показатель роста.

Правда, пока этот рынок остается под сильным влиянием вендоров, то есть с точки зрения продаж решений для сall- и contact-центров, он остается рынком продавца. Соответственно возникают опасения: если рынок будет расти столь стремительными темпами, а новых игроков решений - конкуренция - не появится, мы будем зависеть от тех трех-четырех вендоров, которые сегодня присутствуют в России.

Виктор Братцев: Принято считать call-центр некой стандартной "черной коробочкой", которую можно купить, поставить на стол в своей компании, или в уголок в серверной, и ходить любоваться ею. А в компании после установки "коробочки" как по мановению волшебной палочки сразу произойдет чудесный переворот, и все бизнес-процессы станут такими, как "надо". Действительность же, на мой взгляд, такова: в первую очередь, call-центр - это изменение взгляда компании (бизнеса) на свое отношение к звонящим (пишущим, иным способом обращающимся) клиентам.

Во вторых - это соответствие уровня развития технологических подсистем требованиям, предъявляемым внедряемой подсистемой call-центрам к окружающей среде. В-третьих, call-центр - это не только (и не столько) алгоритмы распределения вызовов, сколько механизм для контроля этого процесса. Под контролем подразумевается как интеллектуальное распределение вызовов, так и получение статистической информации о количественно-качественных параметрах протекания этого процесса. Данные мониторинга должны быть кем-то проанализированы, и результатом должно стать внесение оперативных изменений в работу call-центра, направленных на улучшение процесса обслуживания вызовов - а именно, достижения меньшего количества утерянных вызовов и меньшего времени ожидания в очереди. На втором этапе развития можно заниматься вопросами качественного улучшения обслуживания вызовов - повышением удовлетворенности абонента, снижением стоимости обслуживания вызова и т. п. Ну и наконец, аппаратно-программный состав, функциональные возможности, и следовательно - стоимость, которые зависят от конкретной задачи (технического задания, функциональных требований и т. п.).

Использовать одни только алгоритмы распределения - почти так же бессмысленно, как и не использовать их вовсе. Многие из вас, наверное, видели, как происходит прием звонков в "дешевых" агентствах недвижимости, "продвигающих" на рынок услуги по найму - сдаче в наем жилья. Человек, ответственный за обслуживание входящих вызовов, просто поднимает телефонную трубку и кладет ее рядом. Для всех входящих вызовов он занят. Если ему нужно, он совершает исходящий звонок, и кладет опять трубку на стол. Если таким людям просто изменить алгоритмы распределения вызовов, то особой пользы не будет. Не станет проще дозвониться в такую компанию. В этой ситуации нужно предпринимать действия по двум направлениям - во-первых, бизнес должен принять решение о необходимости мониторинга процесса обслуживания входящих вызовов и назначить ответственного человека, во-вторых, реализовать техническое решение по мониторингу (сбору/отображению статистики и прослушиванию/записи разговоров) процесса обслуживания вызовов.

Такая же ситуация наблюдается и в госучреждениях. Сама приставка "гос" заставляет вспомнить наше советское "вас много, а я одна". Пока не изменится отношение топменеджеров госучреждений ко всем нам (по сути, к гражданам "социально-направленного" государства), не будет и пользы от внедрения ЦОВ/КЦ в госучреждениях.

Юрий Ивановский: Со своей стороны я выскажу опасение, что если рынок аутсорсинга продемонстрирует значительный финансовый рост, то это может привести, не дай бог, к государственному лицензированию и регулированию данной сферы услуг (по аналогии с услугами связи) и повышению цен производителей на их решения для сall- и contact-центров.

СТАНДАРТ: Есть ли более позитивные прогнозы?

Дмитрий Бутмалай: В 2008 году продолжится рост рынка contact-центров. При этом он будет происходить по следующим направлениям и со следующими тенденциями: рост рынка решений для небольших компаний (SMB), в данном случае решения представляет собой коробочный продукт с базовым набором голосовых услуг; рост рынка contact-центров, ориентированных на предоставление услуг клиентам, при этом наблюдается увеличение доли операторов, работающих по интернет-каналам (web, e-mail) и рост рынка contact-центров, ориентированных на предоставление услуг собственным сотрудникам и интегрированные с единой системой управления эксплуатацией. В последнем случае все операторы работают с мультимедийными каналами (голос, web, e-mail), так как в подобных решениях более половины обращений осуществляется с помощью e-mail или web-запросов.

Галина Карлсон: Я согласна, что российский рынок способен поглотить самые дорогие решения.

Могу привести пример из опыта собственной компании. При выходе на рынок мы снизили цены на отдельные продукты для России. Однако подводя итоги года, увидели, что 75% продаж приходится на премиум-продукты, на которые цена не была снижена, и только 25% - на другие сегменты. Это говорит о том, что клиент нуждается в качественном продукте, потому что это напрямую влияет на качество его собственной работы. Наконец-то Россия до этого доросла, о людях, обеспечивающих сервис, стали заботиться.

Александр Русаков: Пример: количество рабочих мест в сall-центре "Корбины Телеком" в 2007 году увеличилось в два раза. В 2008-м мы также наметили двукратный рост количества рабочих мест. Тенденций для развития этого сегмента рынка более чем достаточно. Клиенты стали более требовательны и к качеству сервиса, и к контенту. Поэтому компании вынуждены уделять более пристальное внимание развитию сall-центров, это необходимо, чтобы идти в ногу со временем. Сегодня уже многие новые компании стали закладывать сall-центры в свою бизнес-модель развития.

Сергей Новицкий: Особенность нынешнего этапа развития бизнеса, в отличие от 1990-х годов, в том, что владельцы компаний, закладывая основы бизнеса, изначально считают издержки и держат руку на пульсе. В настоящее время растет весь российский рынок и как следствие - сегмент сall- и contact-центров.

Николай Лапинский: Я думаю, в 2008 году рынок вырастет минимум в два раза. А учитывая, что уже сейчас начинается подготовка к проведению Олимпиады в Сочи, российский рынок может вырасти и больше.

Артем Марфенин: В 2008 году тенденция роста будет продолжаться. Небольшие компании начнут внедрять сall-центры российских производителей, а через пару лет переходить на решения международных вендоров. Те, кто уже сегодня имеют крупные решения, начнут интегрировать сall-центры с внешними порталами, биллингом, ERP- и CRM-системами, а также другими корпоративными приложениями. Не исключено, что часть услуг будет передаваться на аутсорсинг. Мне кажется, что услуги аутсорсинга вырастут в 2008 году более чем на 100%, корпоративные сall-центры также составят рост около 100%.

Александр Русаков: В 2007 году появилась тенденция вывода сall-центров в регионы. Сейчас владельцы центров обработки вызовов уходят в ближайшие областные центры, а в 2008-м будут все дальше удаляться от Москвы.

Мнение

Алексей Вомпе,
заместитель генерального директора CompTek:

В последнее время интерес к центрам обработки вызовов (ЦОВ) велик, ежегодно выходят десятки статей, однако типовой эта задача так и не стала. По моим наблюдениям, большинство заказчиков рассматривают эти решения скорее как инструмент увеличения производительности и качества обслуживания. На мой взгляд, наиболее интересные возможности для управления бизнесом предоставляет система отчетности. Это и постоянный самоанализ работы компании, и ежедневная гонка за конъюнктурой, и собственные маркетинговые исследования, которые не заказать ни у какого аналитика! Среди всех факторов при выборе поставщика ЦОВ на первое место я бы поставил партнера, которому вы доверяете заботу об организации бизнес-процессов. Здесь внимательный анализ и качественное внедрение столь существенны, что традиционный вопрос, какой ЦОВ лучше, уходит на второй план. Плохое внедрение хорошего ЦОВ не имеет смысла.