Валерий Кодачигов	Обзор

Быть корпоративным абонентом выгодно

"Тарифы для корпоративных клиентов строятся по принципу конструктора"

Предприятия малого и среднего бизнеса становятся желанными клиентами для операторов сотовой связи. Число SMB-клиентов постоянно растет, как и объем потребляемых ими услуг. Малые предприятия, с точки зрения сотовых компаний, - особая группа пользователей, которые нуждаются в специальных тарифах и условиях обслуживания. Об особенностях работы с SMB-клиентами шеф-редактору "Стандарта" Валерию КодаЧигову рассказала директор департамента по работе со средним и малым бизнесом бизнес-единицы "Россия" ОАО "МТС" Галина Галицкова.

- Кто является, в понимании МТС, SMB-клиентом? Как вы идентифицируете SMB-сегмент?

- SMB для МТС - индивидуальные предприниматели и компании малого и среднего бизнеса. Малый бизнес - компании с численностью сотрудников до 20 человек. Чаще всего это небольшие строительные и риэлторские структуры, охранные предприятия, дилеры различных компаний. Средний бизнес для нас - компании со штатом до 100 человек. В основном это дистрибьюторские структуры, IT-компании, некрупное производство. Отраслевая принадлежность клиентов такого профиля - торговля, сервис, консалтинг.

- Какую долю в вашей корпоративной абонентской базе занимают SMB-клиенты?

- Несмотря на то что адресную работу с SMB мы начали только три года назад, доля таких компаний, при растущей базе крупного бизнеса, составляет уже 15%. До конца 2008 года мы прогнозируем увеличение их доли до 25%. Хорошие темпы роста обеспечивают как комплексный подход МТС к взаимодействию с SMB-клиентами, так и растущая среди клиентов популярность нашей корпоративной программы.

- Какие продукты МТС наиболее востребованы SMB-клиентами?

- Мы были первыми, кто вывел на рынок тарифы для малого и среднего бизнеса. МТС предлагает целую серию тарифных планов для SMB. Быть корпоративным клиентом МТС выгодно. Тарифы для частных лиц в большей степени являются узконаправленными, то есть оптимизируют затраты только на одно направление. Корпоративные тарифы более универсальны - они построены по принципу конструктора. В нашем понимании это тарифы без абонентской платы с простой и понятной структурой, на которые можно подключать различные услуги для оптимизации затрат сотрудников на сотовую связь.

Например, тариф "Команда" рассчитан на компании, сотрудники которых активно общаются друг с другом (все звонки между сотрудниками после 1-й минуты разговора бесплатны). А к примеру, тариф "Свой бизнес" позволяет звонить по выгодной цене на мобильные телефоны всех операторов "домашнего" региона.

- Какие услуги SMB-клиенты подключают чаще всего?

- Из услуг, активно подключаемых и используемых нашими клиентами, хотелось бы отметить "Территорию МТС", которая позволяет бесплатно звонить на номера МТС своего региона. При этом абонент получает еще пакет из 3 тыс. минут на звонки абонентам МТС по России. Также востребована услуга "Свои люди", которая позволяет сотрудникам компании неограниченно общаться между собой.

Особенность многих компаний SMB - большое количество звонков на городские телефоны. Таким компаниям мы предлагаем услугу "Городские номера", которая предусматривает скидку 50% на все звонки в город. Ну а тем, чей бизнес связан с большим объемом исходящих звонков клиентам и партнерам на мобильные телефоны, мы предлагаем подключить "Мобильный бизнес". Эта услуга позволяет получить скидку 25% при звонках на телефоны других операторов региона.

- Считается, что SMB-клиенты непритязательны в плане качества сервиса и крайне неохотно тратят деньги на дополнительные услуги. Так ли это?

- По результатам маркетинговых исследований, основные критерии выбора - зона покрытия, качество связи, выгодные тарифы (в порядке убывания). В ситуации паритета операторов "большой тройки" по данным признакам большинство корпоративных абонентов отдают предпочтение МТС. Наша программа сервиса для SMB базируется на профиле сегмента и его потребностях. Компании SMB малочисленны, при этом их бизнес динамичен. Проблемой большинства таких компаний, где один специалист решает несколько бизнес-задач, является нехватка ресурсов и времени. Мы ценим время наших клиентов, поэтому наш принцип работы с SMB - максимальная скорость решения вопросов при достаточном качестве обслуживания. В салонах-магазинах МТС корпоративные клиенты получают приоритетное обслуживание, но многие предпочитают решать вопросы без визита в офис по единому в России бесплатному телефону для ключевых клиентов - 0990. Абонент также может дистанционно управлять счетом и набором подключенных услуг. Услуга "Интернет Помощник" позволяет управлять услугами с сайта МТС, а "Мобильный Помощник" и "Мобильный портал *111#" - с мобильного телефона.

- Какие сегменты SMB как потребители услуг связи растут быстрее всего?

- Несомненно, малый бизнес. Уровень проникновения корпоративной сотовой связи в компаниях малого бизнеса за последние два года вырос почти в два раза - с 26% до 42%. Это объясняется высокими темпами роста сегмента малого бизнеса - сейчас это самый динамично развивающийся сектор российской экономики. Доля малого бизнеса в ВВП растет и, по прогнозам аналитиков, в 2009 году должна составлять 26%.

- Насколько лояльны абоненты малого и среднего бизнеса? Какие существуют меры для повышения их лояльности?

- Рынок B2B (businees-to-bussiness) становится все более насыщенным, а корпоративные клиенты - все более требовательными, поэтому программам лояльности сейчас уделяется большое внимание. Существует эмоциональная и рациональная лояльность. Повышение эмоциональной лояльности - это, к примеру, поздравления с днем рождения, памятными датами, дружеский сервис, персональное обслуживание. 

Подробнее я хочу рассказать о "премиальных" программах. Клиентам, готовым оставаться с нами в течение года, мы предоставляем услугу "Годовой контракт" - скидка 15% на местные и мобильные вызовы. При переходе от другого оператора компенсируем клиентам расходы по информированию партнеров и друзей об изменении номера. Мы предоставляем SMB-клиентам связь в кредит без каких-либо гарантийных взносов и залогов. Кроме того, мы оперативно информируем их о новых предложениях и услугах, выводимых на рынок, - по телефону, SMS и электронной почте.

- Известно, что по мере роста бизнеса предприятия нуждаются не только в услугах связи, но и в IT-инфраструктуре. Что для удовлетворения этих потребностей должен и может сделать поставщик услуг связи?

- Требования рынка вынуждают предприятия оптимизировать внутренние и внешние процессы ведения бизнеса - без пересмотра подходов к IT-инфраструктуре предприятие может стать убыточным. Операторы учитывают такие запросы предприятий SMB, и МТС не исключение. Мы позиционируем себя не только как поставщика услуг связи, но и как крупного поставщика IT-решений. В первую очередь это доступ в Интернет по выделенным каналам. Преимуществом для наших абонентов служит наличие большого количества точек присутствия (каналы организуются в радиорелейных или оптико-волоконных линиях связи). Также МТС предоставляет в аренду выделенные цифровые каналы, которые используются для создания корпоративных сетей, доступа к сетям сторонних операторов или городских сетей. Еще одна услуга - мобильный доступ к ресурсам частной или корпоративной электронной почты. Сейчас набирает популярность такой сервис, как определение текущего местоположения сотрудников, что удобно, например, компаниям, предоставляющим услуги логистики.

- Какие дополнительные выгоды предприятию приносит корпоративный договор?

- Действительно, некоторые руководители не видят смысла в оформлении корпоративного договора, предпочитая выделять сотруднику определенную сумму на оплату личного мобильного телефона, который тот использует в производственных целях. Но в случае ухода сотрудника из компании есть риск потерять все контакты с клиентами. Корпоративные же номера закрепляются за компанией.