Данила Шеповальников	Обзор

Абонентов отдают в умелые руки

Корпоративные клиенты - "штучный товар" для операторов. Подключение каждого нового офиса и создание в нем инфраструктуры связи - отдельный, и не всегда прибыльный, проект. Поэтому связисты все чаще отдают подключение и техническое обслуживание корпоративных абонентов на откуп системным интеграторам.

Аутсорсинговая модель взаимодействия интеграторов и связистов возникла на стыке двух за-дач - создания корпоративных сетей и их подключения к операторской инфраструктуре. Традиционно строительством внутренних сетей занимались интеграторы, операторы же довольствовались организацией точки доступа на территории заказчика. Однако, обращаясь к интегратору напрямую, клиент, в конце концов, может сменить оператора, выбрав того, кого рекомендует ему разработчик корпоративной инфраструктуры. Использование же аутсорсинговой модели позволяет оператору, во-первых, контролировать отношения интегратора с клиентом, во-вторых - избавиться от расходов на содержание сервисного подразделения, осуществляющего техническое обслуживание корпоративных клиентов.

По словам Алексея Кузина, технического директора системного интегратора "ТехноСерв А/С", способов организации взаимодействия в рамках данной услуги несколько. Например, клиент и интегратор могут взаимодействовать напрямую, минуя оператора. Или клиент может заключить договор с оператором, который привлекает интегратора на субподряд. Но "ТехноСерв А/C" продвигает пакет аутсорсинговых услуг именно как сервис для операторов, потому что в этом случае особую роль играет канал продаж оператора. Интегратор только реализует проект и передает клиенту сеть в эксплуатацию. "Оператору выгодно привлекать интегратора как партнера в рамках аутсорсинговой модели. Он получает нового клиента, клиент получает канал связи и корпоративную инфраструктуру, а интегратор - проект. Это взаимовыгодное сотрудничество", - уверен Алексей Кузин. В качестве примера он приводит партнерские отношения с ОАО "Центральный телеграф", для которого "ТехноСерв А/С" ведет работу по подключению корпоративных клиентов.

Оценить коммерческую эффективность такой модели аутсорсинга в цифрах трудно, поскольку все зависит от масштабов бизнеса оператора. Однако можно утверждать, что она особенно оправдана при обслуживании крупных клиентов, развивающих сеть региональных филиалов. "При открытии нового офиса клиенту обыч-но требуется не только подключение, но и создание самой инфраструктуры, включая ее проектирование. В таких случаях оператор либо обслуживает корпоративного клиента через собственные интеграторские подразделения, либо отдает эту задачу на откуп аутсорсерам или субподрядчикам", - говорит Олег Табаровский, технический директор системного интегратора "АМТ-Груп".

Для качественного обслуживания корпоративных кли-ентов оператор должен обладать мультивендорным и "многостаночным" проектным подразделением полного цикла. При этом не стоит путать такое подразделение с эксплуатационной службой, которая занимается лишь развитием операторской сети, не взаимодействуя с клиентом напрямую и не обслуживая его инфраструктуру. То есть это должна быть интеграционная команда, с развитой логистической службой по всей стране, с проектными отделами и полевыми инженерами различных специализаций. Только в этом случае можно говорить о качественных услугах "под ключ" для корпоративных клиентов. Такими подразделениями могут похвастаться лишь немногие крупнейшие операторы, уже превратившиеся в компании смешанного типа с развитым интеграторским бизнесом. Например, Orange Business Services, который, по словам его менеджера по связям с общественностью Екатерины Цвилевой, имеет представительства и технические центры в 38 регионах России.

Но далеко не каждый оператор может содержать такую службу. По мнению Алексея Кузина из "ТехноСерв А/С", основной мотив потребления услуги аутсорсинга технического обслуживания корпоративных клиентов в России как раз и связан с нехваткой профильных инженерных
команд в штате связистов. "Операторы сосредоточены на развитии сети, а построение сетей клиентов - это, по сути, проектная деятельность, на которую эксплуатационная служба оператора не рассчитана, - комментирует Алексей Кузин. - Каждый запрос клиента на модернизацию его инфраструктуры для подключения к сети оператора - это отдельный проект, с отдельным бюджетом, логистикой, полевыми работами". При этом количество таких заказов не настолько велико, чтобы загрузить интеграционное подразделение на все 100%. Поэтому экономическая эффективность его содержания в структуре клас-
сического оператора под вопросом. Да и зачем нести дополнительные расходы, если поставщик услуг связи по мере необходимости может привлекать к обслуживанию интегратора-аутсорсера?

Коммерческий директор ОАО "Комстар - ОТС" Роман Акатов оспаривает эффективность такой аутсорсинговой модели. По его словам, организация доступа к операторской сети путем прокладки кабелей связи на участках последней мили все же является задачей оператора: "Все линейные коммуникации, в том числе сети внутри зданий, создаются нами и остаются в собственности "Комстар - ОТС". Подключение клиентов к точке выдачи услуг в нашей компании осуществляет соответствующая служба инсталляций". По мнению Екатерины Цвилевой, непосредственно к прокладке кабеля, конечно, могут привлекаться сторонние организации, но только при жестком контроле со стороны оператора.

Интеграторы придерживаются иного мнения, полагая, что присоединение новых корпоративных клиентов к телекоммуникационной сети нельзя считать прерогативой оператора. По словам Алексея Кузина, технического директора ЗАО "ТехноСерв А/С", если речь идет о типовом подключении, то оператор, безусловно, может осуществить его своими силами. Если же клиенту требуется, в том числе, разработка и создание корпоративной сети, то целесообразнее привлекать профес-
сионального системного интегратора, который реализует проект "под ключ".

Олег Табаровский из "АМТ-Груп" отмечает, что аутсорсинг обслуживания корпоративных клиентов оператора - нишевая услуга. Во-первых, с позиций интегратора она очень сложна, так как требует отработанной специализированной логистики и широко развитой сервисной сети. Именно поэтому, по мнению Алексея Кузина, конкуренция в данной нише невысока: пока что за подобные проекты берутся лишь несколько российских интеграторов. Во-вторых, требования операторов при передаче подключения корпоративных клиентов на аутсорсинг очень высоки: с одной стороны, интегратор должен регулярно обеспечивать большое количество подключений, с другой - он находится под жестким ценовым прессом, в результате чего прибыль от этих услуг, как правило, невысока. Выгода интегратора в этом случае сильно зависит от количества новых клиентов, которым требуются комплексные работы. "Проекты по подключению и обслуживанию корпоративных клиентов оператора встречаются в нашей практике, но на них приходится не более 1% общего дохода компании", - сообщил Олег Табаровский. В денежном выражении услуги системной интеграции в телекоммуникационном сегменте составляют примерно 50% выручки "АМТ-Груп". Однако основной до-ход в рамках этого направления все же приходится на комплексные проекты по построению операторской инфраструктуры.

По мнению Олега Табаровского, сотрудничество операторов с интеграторами будет развиваться по мере того, как интеграторы станут расширять набор стандартизированных аутсорсинговых услуг, ориентированных именно на связистов. Тем более что во многих странах с развитой "телекоммуникационной культурой" подключением корпоративных клиентов к сетям операторов очень часто занимаются субподрядчики, и вполне вероятно, что в будущем эта модель получит широкое распространение и в России. Однако нельзя исключать, что по мере роста операторы предпочтут самостоятельно заняться интеграторским бизнесом. К примеру, "Комстар - ОТС" уже располагает небольшим подразделением, обеспечивающим поставки оборудования и создание СКС для абонентов. В дальнейшем, по словам Романа Акатова, планируется его развитие для строительства региональных корпоративных сетей. "Мы не исключаем возможности приобретения соответствующих компаний, располагающих необходимыми компетенциями", - отмечает Роман Акатов.

Справка

По оценке IDC в 2007 году рост мирового рынка аутсорсинговых услуг составил более 50%, почти вдвое превысив рост
IT-рынка в целом. По данным Infonetics Research, в прошлом году операторы потратили на аутсорсинговые услуги около $60 млрд. В России на услуги телекоммуникационного аутсорсинга ежегодно тратится около $350 млн (из них около $110 млн приходится на аутсорсинговые call-центры). Доля аутсорсинга в структуре  российского IT-бизнеса не превышает 10%. В доходе ключевых игроков российского рынка IT-услуг на аутсорсинг приходится в среднем 35%. Отечественные связисты до сих пор относятся к аутсорсингу с недоверием - на него приходится не более 8% операционных затрат компаний связи.

Мнение

Дмитрий Фишелев,
директор по развитию бизнеса сервисных услуг
компании "Инфосистемы Джет":
Телеком раньше других понял, что эксплуатировать технику без поддержки - серьезные риски

- Дмитрий, каково состояние рынка ИТ-аутсорсинга для телекоммуникационных компаний в России?

- Телекоммуникационный рынок, наряду с банковским сектором, сейчас один из наиболее динамично развивающихся в России.
С одной стороны, жесткая конкуренция заставляет операторов усложнять свои ИТ-системы. С другой - вместе с ростом бизнеса ужесточаются и требования к качеству их работы, поскольку цена недоступности сервисов и простоя оборудования пропорциональна масштабу деятельности компании. В итоге получается, что чем дальше, тем тяжелее организовать грамотную, профессиональную эксплуатацию ИТ-системы. Поэтому сегодня телекоммуникационные компании все внимательнее изучают новые возможности, которые открывает для них аутсорсинг информационных систем.

- Насколько, по-вашему, востребованы сейчас возможности ИТ-компаний операторами связи, что связистов интересует в первую очередь, растет ли спрос на аутсорсинг, если да - почему? Если нет - что мешает?

- Поскольку ИТ-аутсорсинг в России - область довольно молодая, то здесь все только начинается. Я думаю, что ИТ-компании могут предложить телекому гораздо больше, чем тот набор услуг, которым он сейчас в основном пользуется. Самой освоенной областью сотрудничества являются услуги технической поддержки оборудования и программного обеспечения. Телеком, как и банки, раньше других понял, что эксплуатировать серьезную вычислительную технику без сервисной поддержки - серьезные риски. Это все равно, что ездить на дорогой машине, не застраховав ее. Но пока только лидеры телекоммуникационного рынка осознали, что ИТ-компании, имеющие большой опыт работы с поставщиками услуг связи, накопили солидный опыт не только в проектировании новых решений, но и в обслуживании высококритичных вычислительных комплексов. Умение не просто поменять сломавшуюся деталь, но устранить сложную, трудно локализуемую проблему или так настроить много-
компонентную систему, чтобы она демонстрировала максимальную производительность, под силу только профессионалам. Сейчас это, пожалуй, самое дефицитное знание на нашем рынке. Поэтому спрос на услуги, которые мы называем эксплуатационным консалтингом, в дальнейшем будет постоянно расти. Длительное и успешное сотрудничество в данной области поднимает уровень доверия между партнерами на высоту, достаточную для постепенного перехода от схем сервисного обслуживания к аутсорсинговым проектам. Об этом свидетельствует и опыт "Инфосистемы Джет". За последние 3-4 года в нашем портфеле появилось несколько десятков контрактов с такими сервисными пакетами, где предусматривается многоуровневая поддержка сложных вычислительных комплексов, включая решение сложных проблем и тюнинг производительности. И среди заказчиков изрядную долю составляют коммуникационные компании.

- Каковы перспективы этого бизнеса?

- Перспективы развития ИТ-аутсорсинга, на мой взгляд, радужные, поскольку тенденция усложнения ИТ-систем провайдеров связи в обозримом будущем сохранится, наряду с ростом требований по надежности, производительности и безопасности их работы. Таким образом, спрос на профессиональные услуги в области эксплуатации будет постоянно расти.